CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 伴隨著(zhù)Web自身的出現，社會(huì )生態(tài)系統正在成為客戶(hù)服務(wù)結構中的一部分。作為“對話(huà)”-----聆聽(tīng)客戶(hù)并不論他們在哪，只要他們有需求而與他們適當地交互 ---- 的一部分，社會(huì )化服務(wù)直到最近成為了一個(gè)關(guān)鍵的的差異化因素。它現在已經(jīng)成為一個(gè)具有競爭力的、必要的因素了。
這樣一來(lái)，客戶(hù)服務(wù)和支持是社會(huì )化現象中最廣泛的，發(fā)展迅速的，動(dòng)態(tài)的方面之一。但是你如何把他們做好呢？在我們的行業(yè)研究和與那些領(lǐng)導這些變化的企業(yè)的合作中，我們確定了五個(gè)關(guān)鍵步驟，這所有的一切都必須共同努力，以確保你沒(méi)有落后于時(shí)代也確保你可以很好地服務(wù)于你的客戶(hù)。
1.參與
大多數高管都知道自己的企業(yè)應該在社會(huì )化渠道方面進(jìn)行改變。但是，沒(méi)有什么比真正參與到其中來(lái)得更加實(shí)際的了。看到這些實(shí)時(shí)的談話(huà) - 博客，微博，帖子，反饋網(wǎng)站 - 開(kāi)始滾動(dòng)在電腦屏幕上的時(shí)候，關(guān)于本公司的產(chǎn)品，服務(wù)，政策和品牌，好的和不太好的評論，這時(shí)你就知道該做什么了。這就像帶著(zhù)一個(gè)浮潛面具，跳下船到加勒比海里去往下看一看，一個(gè)全新的世界變得清晰可見(jiàn)。
通過(guò)從來(lái)自各地社交網(wǎng)站上的相關(guān)聆聽(tīng)和了解，你能決定哪里是最有效的。當你判斷和處理這些互動(dòng)游刃有余的時(shí)候，你將被帶入一個(gè)更為復雜環(huán)境之中，在這里會(huì )圍繞著(zhù)例如客戶(hù)影響力，根本原因分析，以及市場(chǎng)機會(huì )這樣的指標來(lái)考慮問(wèn)題。但第一步是參與其中！
2.挖掘聯(lián)絡(luò )中心的潛力
全渠道互動(dòng)進(jìn)入你的客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)越早，你獲得擴展的資源和應對時(shí)機就越快。許多企業(yè)通過(guò)把社會(huì )化渠道作為營(yíng)銷(xiāo)或企業(yè)溝通的一部分開(kāi)始了社會(huì )化旅程。但是，在此之后下面兩件事情必將有一件會(huì )發(fā)生：要么客戶(hù)的需求會(huì )被置之不理；要么呼叫中心的業(yè)務(wù)范圍將會(huì )增長(cháng)。
好消息是，許多企業(yè)發(fā)現他們的呼叫中心的準備比原先所認為的要充分的多。畢竟，他們掌控了所有這些聯(lián)絡(luò )，而大多數員工已經(jīng)熟悉了社交工具。
3.重塑你的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )策略
要建立有效的正確的客戶(hù)服務(wù)體系，你需要一個(gè)與時(shí)俱進(jìn)的用戶(hù)聯(lián)絡(luò )策略。這包括思考和定義聯(lián)絡(luò )的方式，營(yíng)業(yè)時(shí)間，服務(wù)水平目標，座席員結構，技能和所需的知識和其他關(guān)鍵因素等。
4.將所有種類(lèi)的交互轉化為計劃和流程
社會(huì )交往的基本模式永遠都是存在的。是的，社會(huì )熱點(diǎn)話(huà)題和帖子能夠迅速繁殖并可以對座席人員產(chǎn)生出獨特挑戰，但是在問(wèn)題發(fā)生的早期階段及時(shí)響應可以使得事情朝著(zhù)利好的方面發(fā)展而減少無(wú)休止的反復解釋。總之，你可以遵從與電話(huà)、聊天等傳統渠道相同的基本原則：尋找模式，考慮變量，并使用你能夠看到項目未來(lái)的工作參數等。
我對于從預測新興渠道工作負荷進(jìn)而判斷對所需人員的要求時(shí)的建議是沿著(zhù)預報天氣的線(xiàn)路多考慮考慮：今天上午晴間多云？今天下午氣溫回升？你沒(méi)有如同電話(huà)或者聊天那樣多年的數據積累和模型，他們對于本質(zhì)上是快速變化的社會(huì )化渠道也沒(méi)有多大的參考價(jià)值。但是，現在就應該開(kāi)始收集有關(guān)服務(wù)請求總量和處理時(shí)長(cháng)的數據。盡可能地利用盡可能多的數據來(lái)判斷趨勢，并建立模型來(lái)判斷它們是如何發(fā)展，同時(shí)隨時(shí)進(jìn)行修正。最后，構建靈活的和可擴展的員工計劃。
5.培育戰略?xún)r(jià)值
社會(huì )化服務(wù)不會(huì )取代傳統的客戶(hù)服務(wù)渠道。事實(shí)上，如果你的電話(huà)服務(wù)水平低下，對客戶(hù)的電子郵件置之不理，卻希望通過(guò)社會(huì )化服務(wù)來(lái)替代傳統的服務(wù)，這將是非常錯誤的。相反，傳統渠道會(huì )成為你的企業(yè)整體聯(lián)絡(luò )與溝通，為客戶(hù)提供最佳服務(wù)品質(zhì)時(shí)越來(lái)越重要的組成部分。
最新一代的聯(lián)絡(luò )中心是企業(yè)的前進(jìn)引擎，企業(yè)不僅要通過(guò)它處理與客戶(hù)的交互，也通過(guò)它獲得和聆聽(tīng)外部的聲音。他們正在承擔越來(lái)越多的“二級”的作用，處理自助服務(wù)和社區沒(méi)有解決的問(wèn)題。他們是一個(gè)更深層次的與其他業(yè)務(wù)相結合的綜合體，使企業(yè)更好地了解和改進(jìn)產(chǎn)品，服務(wù)和流程。
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