當客服機器人越來(lái)越頻繁地出現在你網(wǎng)上咨詢(xún)的第一道關(guān)口時(shí)，你是驚訝于它們的智能，還是覺(jué)得答非所問(wèn)直接轉人工？
“雖然對于操作性問(wèn)題，機器人現在仍無(wú)能為力，但回答常規問(wèn)題還是應對有余的，訪(fǎng)客減少等待人工客服的時(shí)間，企業(yè)也節省了人力成本。”智齒科技聯(lián)合創(chuàng )始人彭偉對南都記者說(shuō)，該公司最近獲得了由真格基金領(lǐng)投的P re-A輪融資。而面對目前智能客服普及率并不高的市場(chǎng)狀況，他表示，大客戶(hù)勝在打響知名度，但拉長(cháng)“戰線(xiàn)”并不利于規模化，而上線(xiàn)開(kāi)放式的S aaS平臺，服務(wù)中小企業(yè)才能加速規模化。
瞄準智能客服
猶記得幾年前Siri掀起了問(wèn)答機器人的熱潮，智齒科技的創(chuàng )始人也正是在那時(shí)候寫(xiě)了一個(gè)對話(huà)小程序，不過(guò)純屬興趣之作。直到后來(lái)團隊把它拿去做市場(chǎng)調研，發(fā)現很多企業(yè)對于用機器人代替客服、節約成本的產(chǎn)品非常感興趣，才確定往這個(gè)方向一展拳腳，2012年底開(kāi)始重新設計，2013年商業(yè)化。如今，創(chuàng )始人繼續潛心研發(fā)機器人技術(shù)，而作為聯(lián)合創(chuàng )始人之一的彭偉則擅長(cháng)產(chǎn)品規劃設計。
好的客服機器人得準確“理解”訪(fǎng)客的問(wèn)題，否則牛頭不對馬嘴，幫不上忙之余還影響體驗。彭偉介紹，智能應答有三個(gè)發(fā)展階段：最“原始”的是模糊查詢(xún)匹配，整句話(huà)的關(guān)鍵字匹配度至少達到90%，才能模糊查詢(xún)到你可能要問(wèn)的問(wèn)題；接著(zhù)是語(yǔ)法結構模型匹配，即把句子按語(yǔ)法結構拆分，先匹配語(yǔ)法模型、再匹配關(guān)鍵字，雖然比第一代準確了不少，但由于需要人工拆分語(yǔ)法，維護的工作量比較大；而現在比較前沿的是統計語(yǔ)言模型，應用人工智能，對自然語(yǔ)言進(jìn)行分析和判斷。“同行中達到第三代技術(shù)的寥寥可數，我們是其中之一。”他對南都記者說(shuō)。此外，客服機器人的回答還取決于企業(yè)提供的知識庫，而他們的機器人能做到自動(dòng)學(xué)習，記錄未知問(wèn)題、完善知識庫積累。
“雖然對于操作性問(wèn)題，機器人現在仍無(wú)能為力，但回答常規問(wèn)題還是應對有余的，訪(fǎng)客減少等待人工客服的時(shí)間，企業(yè)也節省了人力成本。”智齒科技聯(lián)合創(chuàng )始人彭偉對南都記者說(shuō)，該公司最近獲得了由真格基金領(lǐng)投的P re-A輪融資。而面對目前智能客服普及率并不高的市場(chǎng)狀況，他表示，大客戶(hù)勝在打響知名度，但拉長(cháng)“戰線(xiàn)”并不利于規模化，而上線(xiàn)開(kāi)放式的S aaS平臺，服務(wù)中小企業(yè)才能加速規模化。
那訪(fǎng)客在面對客服機器人時(shí)，到底有多少確實(shí)解決了問(wèn)題？彭偉坦言，以目前的測試情況，這個(gè)比例在50%-60%，因為機器人只能應對常規性問(wèn)答，涉及操作性的問(wèn)題諸如退貨、投訴等等，只能轉到人工服務(wù)。“這是整個(gè)行業(yè)目前的發(fā)展水平。”
但即便這樣，他認為也已經(jīng)給企業(yè)帶來(lái)了價(jià)值。以智齒科技的第一個(gè)客戶(hù)樂(lè )視網(wǎng)為例，之前全用人工客服，足足有300號人，辦公大廈里特地裝修了一層作為他們的工作場(chǎng)地，但一到促銷(xiāo)、搶購高峰，客服們還是忙不過(guò)來(lái)，最夸張的時(shí)候，點(diǎn)擊在線(xiàn)客服會(huì )顯示前方排隊等候人數近2000人，誰(shuí)有這個(gè)耐心？“機器人既是給企業(yè)節省成本，也是留住商業(yè)機會(huì )。”彭偉說(shuō)。
加碼SaaS平臺
南都記者了解到，目前客服機器人并不普及。彭偉分析，市場(chǎng)尚在起步階段，很多企業(yè)對客服機器人不了解，有的即使引進(jìn)了智能客服，仍停留在第一代技術(shù)，而這正是市場(chǎng)空間所在。
