呼叫中心系統本身就是一種呼叫應急服務(wù)系統，要求有比較高的可靠性，一般企業(yè)的呼叫中心系統，采用基于交換機的系統結構，基本可以保證了企業(yè)對呼叫中心系 統應用可靠性的要求。但是對于一些應用于特殊行業(yè)或單位，對呼叫中心的可靠性有著(zhù)更高的要求，通常這些地方會(huì )采用雙機備份負載均衡的方案進(jìn)行處理。
01雙機熱備的理論依據
雙機熱備概念包括了廣義與狹義兩種意義。
從廣義上講，就是對于重要的服務(wù)，使用兩臺服務(wù)器，互相備份，共同執行同一服務(wù)。當一臺服務(wù)器出現故障時(shí)，可以由另一臺服務(wù)器繼續承擔服務(wù)任務(wù)，從而在不 需要人工干預的情況下，自動(dòng)保證系統能持續提供服務(wù)。
雙機熱備由備用的服務(wù)器解決了在主服務(wù)器故障時(shí)服務(wù)不中斷的問(wèn)題。但在實(shí)際應用中，可能會(huì )出現多臺服務(wù)器的情況，即服務(wù)器集群。
我們采用雙機互備，負載均衡的模式。
實(shí)現雙機熱備，需要通過(guò)專(zhuān)業(yè)的集群軟件或雙機軟件來(lái)實(shí)現。
02CallThink呼叫中心系統備份方案概述
呼叫中心系統的備份由以下幾個(gè)方面組成：通信線(xiàn)路，交換機，CTILink，CTI服務(wù)器，IVR服務(wù)器，數據庫服務(wù)器以及客戶(hù)端，不同部分有不同的備份方式。
本方案主要處理CTILink服務(wù)器、CTI服務(wù)器，IVR服務(wù)器，以及客戶(hù)端的備份。
對于LNK、CTI、IVR服務(wù)器，單機處理能力受硬件設備限制，通常情況下，建議：
單點(diǎn)LNK處理的Lisence數不應超過(guò)500個(gè)，
單點(diǎn)CTI處理的座席數不應超過(guò)1000座席，
單點(diǎn)IVR處理的端口數不應超過(guò)120路，
所以，在設計雙機備份，還應考慮系統的負載均衡。
03系統性能指標
1）、監控的故障點(diǎn)：
A、設備掉電
B、服務(wù)器關(guān)機
C、網(wǎng)絡(luò )故障 - Ping命令超時(shí)（3S）
D、應用程序故障 - 異常退出，無(wú)心跳，CPU 100%，發(fā)出嚴重告警消息
E、系統維護 - 應用程序人工退出
2）、系統發(fā)生故障最大影響
雙機熱備切換最大時(shí)間： <10S
04客戶(hù)端系統的備份
客戶(hù)端系統是一個(gè)呼叫中心系統中安裝使用數據量最多的模塊，每個(gè)座席人員的電腦上都要安裝套客戶(hù)端系統模塊。由于這種情況，客戶(hù)端系統是整個(gè)呼叫中 心系統中唯一不需要專(zhuān)門(mén)考慮雙機備份的部分，因為如果某個(gè)客戶(hù)端發(fā)生故障，只能影響一個(gè)座席人員的工作，而不會(huì )影響其他座席人員的工作，所以不同座席人員 之間已經(jīng)自動(dòng)形成了一種備份，任何一個(gè)座席單點(diǎn)的故障都不會(huì )影響整個(gè)呼叫中心的正常運行，沒(méi)有必要進(jìn)行專(zhuān)門(mén)的備份設計。但客戶(hù)端程序與主機的連接出現異常 時(shí)，客戶(hù)端將重新啟動(dòng)連接，連接到當前激活的CTI服務(wù)器。
BS架構的客戶(hù)端，采用三層連接架構，即客戶(hù)端通過(guò)瀏覽器連接WEB服務(wù)器，WEB服務(wù)器通過(guò)WCF連接CTI服務(wù)器，這一結構可以對大型呼叫中心 提供負載均衡的方案。可以部署多個(gè)WEB服務(wù)支持大容量并發(fā)的客戶(hù)端登錄。
BS客戶(hù)端執行時(shí)，可采用同一個(gè)IP地址，通過(guò)不同的端口號宿主多個(gè)WEB站點(diǎn)。
05數據庫的備份
數據庫雙機熱備有三種典型的方式，一種是比較標準的數據庫集群方式，兩臺服務(wù)器通過(guò)一個(gè)共享的存儲設備（一般是共享的磁盤(pán)陣列或存儲區域網(wǎng)SAN），并且 安裝雙機軟件，實(shí)現雙機熱備，稱(chēng)為共享方式。另一種方式是通過(guò)純軟件的方式，一般稱(chēng)為純軟件方式或鏡像方式（Mirror）。還有一種方式是采用數據庫本 身的定時(shí)備份功能，建立定時(shí)執行作業(yè)，完成數據庫備份。
對于數據庫集群共享方式，數據庫放在共享的存儲設備上。當一臺服務(wù)器提供服務(wù)時(shí)，直接在存儲設備上進(jìn)行讀寫(xiě)。而當系統切換后，另一臺服務(wù)器也同樣讀取該存儲設備上的數據。
對于純軟件的方式，通過(guò)鏡像軟件，將數據可以實(shí)時(shí)復制到另一臺服務(wù)器上，這樣同樣的數據就在兩臺服務(wù)器上各存在一份，如果一臺服務(wù)器出現故障，可以及時(shí)切換到另一臺服務(wù)器。
對于定時(shí)數據庫備份方式，不能保證實(shí)時(shí)數據的更新，針對數據要求不是很?chē)栏竦挠脩?hù)，可以使用，優(yōu)點(diǎn)是設置方便。
總結
雙機備份技術(shù)是提高呼叫中心系統可靠性的一種重要技術(shù)，它是指在呼叫中心所有或關(guān)鍵設備模塊受到損壞后，并行的備份設備模塊可以繼續原有功能，實(shí)現原來(lái)設備全部或部分重要功能的應用。
負載均衡的原理是由兩個(gè)（或多個(gè)）相同的設備同時(shí)實(shí)現一項功能，共同分擔該項功能。一旦一個(gè)服務(wù)出現異常，并行的服務(wù)仍然繼續，不會(huì )影響運行的系統功能。
