一位算是第一批加入呼叫中心行業(yè)的朋友說(shuō)：“當年出去和客戶(hù)談合作，最重要的內容是介紹什么是呼叫中心，我們經(jīng)歷了一段相對較長(cháng)的掃盲期。現今好了，直接談從哪方面進(jìn)行合作，呼叫中心可以為他們做什么就可以了。”
是的，呼叫中心行業(yè)發(fā)展至今已近二十年，在這二十年的時(shí)間內經(jīng)歷了一段發(fā)展相對較緩的時(shí)期。在那段時(shí)間內呼叫中心緩慢的被認知。而今，雖然有很多朋友讀了我的小說(shuō)之后說(shuō)：“真應該拍成電影，讓更多的人了解聲音背后的這個(gè)行業(yè)。”但說(shuō)起呼叫中心，人們不再那么陌生了。
而從企業(yè)內部，對于呼叫中心的重要性的認知在快速增強。隨著(zhù)行業(yè)規模的擴大、行使的職能增多，尤其是客戶(hù)的需求越來(lái)越旺盛也越來(lái)越高端等情況的變化，企業(yè)和客戶(hù)對呼叫中心的運營(yíng)管理要求的不再是簡(jiǎn)單的把電話(huà)接起來(lái)就行了，更多的要求的是在提升運營(yíng)效率的同時(shí)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。而同時(shí)，一方面90后員工增多，另一方面隨著(zhù)行業(yè)整體員工工齡的增多，老員工的工作熱情下降等，呼叫中心行業(yè)的運營(yíng)管理模式也在發(fā)生一些變化。
一、運營(yíng)關(guān)注點(diǎn)的變化
呼叫中心行業(yè)是為了和客戶(hù)聯(lián)系、幫助客戶(hù)解決問(wèn)題而誕生的。但是，對運營(yíng)管理的要求卻是從接通率開(kāi)始的。大約五年前，行業(yè)內依然是接通率指標大于一切，為了接通率，質(zhì)檢員不顧質(zhì)量檢查上線(xiàn)接聽(tīng)電話(huà)、員工持續加班、硬性縮短通話(huà)時(shí)長(cháng)，甚至還有的呼叫中心將通話(huà)時(shí)長(cháng)硬性設定為10分鐘，只要通話(huà)時(shí)間到了10分鐘，系統會(huì )自動(dòng)將電話(huà)掛斷。
但是，近年來(lái)呼叫中心逐漸將關(guān)注點(diǎn)轉到了客戶(hù)滿(mǎn)意度。雖然接通率依然重要，但是更加重要的是客戶(hù)滿(mǎn)意度。
接通率只是關(guān)注了服務(wù)效率，而客戶(hù)滿(mǎn)意度還包含了服務(wù)質(zhì)量。且，客戶(hù)滿(mǎn)意度也在某種程度上包含了接通率。如果客戶(hù)經(jīng)常打不通電話(huà)肯定不滿(mǎn)意。所以，從單純的追求服務(wù)效率到追求質(zhì)效雙優(yōu)，運營(yíng)管理的難度和挑戰在加大。
二、客戶(hù)重視程度的變化
呼叫中心行業(yè)雖然是秉承著(zhù)為客戶(hù)服務(wù)的宗旨，但從實(shí)際的做法來(lái)看頗有甲方的風(fēng)范，出發(fā)點(diǎn)是我們能夠、或者想為客戶(hù)提供什么服務(wù)。即，從公司的資源和能力的角度出發(fā)來(lái)決定為客戶(hù)提供什么樣的服務(wù)。而現今，隨著(zhù)企業(yè)越來(lái)越重視客戶(hù)的感知，呼叫中心越來(lái)越注意研究客戶(hù)需求我們提供什么樣的服務(wù)。
同時(shí)，之前的整體運營(yíng)管理體系是根據我們自己的想法而設定的，考核指標是從服務(wù)效率的角度出發(fā)，質(zhì)量檢查標準也是我們拍腦袋定出來(lái)的。但是如今越來(lái)越注重建立以客戶(hù)感知為核心的運營(yíng)體系。
三、管理細節的變化
呼叫中心的運營(yíng)管理經(jīng)歷了一個(gè)由松到緊、再由緊到松的過(guò)程。
在呼叫中心建成之初，流程和話(huà)術(shù)都很松散，甚至有些流程還不齊全，只有一些大致的原則。后來(lái)，隨著(zhù)團隊越來(lái)越大，業(yè)務(wù)越來(lái)越多，指標要求越來(lái)越高，為了保證服務(wù)標準的一致性，流程和話(huà)術(shù)的管理進(jìn)入到了一個(gè)嚴格階段。每條業(yè)務(wù)線(xiàn)都有標準的流程和話(huà)術(shù)，并且要求員工嚴格按照流程話(huà)術(shù)來(lái)執行。即便是并列關(guān)系的問(wèn)題也必須按照流程來(lái)問(wèn)。尤其是質(zhì)檢，對于流程和話(huà)術(shù)的理解較為死板，不會(huì )變通。
