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“ERM”:面向員工的“CRM”

2015-07-02 13:43:13   作者:   來(lái)源:CTI論壇   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


  CTI論壇(ctiforum.com)(編譯/老秦): 所有的企業(yè)都有底線。我們知道,當(dāng)涉及到客戶關(guān)系管理(CRM)的投資時(shí),企業(yè)不應(yīng)該一直在吃老本。但是如果有人告訴你,除了CRM,你應(yīng)該專注于ERM時(shí)你會(huì)如何?這里的“E”指的是你的員工,如同你的客戶,所以投資于他們是與投資于CRM一樣的重要。

  也許,這似乎是常識(shí),但是當(dāng)企業(yè)主要集中于他們的客戶關(guān)系時(shí),員工往往被忽視。來(lái)自Altimeter Group的2014年的一份調(diào)查證明了這一點(diǎn)。受訪者中有41%的企業(yè)制訂了員工參與戰(zhàn)略,43%的企業(yè)營(yíng)造了信任和責(zé)任文化。連一半都沒(méi)有超過(guò),這可不是一件好事。

  Altimeter Group告訴我們,敬業(yè)的員工意味著客戶滿意度的改善。所以,當(dāng)你忙于研究最佳CRM實(shí)施的時(shí)候,請(qǐng)確保ERM也是如此。

  那些擁有敬業(yè)員工的企業(yè)一定會(huì)比那些流失率高的企業(yè)做得要好。敬業(yè)的員工將會(huì)成為同行中的佼佼者,因?yàn)樗麄儠?huì)堅(jiān)持不懈地將他們的工作熱情帶到他們的工作中并帶給客戶。這些員工的努力讓他們不斷在超越自己 - 而不是被上級(jí)告知和要求如何做 - 因?yàn)樗麄冊(cè)敢狻>礃I(yè)的員工充滿激情的工作,并在認(rèn)知上與他們的雇主保持著高度的一致性。他們是那些推動(dòng)創(chuàng)新并推動(dòng)業(yè)務(wù)向前發(fā)展的人。

  引用已故蘋果公司創(chuàng)始人史蒂夫·喬布斯(Steve Jobs)的話說(shuō):“你必須在你所做的事情上有很多激情,否則任何理性的人會(huì)干脆放棄。”

  不敬業(yè)的員工不僅擾亂整體的工作環(huán)境,也意味著你會(huì)賠錢。這是你失敗的ERM會(huì)嚴(yán)重影響你的CRM最可能最糟糕的方式。

  許多企業(yè)并沒(méi)有將員工參與作為其整體戰(zhàn)略的一部分,或認(rèn)識(shí)到為什么員工敬業(yè)度是很重要的,或提供高質(zhì)量的教育以幫助管理者知道應(yīng)該怎么做。

  或許把對(duì)于CRM的關(guān)注轉(zhuǎn)移到ERM時(shí),可以洞察到員工的欲望和需求 - 這種洞察力可以幫助你在辦公環(huán)境,更好的人員配備,更多的戰(zhàn)略決策上做的更好,并幫助管理員工參與,這反過(guò)來(lái)會(huì)提高你在CRM上努力的效果。

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