作為Genesys客戶管理部門的主管，我總是不斷提醒團隊，考慮問題時要從客戶的角度出發(fā)，同時兼顧公司的立場。這兩者并不總是一致。正如《經(jīng)濟學人》報告所指出的，盡管在全球范圍內(nèi)各組織都非常重視客戶體驗，但關于如何實施及誰應主導整體客戶體驗（CX）計劃，組織內(nèi)部依然存在著不同觀點。
目前，誰在主導CX呢？
客戶體驗已然是非常熱門的趨勢，但在公司內(nèi)部，客戶體驗“所有權”還是一個相對較新的概念。因此，CX所有權如同航行在不為人知的水域，CX所有者則往往依賴于某位高管的視角。經(jīng)濟學人的研究稱，72%的CEO認為他們是CX的責任人，而27%的高管并不同意該觀點。此外，約三分之一的受訪者(32%)認為CX是由CIO負責的，而另外三分之一(35%)的受訪者則認為CX是由CMO負責的。不同的觀點也許不會帶來混亂，但是肯定會使高管、普通員工直至客戶產(chǎn)生困惑。
誰應主導CX呢？
也許組織無須思考誰在主導CX而應思考誰應主導CX。與其讓企業(yè)與CEO，CIO和CMO之間不停進行拉鋸戰(zhàn)，不如任命并授權一個客戶體驗官(CXO)，讓CXO不是兼顧而是100%全身心地致力于客戶體驗工作。
這一新定義的CXO職位會形成新的組織壁壘嗎？當然不會。根據(jù)定義來看，CXO中的字母C代表客戶，客戶必須成為CX計劃中唯一的重點。當然企業(yè)里的所有部門都應該考慮顧客需求，但實際上他們往往需要履行各自的職責，確保設備、員工保留、企業(yè)基礎設施、電腦更迭換代等等一系列工作順利實施，讓企業(yè)得以高效運作。與此不同的是，CXO所需關注的全部重點就是客戶、客戶體驗方案和措施，CXO可以成為一條紐帶，把公司的各個部門哪怕是處于壁壘的潛在部門都串聯(lián)起來。
把CXO納入企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略
每個人都在負責相當于實際上沒有人負責。企業(yè)中有太多的CX管理者，會不可避免的帶來混亂場面。當企業(yè)職能混淆不清且行動不一致時，遭受痛苦的往往是客戶。對于任何垂直行業(yè)或任何領域，當客戶感到不便時，他們很有可能就變成別人的客戶了。
CX所有權模糊不清的現(xiàn)狀不會永遠不變，嘗試讓高管間共同管理CX的做法也是不可行的。經(jīng)濟學人智庫的研究結果和一般常理表明，如果企業(yè)沒有CXO正式負責客戶體驗工作，那么企業(yè)內(nèi)部很可能會出現(xiàn)CX問題，針對外部客戶的CX也會受到相應影響。
設立CXO辦公室
企業(yè)該如何開啟CXO的職能呢？這也許比你預想的簡單。首先，為CXO辦公室設立一個章程。除了擁用管理客戶體驗的獨特角度，CXO對客戶和公司本身還有其它好處，如企業(yè)CX職責更清晰、CX方案預算管理更統(tǒng)一、資源配備更合理等，以往不合適的高層進行兼管時部門之間的指責或相互推卸責任也能夠避免。更重要的是，企業(yè)與每位客戶都能夠建立獲得連續(xù)的交互關系，能夠深入了解并管理客戶體驗歷程。
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