零售業(yè)、護理業(yè)以及聯(lián)絡(luò )中心，這些不同的產(chǎn)業(yè)之間會(huì )有什么共同點(diǎn)呢？答案就是：這些行業(yè)員工流失率都很高。我們大都清楚地知道如果聯(lián)絡(luò )中心座席離職，他們的知識、經(jīng)驗以及在他們身上花費的培訓時(shí)間也會(huì )付諸東流。客戶(hù)體驗也必然會(huì )遭受損失。
那么該如何改變這種現狀呢？
座席授權是減少人員流動(dòng)和提升客戶(hù)體驗的關(guān)鍵。如果允許座席自己做決定，那他們的工作就更加順心，座席保留率自然會(huì )大幅提升。愉悅且經(jīng)驗豐富的座席可以使客戶(hù)體驗得到極大提升。
正如ICMI近期關(guān)于企業(yè)文化的一篇文章里提到的，現在服務(wù)行業(yè)的領(lǐng)導者在企業(yè)文化方面都有相同的元素--賦能授權。“賦能授權”是指授權座席通過(guò)一切必要的手段解決客戶(hù)的問(wèn)題。麗思卡爾頓酒店（Ritz-Carlton），諾德斯特龍百貨（Nordstrom's），美捷步（Zappos）， 聯(lián)合服務(wù)汽車(chē)協(xié)會(huì )（USAA）等這些行業(yè)領(lǐng)導者都基于賦能授權建立了非常成功的企業(yè)文化。
因為在線(xiàn)零售商Zappos因提供典范的客戶(hù)體驗而經(jīng)常被稱(chēng)道。因此，我打電話(huà)給Zappos，期望學(xué)習一下他們在座席賦能授權方面的經(jīng)驗。在Zappos工作了很多年的座席Erica與我進(jìn)行了溝通。她告訴我，Zappos鼓勵座席培養客戶(hù)關(guān)系，并向座席傳遞這樣的理念：每一次交互都是提升客戶(hù)忠誠度的機會(huì )，座席的最終目標是創(chuàng )造讓客戶(hù)感到驚喜的瞬間。
這確實(shí)有用！在Zappos，座席有權做出他們認為最有益于客戶(hù)的決定，而不是對客戶(hù)說(shuō)“你先稍等一下”然后尋求上司的批準。座席也有權通過(guò)發(fā)放優(yōu)惠券或替代產(chǎn)品來(lái)解決問(wèn)題，Erica還提起了座席為與癌癥抗爭的客戶(hù)送去鮮花的感人實(shí)例。這也讓我感到嘆為觀(guān)止！
Zappos的CEO Tony Hsieh堅信他現在正在試驗的管理方法“全體共治”--座席賦能授權和員工參與--這一系列獨立自治的團隊將會(huì )取代傳統的管理方式。
在最近DestinationCRM的一篇文章中，客戶(hù)體驗的領(lǐng)導者Bruce Temkin寫(xiě)道，“員工是企業(yè)成功的秘密武器”。他還寫(xiě)道企業(yè)是如何開(kāi)始將客戶(hù)體驗的關(guān)注點(diǎn)轉向內部，“只有敬業(yè)的員工才能創(chuàng )造忠誠的客戶(hù)。”
那應該如何推進(jìn)座席賦能授權呢？
座席都知道客戶(hù)期望得到輕松的客戶(hù)體驗，希望問(wèn)題得到快速解決。。但實(shí)際上，座席往往會(huì )遇到很多障礙。這主要由于座席對客戶(hù)歷程中的歷史信息--不管是幾個(gè)月前的還是此次單一交互的--缺乏洞察。當座席使用全渠道桌面時(shí)，就可以通過(guò)同一個(gè)界面處理各種類(lèi)型的交互（不管是直接呼叫、網(wǎng)頁(yè)留言、IVR還是移動(dòng)應用等等）。也就是說(shuō)，座席不需要通過(guò)不同的應用來(lái)回復郵件、處理網(wǎng)絡(luò )聊天、與客戶(hù)同步瀏覽網(wǎng)頁(yè)、回復電話(huà)或視頻呼叫。當座席使用同一個(gè)桌面處理客戶(hù)交互時(shí)，就可以輕而易舉地提升工作效率，交付卓越的客戶(hù)體驗了。
除此之外，全渠道桌面還可以：
- 在同一個(gè)界面，為座席提供可輕松訪(fǎng)問(wèn)的知識庫以及常見(jiàn)問(wèn)題（FAQ）解答指導，確保座席快速回應客戶(hù)問(wèn)詢(xún)。
- 提供一個(gè)單一的平臺（可包含嵌入式CRM系統）處理所有交互，提升座席的響應速度。
- 使座席能夠獲取整個(gè)客戶(hù)歷程的歷史記錄（不僅僅是單一的交互），基于以往的交互歷史，為客戶(hù)提供個(gè)性化的回復。
- 使座席能夠與整個(gè)企業(yè)內的專(zhuān)家協(xié)作，使客戶(hù)等待和轉接時(shí)間最小化，提升首次呼叫解決率。
