浙江遠傳信息技術(shù)股份有限公司金融事業(yè)部總監唐積才
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唐積才：首先非常感謝大家給我這個(gè)機會(huì )和大家一起來(lái)分享，實(shí)際上剛才高德納這邊講了很多理念的東西。我這邊是一些實(shí)踐的東西，我們更多是把這些理念怎么落地，怎么去做這個(gè)事情。
我為什么取這個(gè)題目，今年一個(gè)非常熱的詞，“全”。我們會(huì )發(fā)現李總理也說(shuō)了，全民創(chuàng )業(yè)。然后全民炒股，全民虧錢(qián)，都是這樣。包括后面還有全媒體，實(shí)際上我為什么要提全員，剛才也提到很多，我們太多關(guān)注技術(shù)，太多關(guān)注呼叫中心本身，我們關(guān)注更多的是服務(wù)，這個(gè)服務(wù)要用電話(huà)、微信，或者用其它渠道去做，實(shí)際上我們的服務(wù)是真正有線(xiàn)上線(xiàn)下，所以一定會(huì )是“全員”的概念。當然這個(gè)全員要打個(gè)引號，這個(gè)全員是指涉及到服務(wù)前后臺的所有人員。也就是說(shuō)，變成一個(gè)立體化的服務(wù)。
（圖示）這是一個(gè)真實(shí)的體驗，是我們公司一位同事要搬家，實(shí)際遇到這個(gè)問(wèn)題。他要把行李從杭州運到深圳去，中間一定會(huì )去找快遞公司、物流公司，選了某家快遞公司下單。結果約定時(shí)間以后沒(méi)有按時(shí)收件，那這個(gè)同事就會(huì )去催收，怎么還沒(méi)有過(guò)來(lái)，一會(huì )我要走了。這個(gè)時(shí)候快遞員上來(lái)了，同事搬家時(shí)有幾件行李特別大，那么就要求說(shuō)要帶一個(gè)特定的包裝袋過(guò)來(lái)。這時(shí)候快遞員空著(zhù)手過(guò)來(lái)，沒(méi)有辦法，拿不走。這時(shí)候又投訴，我們人員又投訴，第二次再派人過(guò)來(lái)。其實(shí)還發(fā)生那個(gè)事情，開(kāi)著(zhù)小車(chē)子過(guò)來(lái)，但是沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的打包袋、打包箱。
這個(gè)故事里會(huì )發(fā)現前后端人員不同的遭遇也好，或者不同的態(tài)度，這之間經(jīng)過(guò)了四個(gè)轉換。第一次轉換的時(shí)候，其實(shí)前端人員客服收單，快遞員作為后端人員，對我們來(lái)說(shuō)整個(gè)是給客戶(hù)提供服務(wù)的人員。收單人員記下來(lái)的信息沒(méi)有傳遞到快遞人員，而且我也不知道他幾點(diǎn)有空，我剛才約定時(shí)間10分鐘到，可能快遞員還有十幾個(gè)件要派，他隨便就說(shuō)了一個(gè)時(shí)間，默認為10點(diǎn)、11點(diǎn)有空，就造成了這個(gè)投訴。
這個(gè)時(shí)候快遞員上去了，過(guò)去很莫名其妙說(shuō)，有個(gè)特件要去，結果又沒(méi)有告訴我，這時(shí)候快遞員很委屈，你怎么沒(méi)有告訴我這個(gè)事情，我來(lái)做這個(gè)事情。第三次就變成一個(gè)投訴，快遞員也很委屈，莫名其妙被投訴，很可能這個(gè)人不是同一個(gè)人，最后快遞員又把這個(gè)過(guò)程完成了。這么一個(gè)過(guò)程會(huì )發(fā)現，我們的人員態(tài)度也不一樣，受到的待遇也不一樣，而且莫名其妙為別人背了黑鍋。
線(xiàn)上線(xiàn)下隔離的問(wèn)題，接單員根本不知道要把這些信息傳遞下去，所以我們的現場(chǎng)服務(wù)在這個(gè)案例里，快遞員根本不知道要帶一個(gè)特定包裝，還要開(kāi)一個(gè)面包車(chē)過(guò)去，才能收這個(gè)件。我們發(fā)現這個(gè)服務(wù)真的線(xiàn)上做得再好沒(méi)用，沒(méi)有線(xiàn)下人員的支持，很多是無(wú)能為力的，一定要全員服務(wù)。
