在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，客戶(hù)服務(wù)請求越來(lái)越多地來(lái)自于移動(dòng)端。 基于移動(dòng)端的溝通服務(wù)方式的特點(diǎn)是基于富媒體消息，表現力強，并且溝通異步但實(shí)時(shí)，符合移動(dòng)設備上用戶(hù)碎片化時(shí)間操作的行為習慣。移動(dòng)端在線(xiàn)客服系統中，客服代表與客戶(hù)的溝通中往往存在一對多的工作模式，而且因為交互以文字為主，在交流實(shí)時(shí)性等方面與傳統的電話(huà)語(yǔ)音客服存在差異。因為多個(gè)會(huì )話(huà)同時(shí)進(jìn)行，經(jīng)常導致某一個(gè)客戶(hù)的請求得不到實(shí)時(shí)的處理，造成不好的客戶(hù)體驗，因此 在考核計劃制定過(guò)程中就要特別注意在線(xiàn)客服的特性，制定相應的策略，才能更好地在在線(xiàn)客服的運營(yíng)中提供客戶(hù)更好的體驗。
移動(dòng)端在線(xiàn)客服在考核時(shí)除了要注意客服的工作狀態(tài)指標、會(huì )話(huà)量指標、訂單轉化率指標等傳統客服的考核指標之外，還應該注意有“移動(dòng)端在線(xiàn)客服特色”的幾個(gè)特殊指標的考核管理。
接通間隔指標 ：接通間隔是指會(huì )話(huà)被分配到客服之后到客服應答之間的時(shí)間間隔，接通間隔的指標標識著(zhù)客服對進(jìn)入訪(fǎng)客的應答積極程度，客戶(hù)在發(fā)送消息以后如果能夠快速與客服人員進(jìn)行溝通，則會(huì )有更好的客戶(hù)體驗。
滿(mǎn)意度指標 ：滿(mǎn)意度指標是指客戶(hù)對客服服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)，是一個(gè)比較重要的 KPI 考核指標，與傳統客服在呼叫結束以后自動(dòng)發(fā)送滿(mǎn)意度調查不同，在線(xiàn)客服的滿(mǎn)意度調查通常需要引導客戶(hù)主動(dòng)發(fā)起，以避免 APP 推送提醒的強制推送方式給用戶(hù)帶來(lái)的不必要的打擾。
敏感詞頻率指標 ：因為在線(xiàn)客服在交流中最主要的媒體是文字，因此可以通過(guò)對會(huì )話(huà)內容中的關(guān)鍵詞進(jìn)行檢索，通過(guò)對禮貌用戶(hù)、禁忌用語(yǔ)等敏感詞的出現頻率進(jìn)行分析來(lái)考核客服的工作，同時(shí)也能為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)決策提供必要的基礎數據。
應答間隔指標 ：應答間隔是指客戶(hù)每次發(fā)問(wèn)到客服每次應答之間的時(shí)長(cháng)，客服管理者根據企業(yè)業(yè)務(wù)的具體情況定制應答間隔指標，這樣能夠督促客服代表在每次客戶(hù)發(fā)起會(huì )話(huà)后實(shí)時(shí)響應客戶(hù)的問(wèn)題，使客服代表在同時(shí)處理多個(gè)會(huì )話(huà)時(shí)能夠做到忙而不亂。
單會(huì )話(huà)消息數 ：因為在線(xiàn)客服在工作中處理的業(yè)務(wù)一般是相近的，因此可以提煉出“單會(huì )話(huà)消息數”這樣一個(gè)客觀(guān)指標數據，單會(huì )話(huà)消息數如果偏離指標意味著(zhù)會(huì )話(huà)存在異常，過(guò)少意味著(zhù)客戶(hù)的積極性不高；過(guò)多，意味著(zhù)客服代表處理問(wèn)題的方式方法不夠優(yōu)化。
本文刊載于《客戶(hù)世界》2015年8月刊觀(guān)點(diǎn)文章； 作者為 環(huán)信即時(shí)通訊云 CEO。
