曾經(jīng)有人輕描淡寫(xiě)的說(shuō)，金融服務(wù)產(chǎn)業(yè)挺大的。這種說(shuō)法其實(shí)還是低估了這一產(chǎn)業(yè)。事實(shí)上，金融服務(wù)業(yè)非常之大，大到會(huì )觸及到每個(gè)美國公民至少一次，在很多情況下，人們還會(huì )多次接觸存款取款、信用卡、房貸等金融服務(wù)。同時(shí)，這還是一個(gè)非常多樣化的產(chǎn)業(yè)，業(yè)務(wù)繁多，從幫助人們打理抵押貸款、養老金、信用卡等到代理債務(wù)收繳、還貸、逾期付款等，可謂一應俱全。
美國波士頓聯(lián)邦儲備銀行基于2014年人口普查局的數據進(jìn)行了一項調查，據此估計美國擁有2.32億成年消費者，其中約1.67億人人均擁有至少一張信用卡。一個(gè)相關(guān)產(chǎn)業(yè)的例子還表明，截至2014年，4千萬(wàn)的美國人持有學(xué)生貸款。
那么，金融服務(wù)業(yè)是如何跨越紛繁的業(yè)務(wù)線(xiàn)并處理大量客戶(hù)交互的呢？
金融服務(wù)業(yè)是較早引入IVR的行業(yè)。如今，自助服務(wù)IVR已成為客戶(hù)服務(wù)不可分割的組成部分了，有時(shí)甚至跨越同一家機構多種金融服務(wù)產(chǎn)品。舉個(gè)例子，某家銀行可能提供個(gè)人貸款、企業(yè)貸款、抵押貸款及支票賬戶(hù)和存款賬戶(hù)等多種業(yè)務(wù)。
就像變色龍需要隨周?chē)h(huán)境和自己的需求變換顏色一樣，IVR也需要快速推出滿(mǎn)足客戶(hù)不同需求的應用。客戶(hù)呼叫的原因多種多樣，這就要求IVR變得更具預測性，通過(guò)數據指引客戶(hù)交互，以快速解決客戶(hù)疑問(wèn)。
金融服務(wù)業(yè)需要建立現代化的IVR，以應對當今嶄新且日益重要的移動(dòng)渠道的需求。在手機或平板電腦上交付的體驗為我們開(kāi)辟了新機遇，使信息呈現更便捷且更直觀(guān)有效。客戶(hù)可以聽(tīng)到或看到財務(wù)消息，實(shí)時(shí)接收通知，利用定位服務(wù)，更輕松地聯(lián)絡(luò )座席人員和財務(wù)顧問(wèn)。
這樣一來(lái)，現代化移動(dòng)自助服務(wù)IVR便成為處理所有交互的交易中心，一條真正的提供卓越客戶(hù)體驗的通信變色龍也就應運而生了。
Frost & Sullivan公司和Genesys最近聯(lián)合推出的白皮書(shū)《從守舊派到下一代IVR：革新版IVR是最佳客戶(hù)服務(wù)的基石》，對金融服務(wù)業(yè)及零售、醫療保健和公共設施等其它行業(yè)中擔當最佳客服基石角色的IVR進(jìn)行了探討。
白皮書(shū)對現代化IVR如何更具競爭力及怎樣提供真正全渠道客戶(hù)體驗提出了獨到見(jiàn)解，為此我們制作了如下信息圖表，以闡釋金融服務(wù)中體驗高于一切的重要性。
欲了解更多關(guān)于促進(jìn)客戶(hù)體驗的IVR信息，歡迎閱讀Genesys與Frost & Sullivan最近聯(lián)合推出的白皮書(shū)《從守舊派到下一代IVR：革新版IVR是最佳客戶(hù)服務(wù)的基石》。