剛才提到這個(gè)渠道其實(shí)是非常分散，今天他會(huì )打電話(huà)過(guò)來(lái)，一會(huì )又發(fā)個(gè)微信過(guò)來(lái)，一會(huì )微博上說(shuō)一個(gè)事情，可能還會(huì )說(shuō)手機BP，包括在網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)廳那邊，這邊怎么來(lái)處理。實(shí)際上我們今天說(shuō)的“互聯(lián)網(wǎng)+”，整個(gè)服務(wù)這一塊跟原來(lái)的形勢確實(shí)有非常大的變化。最核心的，我覺(jué)得互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的溝通和原來(lái)溝通最大的區別，第一，碎片化。他今天說(shuō)一句話(huà)，特別是QQ、微信這種，他說(shuō)了一句話(huà)之后，下一句話(huà)可能是3秒鐘之后，也可能3分鐘之后，也可能5分鐘，有可能他不跟你說(shuō)了，改成電話(huà)了。你的溝通變成碎片化，不像原來(lái)的電話(huà)，一定是從頭到尾把電話(huà)串起來(lái)，其實(shí)很多時(shí)候是串不起來(lái)的。因為他今天跟你說(shuō)了一句話(huà)之后，他這邊開(kāi)會(huì )，或者領(lǐng)導叫他了，他又沒(méi)有做這個(gè)事了。
第二，現在客戶(hù)會(huì )更加浮躁。現在以客戶(hù)為中心，必須說(shuō)一個(gè)事情最好能在1秒鐘之內解決，就跟機器人一樣瞬時(shí)解決掉，如果不怎么樣一會(huì )投訴。另外，渠道的混合化。還有，對客戶(hù)來(lái)說(shuō)，如果未來(lái)要做互聯(lián)網(wǎng)的客戶(hù)，你會(huì )發(fā)現時(shí)間的差異性，半夜三更的服務(wù)量會(huì )比原來(lái)電話(huà)多得多，很多10點(diǎn)多、11點(diǎn)才是高峰，原來(lái)電話(huà)高峰期，上午8點(diǎn)半到10點(diǎn)，下午2-3點(diǎn)，晚上7-8點(diǎn)，現在洗完澡，坐在電腦前面，變成10-12點(diǎn)，又多了一個(gè)高峰期出來(lái)。另外，服務(wù)量的不確定性、不規律性。像做個(gè)“雙十一”，一天的量是平常量的5-10倍。我們要做“互聯(lián)網(wǎng)+”的客服，我們需要做更多的改變。不僅僅是系統，我們還需要理念上去改變，我們提的就是全員立體的服務(wù)理念。
在這里，我們系統要這樣去架構。我們希望構建這么一個(gè)服務(wù)的體系，而不是這個(gè)系統。我要從渠道考慮怎么樣統一接入，全媒體這之間服務(wù)渠道的一致性，怎么做交互的協(xié)同。技術(shù)上，真正意義上做到統一的支持，統一視圖，這中間集成。有位嘉賓提到這個(gè)事情，怎么在原來(lái)基礎上集成，這樣一些事情。我們更要關(guān)注怎么運營(yíng)這個(gè)事情，怎么樣做排班，現場(chǎng)管理，體驗管理，績(jì)效管理，一系列的東西，我們要做的。更多的可能從技術(shù)角度來(lái)說(shuō)，數據怎么樣共享，我們怎么樣分析，提到了大數據分析，知識的應用場(chǎng)景。
這一系列都是為了構建一致的服務(wù)體驗，最終要構成以客戶(hù)體驗為中心的服務(wù)體系。后面逐步會(huì )從天上慢慢落到地上來(lái)，我們說(shuō)了很多都是理念性的東西，我們在技術(shù)上、管理上、業(yè)務(wù)上，這一系列方面怎么樣落地。我們?yōu)榱朔⻊?wù)架構怎么樣構建，前面會(huì )看到這上面會(huì )有變化，電話(huà)、網(wǎng)站、傳真、APP、微信、微博，一系列渠道怎么和實(shí)際業(yè)務(wù)結合起來(lái)。咨詢(xún)、查詢(xún)，交易，下單，要買(mǎi)臺蘋(píng)果6S，怎么樣買(mǎi)這個(gè)機器，我要做個(gè)注冊，物流上怎么統一起來(lái)，支付怎么去做相關(guān)的事情。
下面才會(huì )說(shuō)關(guān)注到技術(shù)上，通過(guò)機器人也好，或者語(yǔ)音座席，視頻座席。怎么樣和后臺業(yè)務(wù)系統構架，這個(gè)真正要我們的管理人員綜合規劃設計。剛才說(shuō)到要統一體驗，這里面怎么樣實(shí)現，真正要好好思考。原來(lái)說(shuō)有一個(gè)需求，我要建個(gè)客服中心，你通過(guò)搭一個(gè)系統，A、B、C公司全部介紹一遍。實(shí)際上如果現在還用這種思路，A、B、C，看一下誰(shuí)的價(jià)格高，誰(shuí)的價(jià)格低，最后會(huì )得到一堆純粹意義上的IP系統，而不是服務(wù)體系。
我們關(guān)注整個(gè)體系規劃，當然我們公司也有相關(guān)團隊做這個(gè)事情，這個(gè)有幾個(gè)方面。第一，我們統一發(fā)布管理，我要在哪些渠道做挖掘。因為很多業(yè)務(wù)不一定說(shuō)所有渠道上都是合適的，像郵件。我要發(fā)一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)的東西，其實(shí)現在來(lái)說(shuō)它的效果是非常差的。你如果通過(guò)微信，朋友圈社交關(guān)系去發(fā)，可能效果會(huì )好很多。因為對任何一個(gè)公司來(lái)說(shuō)，資源都是有限的，我們會(huì )把資源放到最有效去做。我們要考慮怎么樣統一發(fā)布，發(fā)布不是全發(fā)布，統一發(fā)布不是全發(fā)布，所有的統一都是這個(gè)概念，統一不等于全，是這樣的概念。包括統一的知識管理，因為知識的管理里面，人員怎么樣支撐不同的渠道來(lái)做這個(gè)事情，包括數據，微信上的數據，電話(huà)里來(lái)的這些數據，包括互聯(lián)網(wǎng)上來(lái)的數據，我怎么樣去做這個(gè)事情。
