隨著(zhù)現代社會(huì )競爭的日益激烈，工作和生活節奏日益加快，工作標準不斷提高，由高度緊張帶來(lái)的心理壓力已較為突出，這些壓力如不能得到有效釋放，很容易累積成消極、抵觸等不良心理情緒，危害員工的身心健康，進(jìn)而引發(fā)工作上的失誤。作為全球500強企業(yè)之一的富士康接連發(fā)生“跳樓門(mén)”事件，雖是一個(gè)極端個(gè)例，但足以引起人們的警醒。如何避免類(lèi)似事件發(fā)生？如何引導員工建立積極的心理情緒？如何構建愉悅的心理環(huán)境？從而實(shí)現人力資源的優(yōu)化整合，提高工作效率，形成良好的工作生活氛圍，值得我們探討。
一、客服人員心理壓力產(chǎn)生原因及其危害
什么是心理壓力？心理壓力是指員工工作環(huán)境中威脅性刺激持續作用而引起個(gè)體一系列心理、生理和行為活動(dòng)改變的一種緊張狀態(tài)。
心理壓力的形成主要有管理因素、工作因素、生活因素、自身因素和人際因素等方面。在實(shí)際工作中，如不加以科學(xué)、正確引導，不僅會(huì )影響到個(gè)人心態(tài)，而且對整個(gè)企業(yè)的管理效益都將產(chǎn)生較大的影響。作為企業(yè)重要的服務(wù)窗口，10000號客服人員承載了企業(yè)與客戶(hù)的直接對話(huà)工作，服務(wù)態(tài)度及水平事關(guān)企業(yè)品牌與形象，而客服人員的心理壓力又直接影響到員工服務(wù)態(tài)度和水平，因此掌握當前客服人員的心理壓力現狀、成因及其危害尤為重要。
1、來(lái)自用戶(hù)的壓力。隨著(zhù)客戶(hù)數量增長(cháng)，需求日益多樣化和維權意識的提高，客服人員所感受的壓力越來(lái)越大。客服人員每天接聽(tīng)各類(lèi)咨詢(xún)電話(huà)，聆聽(tīng)各種不同的聲音，處理不同的客戶(hù)投訴，還經(jīng)常遭到客戶(hù)毫無(wú)原由的質(zhì)問(wèn)與指責，甚至被直接語(yǔ)言攻擊污辱。正如客服人員所說(shuō)，從事客服工作，最累的不是身體而是心理，每天都在承受著(zhù)較大的壓力和委屈。尤其是晚上，往往面對大量騷擾性客戶(hù)來(lái)電。
2、來(lái)自管理的壓力。為實(shí)現管理目標，客服人員需要面對各項服務(wù)考核指標，包括話(huà)務(wù)量，接通率，被客戶(hù)投訴情況等。全業(yè)務(wù)運營(yíng)，各類(lèi)產(chǎn)品、資費眾多，客戶(hù)代表的業(yè)務(wù)知識能力直接與客戶(hù)代表的薪酬考核掛鉤，同時(shí)也要面臨各類(lèi)集訓及考核的通關(guān)考試，常見(jiàn)業(yè)務(wù)測試、星級考試等等，員工間接感受的壓力與日俱增。這些壓力如果沒(méi)有得到及時(shí)恰當的疏導，將直接壓制員工的創(chuàng )造性和積極性，破壞團結精神和集體觀(guān)念，渙散團隊合力，嚴重傷害員工和企業(yè)之間的感情。
3、來(lái)自生活家庭的壓力。當員工家庭在面對重大病情、子女上學(xué)或是較重的贍養負擔等問(wèn)題時(shí)，對于一些家庭經(jīng)濟條件不太好的員工來(lái)說(shuō)，生活就會(huì )使他們舉步維艱，成為主要的壓力源。還有一些個(gè)人因素，比如戀愛(ài)、婚姻家庭、子女教育、個(gè)人身體狀況和心理困擾等方面，這些雖然是員工的個(gè)人問(wèn)題，但卻是影響員工心理壓力和情緒的重要因素。
4、來(lái)自職業(yè)發(fā)展的壓力。有些員工對職業(yè)發(fā)展比較擔憂(yōu)，不明確職業(yè)發(fā)展方向，同時(shí)認為上升通道有限。加上企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理體制改革帶來(lái)一些不確定因素，員工對自身崗位的穩定性等方面都有著(zhù)較大的擔憂(yōu)，尤其是用工性質(zhì)的不確定，令客服人員的思想壓力及包袱加重。
5、來(lái)自溝通渠道不足的壓力。內部的溝通渠道較多，但實(shí)際的效用度有待提升，有些方面，存在有上傳渠道但無(wú)反饋與解決的閉環(huán)，尤其在涉及員工切身利益的問(wèn)題方面，比如，在管理措施出臺之前，應盡量多的考慮員工實(shí)施承受能力，盡量多的讓員工參與。解壓渠道中，主要是自我解壓，直線(xiàn)管理人員還未成為員工傾訴壓力的主要對象，需要加強對員工的心理慰藉，拉近員工與企業(yè)的距離。
6、來(lái)自人際關(guān)系緊張的壓力。有些員工由于某種原因，與同事或領(lǐng)導發(fā)生了矛盾和沖突，造成一定程度上的某種緊張關(guān)系，從而產(chǎn)生了心理壓力。
