與不提供自助服務(wù)的公司相比，提供自助服務(wù)公司的客戶(hù)保有率的年增長(cháng)幅度要高出85%。所以?xún)?yōu)化自服務(wù)體驗就應該幫助客戶(hù)實(shí)現自主。
客戶(hù)自主意識日趨強烈
最近的一項調查發(fā)現，81%的客戶(hù)偏好使用自助服務(wù)來(lái)解決自己碰到的問(wèn)題，自助服務(wù)是當前客戶(hù)遇到問(wèn)題時(shí)的首選。
我們要接受這一現實(shí)：現在的消費者自主意識變得更強了。客戶(hù)變得前所未有的有主見(jiàn)，希望可以通過(guò)自己喜歡的模式，隨時(shí)隨地的處理業(yè)務(wù)。尤其在日程繁忙的時(shí)候，客戶(hù)希望在早上開(kāi)始的交互，晚一點(diǎn)再提交，可以充分利用全天的零碎時(shí)間。
這樣的現狀意味著(zhù)，我們至少要提供超越傳統IVR解決方案的客戶(hù)自主服務(wù)選項，并且可以實(shí)現上下文保留和多渠道切換的無(wú)縫鏈接，包括與在線(xiàn)坐席員的溝通。
同時(shí)隨著(zhù)移動(dòng)設備的廣泛普及，單一的語(yǔ)音應答交互自助服務(wù)已經(jīng)不能滿(mǎn)足客戶(hù)的期望，自主服務(wù)必須發(fā)展到接入一系列應用來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)溝通偏好，增加客戶(hù)忠誠度和粘性。這些應用包括短信、移動(dòng)網(wǎng)頁(yè)應用或社交媒體。
Aspect自助服務(wù)案例
Aspect全媒體自助服務(wù)平臺（CXP）讓多渠道通信的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )應用的設計、實(shí)施和部署變得簡(jiǎn)單，如語(yǔ)音、文本（IM、SMS和USSD）、移動(dòng)網(wǎng)頁(yè)、社交網(wǎng)絡(luò )（Twitter和其他智能手機應用）。客戶(hù)可以通過(guò)自助服務(wù)解決問(wèn)題，節省座席資源用于處理更為復雜的問(wèn)題。
下面就是一個(gè)數字自服務(wù)（通過(guò)SMS）預定車(chē)輛的案列。當客戶(hù)需要專(zhuān)家服務(wù)時(shí)，可以隨時(shí)聯(lián)系坐席員，不需要離開(kāi)當前應用并且保留之前所有交互信息。
下面為大家分享企業(yè)部署了功能強大的全通道自助服務(wù)后，可以得到的能力和優(yōu)勢提升。
金融服務(wù)機構：
通過(guò)集成各種自服務(wù)渠道，并無(wú)縫轉接坐席員幫助，實(shí)現任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、任何設備對金融賬戶(hù)的訪(fǎng)問(wèn)，我們的銀行客戶(hù)表示：其客戶(hù)滿(mǎn)意度提上了近20%。
航空公司：
通過(guò)移動(dòng)自服務(wù)的引導，游客可以無(wú)縫連接到熟悉的坐席員，他們會(huì )根據之前交互信息，準確了解客戶(hù)需求。這樣的聯(lián)系上下文信息的交互，將游客的滿(mǎn)意度提高了15-25%。
零售商：
通過(guò)參與社交媒體，為店內應用和自助服務(wù)提供專(zhuān)業(yè)的多媒體內容和移動(dòng)應用。由此我們客戶(hù)的客戶(hù)滿(mǎn)意度提升了20%。
醫療結構：
客戶(hù)對患者的長(cháng)期調查顯示：移動(dòng)自助預約、主動(dòng)通知和全渠道連接服務(wù)功能，優(yōu)化了患者體驗，滿(mǎn)意度也提升了近20%。
考慮到當前客戶(hù)對智能手機的依賴(lài)性和移動(dòng)應用帶來(lái)的便捷度，企業(yè)必須確保提供的自服務(wù)包括最新的數字技術(shù)。與之前不同的是，使用便捷、功能強大的自助服務(wù)已經(jīng)成為提升客戶(hù)服務(wù)體驗的前提，也是提高客戶(hù)忠誠度、品牌知名度和市場(chǎng)份額的必要條件。