但是隨著(zhù)客戶(hù)需求的多樣化，嚴格的流程已經(jīng)制約了員工的發(fā)揮，從而影響了客戶(hù)的感知。限制過(guò)死的流程會(huì )使員工無(wú)法準確根據客戶(hù)的不同需求而進(jìn)行個(gè)性化的服務(wù)。所以，流程和話(huà)術(shù)開(kāi)始松綁了。有些公司只設定大致的規則，沒(méi)有嚴格的話(huà)術(shù)了。
績(jì)效考核也經(jīng)歷了大致相似的歷程。呼叫中心行業(yè)的指標多，所以之前的考核巴不得把所有的指標都放到考核方案中來(lái)，有些公司的考核甚至包括二十多項指標。但是過(guò)多的指標會(huì )使得員工的注意力分散，員工不在意考核，考核也就失去了作用。所以，現在的考核基本上開(kāi)始化繁為簡(jiǎn)，只考核一些結果性指標即可。
雖然整體的管理手段沒(méi)有發(fā)生變化，但是管理細節的變化卻使得管理的方向和效果發(fā)生了變化。這種變化更加適應員工的需求，也就能為客戶(hù)提供更好的服務(wù)。
四、團隊管理的變化
在我看來(lái)，人員管理方面的變化基本屬于倒逼的性質(zhì)。在我入行初始，還有一些員工要靠人介紹才能進(jìn)入呼叫中心。所以，那個(gè)時(shí)候的招聘較為容易。而大約從2010年春天開(kāi)始，忽然不知道人都去了哪里，招聘變得越來(lái)越困難了。而同時(shí)，人員流失率開(kāi)始增加，大量的流失給運營(yíng)帶來(lái)了非常大的壓力。
同時(shí)，90后員工大量上崗。而他們身上所體現出來(lái)的和之前的員工迥異的特征，使得運營(yíng)管理不僅難度加大，也逼得管理者在經(jīng)歷痛定思痛之后開(kāi)始改變管理方法。
現在的運營(yíng)管理中，越來(lái)越重視員工的感受。我們開(kāi)始反思，當客戶(hù)滿(mǎn)意和員工感受發(fā)生沖突的時(shí)候到底該先照顧哪個(gè)？是需要根據客戶(hù)滿(mǎn)意度來(lái)要求員工執行呢？還是該秉承著(zhù)有員工滿(mǎn)意度才能夠有客戶(hù)滿(mǎn)意度的宗旨呢？
人員管理方式的改變工作，依然在路上，但改變已經(jīng)開(kāi)始。
五、運營(yíng)逐漸回歸理性
行業(yè)運營(yíng)伊始幾乎都要求7*24小時(shí)服務(wù)。那個(gè)時(shí)候對于客戶(hù)感知的理解就是只要隨時(shí)能夠接聽(tīng)客戶(hù)的電話(huà)就可以了。
但是，目前對于客戶(hù)感知的理解越來(lái)越回歸理性，也越來(lái)越接近客戶(hù)的真實(shí)感受。我們開(kāi)始反思，真的要為客戶(hù)隨時(shí)隨地的解決問(wèn)題嗎？客戶(hù)的需求是否需要合理化的控制呢？
在研究客戶(hù)感知的真正影響要素和對于過(guò)度服務(wù)的思考之后，呼叫中心開(kāi)始考慮做減法，逐漸理性運營(yíng)。
六、服務(wù)渠道和技術(shù)手段的變化
電話(huà)、傳真、郵件、短信是呼叫中心最傳統的服務(wù)渠道。而如今，APP、微博、微信、視頻，至少是八種服務(wù)渠道。
在線(xiàn)客服的現場(chǎng)管理、員工所需的技能、員工的心理狀態(tài)都和電話(huà)客服迥異。單從員工所需技能來(lái)看，電話(huà)客服需要的是語(yǔ)言表達能力；而在線(xiàn)客服需要的是文字表達能力；視頻客服需要的則是親和力和服務(wù)禮儀，同時(shí)對業(yè)務(wù)熟練度的要求更高了。
而服務(wù)渠道的增加，不單單給運營(yíng)管理增大了難度，也給運營(yíng)管理的模式帶來(lái)了巨大的變化。
隨著(zhù)行業(yè)積累了越來(lái)越多的經(jīng)驗豐富的管理人才，行業(yè)整體的運營(yíng)管理能力和效力在增強。同時(shí)，運營(yíng)管理的重點(diǎn)、方式、模式等的變化也在加速。未來(lái)，隨著(zhù)技術(shù)的更新、企業(yè)商業(yè)模式的變化，呼叫中心的定位和功能也會(huì )發(fā)生更大的變化。相應的，運營(yíng)管理，永遠在路上。
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