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    你的聯(lián)絡中心座席有很長的空閑時間嗎?

    2015-08-07 10:17:01   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


      CTI論壇(ctiforum.com)(編譯/老秦): 本文將分析座席空閑時間產(chǎn)生的原因,它是如何影響你的聯(lián)絡中心的?你可以做些什么?

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      如果你的座席有很長時間的空閑,而你又什么都沒有做,那一定會有麻煩。

      當然,在這種情況下,顯而易見的是這如同將錢投入火中,造成資金的浪費。在聯(lián)絡中心環(huán)境中,這是令人熟悉的狀態(tài),即無效的人員規(guī)劃導致空閑時間達到了不可接受的程度。

      為什么呼叫中心有空閑時間?

      顯然,答案是有太多的工作人員在輪班。但是,如果空閑時間長短不成比例地分布在一天和一周的日子里,該中心可能雖然有正確數(shù)量的人員數(shù),但是沒有在正確的時間安排在正確的地方。

      一個無效的人員規(guī)劃導致的第一個后果就是座席的空閑時間。答案可以在員工規(guī)劃中找到。如何準確的預測?通過WFM人力管理您可以只需點擊幾下就訪問“預測”工具。

      如何評價我的情況?

      下面是一些可以幫助評估您的空閑時間狀況的關鍵問題:

    • 你的平均處理時長(AHT)是基于每段間隔還是每日來計算的?
    • 你打算將最熟練的座席放在最繁忙的時期嗎?WFM可以基于座席們的技術水平設置其熟練程度。
    • 你的目標是達到100%的服務水平嗎?這看起來一切都不錯,但你所浪費的可投資現(xiàn)金卻得不到更好的收益。
    • 您是如何計算空閑時間的?它與您的實際情況相吻合嗎?AHT?
    • 你用什么來測算?
    • 如果你在管理一個外呼項目而你的座席處于空閑狀態(tài),你是否應該考慮撥號器?
    • 你了解呼叫中心的指標嗎?也許你需要回到學校再造。

      空閑的座席是無聊的。你需要為此盡快做一些什么。當你需要他們?nèi)プ鳇c什么的時候,他們很可能將自行澆滅他們的工作熱情,他們不會掉頭向上積極的工作,反而他們將結(jié)束這種閑置不被重視的工作生活。

     

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