導語(yǔ)：
客戶(hù)在線(xiàn)購物時(shí)，已經(jīng)將產(chǎn)品或服務(wù)加入購物車(chē)了，但卻遲遲不購買(mǎi)或者突然又放棄了購物車(chē)，在這種情況下，我們該做些什么才能促成最終銷(xiāo)售呢？
你是否意識到2014年全球B2C電子商務(wù)交易額已高達約1.5萬(wàn)億美元？相比2013年，交易額規模上漲了約20%，對于任何一家具備電子商務(wù)戰略的企業(yè)來(lái)說(shuō)，這無(wú)疑蘊藏著(zhù)巨大商機！
你是否也意識到，盡管線(xiàn)上交易額已超過(guò)一萬(wàn)億美元，電子商務(wù)仍有很大的創(chuàng )收潛力，因為目前在線(xiàn)流量到銷(xiāo)售額的轉化率仍然很低。事實(shí)上，根據Monetate電子商務(wù)季報顯示，全世界在線(xiàn)網(wǎng)站的平均銷(xiāo)售轉化率只有1.17%。這讓我對零售商產(chǎn)生了一些思考，也為他們提出了減少客戶(hù)在線(xiàn)購物車(chē)放棄行為的解決方案。現在，就請在我的一問(wèn)一答中一起來(lái)探索一下吧。
問(wèn)：為什么在線(xiàn)銷(xiāo)售中99%的機會(huì )都流失了？
答：Genesys近期研究指出：在英國，高達約80%的網(wǎng)上零售商在客戶(hù)放棄線(xiàn)上商品時(shí)沒(méi)有提出任何質(zhì)疑，這導致在線(xiàn)銷(xiāo)售額的嚴重流失。Genesys研究還表明，約73%的美國在線(xiàn)零售商在客戶(hù)放棄網(wǎng)上購物車(chē)時(shí)沒(méi)有及時(shí)聯(lián)系客戶(hù)，甚至在一周之內都沒(méi)有這樣做。
問(wèn)：當企業(yè)試圖幫助線(xiàn)上客戶(hù)時(shí)，他們是否具備合適的工具呢？
答：傳統的方法通常是不適用的。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，傳統的方法缺少客戶(hù)交互智能。在某些網(wǎng)站上，客戶(hù)交互窗口通常毫無(wú)征兆的不停彈出。這常常令人感到厭煩，與企業(yè)希望借此建立交互的初衷背道而馳。更有甚者，當你接受了某窗口彈出的邀請后，回應你的可能是“請等待座席受理”或“請稍后再試”等信息，這些顯然不是有效的客戶(hù)交互方式。
問(wèn)：幫助線(xiàn)上客戶(hù)并減少他們放棄購物車(chē)的行為，怎樣的措施最有效？
答：通過(guò)聯(lián)絡(luò )中心平臺進(jìn)行主動(dòng)型客戶(hù)交互是阻止客戶(hù)放棄購物車(chē)的關(guān)鍵。正確的策略能夠避免浪費大量的創(chuàng )收機會(huì )，在虛擬銷(xiāo)售中進(jìn)行及時(shí)干預，或在客戶(hù)放棄購物車(chē)后進(jìn)行迅速有效的跟進(jìn)隨訪(fǎng)，能夠確保銷(xiāo)售機會(huì )免遭流失。正如拉里·佩奇所說(shuō)：“在網(wǎng)絡(luò )上，競爭勝出與否取決于每一次點(diǎn)擊。”
每家企業(yè)都可以實(shí)施基于實(shí)時(shí)和內容感知網(wǎng)頁(yè)聊天的主動(dòng)型客戶(hù)交互，并從中獲益。一個(gè)恰到好處的做法是與一個(gè)傾向購買(mǎi)但仍遲疑的客戶(hù)及時(shí)建立交互，這有利于提高銷(xiāo)售轉化率。對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，與現有和潛在客戶(hù)進(jìn)行主動(dòng)型交互，不僅能夠促進(jìn)客戶(hù)歷程，而且能夠說(shuō)服客戶(hù)繼續購物，還可以解除客戶(hù)的購買(mǎi)疑慮，這顯然能夠大幅減少退貨機會(huì )。
近期Genesys研究表明，大多數企業(yè)并沒(méi)有在客戶(hù)放棄在線(xiàn)購物后把客戶(hù)隨訪(fǎng)作為優(yōu)先事項考慮。針對客戶(hù)放棄網(wǎng)上購物車(chē)的行為，及時(shí)進(jìn)行客戶(hù)跟進(jìn)，能夠了解客戶(hù)放棄該商品的原因，并有機會(huì )進(jìn)行再次推銷(xiāo)，這無(wú)疑有助于推動(dòng)更多且更有價(jià)值的商品成交。
想要了解更多關(guān)于主動(dòng)型客戶(hù)交互解決方案如何減少網(wǎng)上購物車(chē)放棄行為，實(shí)現更高的銷(xiāo)售額和更好的用戶(hù)體驗，請下載我們的白皮書(shū)“主動(dòng)提升企業(yè)的線(xiàn)上銷(xiāo)售額”。
