【Genesys博客】提供卓越的客戶(hù)體驗對企業(yè)至關(guān)重要。數字化轉型徹底改變了客戶(hù)的期望，不斷增加了客戶(hù)與企業(yè)聯(lián)系的方式，每次只通過(guò)一種渠道與客戶(hù)進(jìn)行交互已經(jīng)跟不上時(shí)代了。為獲得更大的產(chǎn)出，您需要一個(gè)統籌兼顧的方法。
今天的數字化客戶(hù)在研究、選擇、購買(mǎi)和消費我們的產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)會(huì )創(chuàng )建自己的客戶(hù)歷程。這些歷程會(huì )跨多個(gè)接觸點(diǎn)，客戶(hù)最終會(huì )轉向使用他們的偏好渠道。很多時(shí)候，由于公司的多個(gè)接觸點(diǎn)疊加在多個(gè)孤立的部門(mén)和業(yè)務(wù)系統上，導致這些歷程往往是支離破碎、凌亂的。傳統的“記錄”IT系統，比如CRM，已經(jīng)跟不上直面消費者的技術(shù)的快速發(fā)展了。結果就是，企業(yè)被迫增設新的孤立的交互渠道來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)不斷變化的期望——這些都導致客戶(hù)體驗的不完整性。由此產(chǎn)生的不連貫的歷程既使客戶(hù)失望又增加了企業(yè)的成本。
Mckinsey的行業(yè)研究報告顯示，注重客戶(hù)歷程優(yōu)化的企業(yè)較其他企業(yè)而言，收入要高10-15%，客戶(hù)滿(mǎn)意度要高20%，客戶(hù)服務(wù)成本要低15-20%。客戶(hù)體驗創(chuàng )造的價(jià)值在股票市場(chǎng)同樣得到了體現，在過(guò)去的七年里客戶(hù)體驗的領(lǐng)導者實(shí)現了77%的總回報率，那些在客戶(hù)體驗方面比較薄弱的企業(yè)市值則縮水了2.5%。所以很顯然，客戶(hù)體驗舉足輕重。
一流企業(yè)設計和管理優(yōu)化的客戶(hù)歷程可以使得客戶(hù)和公司都獲益。客戶(hù)歷程的設計需要考慮跨接觸點(diǎn)的交互（比如從網(wǎng)頁(yè)轉向聯(lián)絡(luò )中心），在單個(gè)接觸點(diǎn)內部署不同的渠道（比如讓客戶(hù)選擇其偏好渠道并支持多模態(tài)交互），主動(dòng)通知功能的應用（提醒及狀態(tài)更新）——所有的這些措施都是為了改造客戶(hù)行為，降低客戶(hù)費力度和提高企業(yè)效率。雖然設計客戶(hù)體驗非常重要，協(xié)調、監控和持續優(yōu)化客戶(hù)歷程對達到最終目標也是至關(guān)重要的。對于多數企業(yè)而言，客戶(hù)體驗方面的創(chuàng )新是留給企業(yè)打造可持續的差異化競爭優(yōu)勢的為數不多的領(lǐng)域之一。
終結孤立分散的客戶(hù)體驗的最有效的策略是將通用的客戶(hù)體驗（CX）平臺作為企業(yè)的交互系統，這個(gè)系統可以跨越并將聯(lián)絡(luò )中心、網(wǎng)站、移動(dòng)應用、社交、營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、前臺及后臺等多個(gè)客戶(hù)交互端統一起來(lái)。然后您可以在這個(gè)通用平臺上，主動(dòng)進(jìn)行客戶(hù)體驗設計實(shí)踐，比如通過(guò)歷程規劃使企業(yè)處于領(lǐng)先地位。本月初在達拉斯的舉辦的Genesys G-Summit峰會(huì )上，客戶(hù)體驗的領(lǐng)導者列出了成功交付卓越客戶(hù)體驗的三個(gè)關(guān)鍵因素：
1、企業(yè)上下攜手打造卓越的客戶(hù)體驗
2、采用分階段的方法，從小處著(zhù)手，進(jìn)行反復優(yōu)化。
3、打造走向全渠道、個(gè)性化的客戶(hù)歷程
為了更好地闡釋如何進(jìn)行歷程規劃并在企業(yè)中付諸實(shí)施，我們最近發(fā)布了題為“歷程規劃：由內而外打造卓越的客戶(hù)體驗”的電子書(shū)，主要包括如下內容：
· 什么是客戶(hù)歷程，它如何幫助企業(yè)由外而內打造客戶(hù)體驗？
· 什么是歷程規劃，它如何提高客戶(hù)體驗？
· 從何處著(zhù)手，Genesys的客戶(hù)體驗設計方法是什么？
· 如何通過(guò)對客戶(hù)歷程的洞察，在組織內部創(chuàng )建下一步可實(shí)施的方案？
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如果您想要了解更多，我真誠地推薦您閱讀來(lái)自AltimeterGroup的關(guān)于如何輕松打造全渠道客戶(hù)體驗的一個(gè)引人深思的報告—— “客戶(hù)即網(wǎng)民，企業(yè)如何向數字化客戶(hù)體驗轉型”。
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