“比拼產(chǎn)品，我們固然有信心，但相信同行很快也會(huì )在技術(shù)上跟上來(lái)，在此之前，看誰(shuí)先快速占領(lǐng)市場(chǎng)。”彭偉介紹說(shuō)，目前已經(jīng)服務(wù)于樂(lè )視網(wǎng)、愛(ài)施德、R oseonly、海爾等企業(yè)。但他強調，大客戶(hù)的數量不會(huì )太多，因為對方通常會(huì )比較強勢，提出各種個(gè)性化要求。換言之，團隊得消耗人力成本去服務(wù)他們，如此拉長(cháng)“戰線(xiàn)”并不利于規模化。到目前為止，他們合作的大客戶(hù)總共才15家。
與此同時(shí)，智齒科技把更多精力放在基于互聯(lián)網(wǎng)模式的SaaS平臺，企業(yè)在線(xiàn)注冊就可以使用他們的標準化產(chǎn)品。團隊前期先通過(guò)引導、跟蹤幫助用戶(hù)把機器人用起來(lái)，后續將做到完全自助。據介紹，SaaS平臺自去年10月上線(xiàn)以來(lái)，企業(yè)注冊用戶(hù)量已經(jīng)接近600家。在商業(yè)模式上，不同于大客戶(hù)合作的一次性項目收費，SaaS平臺的用戶(hù)每年付服務(wù)費。在彭偉看來(lái)，盡管單個(gè)用戶(hù)的交易額沒(méi)有大客戶(hù)高，但勝在量級大，發(fā)展速度會(huì )更快，并且借助SaaS平臺得到大量數據反饋，反過(guò)來(lái)又能讓客服機器人變得更加“智能”。
“通過(guò)大數據分析，我們能做更多事情，包括獲知訪(fǎng)客的消費行為記錄、做訪(fǎng)客的情感分析等等，當訪(fǎng)客跟客服機器人交談時(shí)流露出購買(mǎi)意愿時(shí)，便跳轉到下單頁(yè)面。”彭偉說(shuō)，這樣一來(lái)，客服機器人將不再局限在售后跟咨詢(xún)服務(wù)，還能擔起銷(xiāo)售的角色，這并不遙遠，已經(jīng)在團隊今年的規劃里。
[風(fēng)言風(fēng)語(yǔ)]
號脈嘉賓：華創(chuàng )資本合伙人吳海燕
規模化選SaaS
2B服務(wù)的特點(diǎn)是對細分性、針對性的要求比較高，因此很少能有一家獨大，不像2C服務(wù)，只要找到共性的痛點(diǎn)和模式，就能把一大片用戶(hù)都拿下。從這點(diǎn)上，做智能客服的企業(yè)可以先從某一個(gè)行業(yè)或者細分領(lǐng)域入手。
比如起步較早的小i機器人，主要面向金融機構。而智齒科技則從電商客戶(hù)做起。雖然不同電商銷(xiāo)售的商品不一樣，但客服流程、要求基本一致，一般都涉及訂單管理、物流查詢(xún)、售后咨詢(xún)等等。智能客服作為行業(yè)應用，除了掌握核心技術(shù)，還要跟行業(yè)緊密結合，學(xué)習他們的業(yè)務(wù)邏輯和流程。只有這兩方面都做好，才可能得到客戶(hù)青睞。
理論上說(shuō)，客服機器人降低了企業(yè)的人力成本，應該不難打開(kāi)市場(chǎng)。但實(shí)際情況是，智能客服的普及率目前還比較低。我覺(jué)得有兩點(diǎn)原因，一方面國內電商從2008、2009年才開(kāi)始快速發(fā)展，不少電商平臺本身的發(fā)展還不夠成熟，業(yè)務(wù)流程沒(méi)有足夠的積累，也就沒(méi)辦法升級到自動(dòng)化。
另一方面，引進(jìn)智能客服畢竟要改變客戶(hù)原有的業(yè)務(wù)流程，讓他們接受也需要時(shí)間。但往后對智能客服的需求必然越來(lái)越大。我們看到現在每個(gè)行業(yè)都在講互聯(lián)網(wǎng)化，不光零售行業(yè)，很多服務(wù)行業(yè)也在電商化，用互聯(lián)網(wǎng)做營(yíng)銷(xiāo)、做銷(xiāo)售、做客戶(hù)互動(dòng)，這股浪潮將給智能客服帶來(lái)很大的發(fā)展機遇。
在商業(yè)模式上，SaaS平臺是規模化的必選項，否則一家家企業(yè)去做項目，沒(méi)法做大。當然，能采用這種模式，也跟所選的行業(yè)有關(guān)系。如果服務(wù)的是金融機構，一般對方會(huì )考慮數據安全性的問(wèn)題，覺(jué)得公有云服務(wù)信不過(guò)，要專(zhuān)門(mén)定制方案。而電商行業(yè)更加市場(chǎng)化，很多又是中小企業(yè)，本身IT能力有限，對數據共享也不特別敏感，通過(guò)注冊SaaS快速上線(xiàn)智能客服正合他們的需求。
那對于智齒科技來(lái)說(shuō)，就可以憑借通用性的數據積累以及客戶(hù)的反饋優(yōu)化分析能力，進(jìn)一步把產(chǎn)品做好。客戶(hù)越多產(chǎn)品越好，產(chǎn)品越好客戶(hù)越多，形成正向發(fā)展。