心理壓力和每個(gè)人的心理承受能力，對現代社會(huì )快節奏的適應能力有很大關(guān)系，其本身并非是一件壞事，關(guān)鍵是要有一個(gè)度。適度的壓力，可以排除心中的空虛和郁悶，給人以向上的力量，有益于提高工作效率和學(xué)習效率，但過(guò)度的壓力，則給人帶來(lái)苦惱，使人產(chǎn)生生理、心理以及行為失調反應，甚至在日常活動(dòng)中產(chǎn)生焦慮、沮喪、注意力不集中、自我評價(jià)過(guò)低、工作效率差、工作失誤增加等現象，導致對工作的不滿(mǎn)、對組織的不滿(mǎn)，最終逃離組織，工作壓力越大的員工離職意愿及行為越強烈。這直接影響到客戶(hù)的感知，影響到服務(wù)水平，最終傷害電信的服務(wù)品牌形象，嚴重影響企業(yè)的健康發(fā)展。
這需要我們及時(shí)針對心理壓力出現的種種問(wèn)題加以研究，將員工心理壓力的調適與緩解納入企業(yè)的常規工作中去。
二、緩解心理壓力主要措施
加大員工心理壓力問(wèn)題的關(guān)注與重視，積極提高員工心理素質(zhì)和加強培養抗壓、自控能力。
1、加強心理素質(zhì)的培養和訓練，增強心理承受能力。解決心理壓力根本途徑是培養員工良好的心理素質(zhì)和增強職工的心理承受能力，而如何做到這些，最直接的做法是通過(guò)加強心理知識的普及和宣傳，讓員工了解心理發(fā)生變化的規律以及心理的調適方法，在遇到心理壓力時(shí)就能恰當地進(jìn)行自我調適，通過(guò)情緒轉移、自我宣泄、改變認識、尋求支持等方式將壓力轉化為動(dòng)力，加強自我放松，提高承受能力。
2、建立心理疏導機制，定期進(jìn)行心理疏導。心理壓力的科學(xué)引導釋放，對心理健康發(fā)展是必須的。員工心理壓力的形成，有的是可以通過(guò)自身的努力來(lái)得到緩解釋放，有的卻由于自身認識的局限，難以解決。那么，心理引導機構的引入就能及時(shí)根據員工的心理狀況加以適當的心理疏導，以減少心理焦慮的發(fā)生，對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，可建立心理咨詢(xún)室、開(kāi)辟心理熱線(xiàn)、開(kāi)設心理信箱、推薦知心姐姐或哥哥等方式加強員工的心理引導。
3、讓員工積極參與管理。員工對工作目標、工作預期、上級對自己的評價(jià)等問(wèn)題會(huì )有一種不確定感，因此，如果管理人員讓員工參與一些重大事項的決策，可增強員工的控制感，幫助員工減輕角色壓力，有些現代企業(yè)運用的半自治小組、持續改進(jìn)小組、質(zhì)量圓桌會(huì )、員工提案制度等都是很好方法，其最終目的都是授權員工，讓他們參與到實(shí)際的管理工作中來(lái)，并讓他們感覺(jué)到管理工作中有自己貢獻的一份力量。在自己參與和有把控的環(huán)境中，心理的沖突自然會(huì )減少很多，壓力感自然也下降一些。
4、明確員工職業(yè)發(fā)展保障計劃。這可大大消除員工的不安全感和壓力狀態(tài)。適時(shí)與員工討論職業(yè)機會(huì )、培訓、個(gè)人發(fā)展需要等問(wèn)題，傳遞組織的關(guān)注并讓員工明確企業(yè)發(fā)展將給自己職業(yè)發(fā)展帶來(lái)的機會(huì )、以及員工未來(lái)可能的定位。這樣的溝通不僅減輕了員工的心理壓力，更重要的是降低員工不因職業(yè)發(fā)展的心理壓力過(guò)大而流失。
5、加強員工工作技能培訓。技能培訓可使員工有充分的能力勝任各種工作要求，如溝通技巧的培訓、系統實(shí)操的訓練等，幫助員工克服工作中的困難。另外從硬件和軟件上不斷改進(jìn)，對員工的工作進(jìn)行支持。通過(guò)這些，使員工自身的競爭力得到增強，自信心也將隨之增加，強烈的心理壓力也會(huì )得到一些緩解。
6、善待員工，認真傾聽(tīng)員工的心聲，加強溝通。員工是公司的內部客戶(hù)，也是“上帝”，同樣需要關(guān)懷和愛(ài)護。充分了解員工的心理需要，通過(guò)一定的管理機制加以合理滿(mǎn)足，比如，班務(wù)安排，作息時(shí)間靈活調整。及時(shí)處理員工反映的熱點(diǎn)、難點(diǎn)、疑點(diǎn)問(wèn)題，把落實(shí)企業(yè)各項工作的過(guò)程轉變成經(jīng)常與員工進(jìn)行溝通的過(guò)程，用高度的熱情去關(guān)心員工，不能忽略有利于員工的“小事”。讓員工感受到企業(yè)的關(guān)心和愛(ài)護，從心理上親近企業(yè)，減少畏懼感和心理逆反，為他們創(chuàng )造寬松的心理環(huán)境。
員工心理壓力的形成原因和發(fā)展趨勢，是我們必須關(guān)注的一個(gè)現實(shí)問(wèn)題，它無(wú)時(shí)不有、無(wú)處不在，是新形勢下客戶(hù)服務(wù)管理工作的重大挑戰，必須放到企業(yè)思想政治工作的高度進(jìn)行管理，需要各級管理者和全體員工共同努力，互相配合。只有不斷堅持以人為本，遵循人性化管理的原則，才能促使員工心理壓力減小到最低程度，才能確保員工的心理健康始終處于最佳狀態(tài)，從而達到鞏固企業(yè)穩定、實(shí)現企業(yè)健康發(fā)展的目的。