包括統一認證，因為這個(gè)對于我們互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)來(lái)說(shuō)，或者互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)為核心的管理來(lái)說(shuō)，會(huì )是一個(gè)非常大的問(wèn)題，我怎么知道從微信過(guò)來(lái)的客戶(hù)，或者郵件、短信過(guò)來(lái)的客戶(hù)就是一個(gè)客戶(hù)。剛才說(shuō)的，我們會(huì )說(shuō)A渠道進(jìn)來(lái)，通過(guò)B渠道發(fā)送出去，這之間一定要通過(guò)認證的管理。因為互聯(lián)網(wǎng)上詐騙的信息、無(wú)效的信息特別多，這里所謂的“垃圾人”也特別多，你發(fā)到別人哪里去了，可能有效的信息發(fā)到別人那邊去了，這里一定會(huì )有認證的管理。
渠道的管理，我們都比較清楚，前面提的比較多，我們怎樣去做渠道的管理。整個(gè)這一塊，我們圍繞著(zhù)服務(wù)體系的構建。對我們來(lái)說(shuō)，不管在理念上還是實(shí)際行動(dòng)上，實(shí)際系統上，我們已經(jīng)做到全員立體化服務(wù)系統。所以我們會(huì )發(fā)現從左邊到右邊，可以看一下全媒體的接入，已經(jīng)都接進(jìn)來(lái)了，包括短信、視頻、語(yǔ)音、微信、文字、聊天。包括傳統的電話(huà)，這個(gè)系統完全可以把整個(gè)系統布到云上，實(shí)際上已經(jīng)有好幾個(gè)客戶(hù)在云上跑了。包括中間所有的機器，都可以用云的方式實(shí)現。
剛才我們一直強調有線(xiàn)上人員，線(xiàn)上人員也是有非常多的方式來(lái)實(shí)現。你今天可以用普通的電話(huà)方式，也可以用軟件化的方式，也可以用視頻的方式。甚至可以在家里，居家座席。還可以用手機的模式，客戶(hù)經(jīng)理、業(yè)務(wù)專(zhuān)家、技術(shù)專(zhuān)家，包括剛才說(shuō)的快遞員。如果快遞員裝了這個(gè)系統之后，直接把消息發(fā)送給他，就不會(huì )存在我過(guò)去了之后包裹還拿不了，過(guò)去之后根本扛不動(dòng)。因為那個(gè)箱子有100多斤，快遞員用一個(gè)小三輪都拉不走。如果通過(guò)APP的方式把消息發(fā)過(guò)去，就不存在這個(gè)問(wèn)題。我一看就知道這個(gè)件是超大件，要拉個(gè)車(chē)，要帶個(gè)特殊的包裝袋，這個(gè)問(wèn)題就解決了，他可能會(huì )和客戶(hù)約另外的時(shí)間。
包括我們說(shuō)的分支機構，我們會(huì )有分中心，或者會(huì )有遠程座席，我會(huì )在上海、北京，或者在其它任何地方，我們來(lái)做這個(gè)事情。也就是說(shuō)真正意義上的立體服務(wù)，從這個(gè)架構上已經(jīng)完全能夠實(shí)現。你是手機也好，或者說(shuō)PC機也好，甚至說(shuō)你要IPAD這種，都可以實(shí)現。對我們來(lái)說(shuō)真正落地的東西，上面只是一個(gè)架構圖，可能各位在邊上也看到很多這種圖，都是類(lèi)似的。
（圖示）可以看下整個(gè)操作的界面上，我們已經(jīng)完全把剛才說(shuō)的多媒體也好，統一的接口做一個(gè)渠道，完全涵蓋在里面。如果后面大家有興趣的話(huà)，可以到我們公司看一下實(shí)際的系統。這上面可以看到有語(yǔ)音的服務(wù)，第二是視頻的服務(wù)，語(yǔ)音、視頻都是支持傳統的運營(yíng)商過(guò)來(lái)的3G、4G信號，也支持web過(guò)來(lái)的vip信號。
還包括信息服務(wù)，包括微信、QQ，京東、1號店消息類(lèi)的。還有即時(shí)聊天類(lèi)的，微信有推送的消息，像即時(shí)聊天iphone類(lèi)，或者企業(yè)自己有APP，可以集成自己即時(shí)通訊的相關(guān)模塊，就可以和座席統一實(shí)現。
（圖示）不管你今天是電話(huà)進(jìn)來(lái)還是微信進(jìn)來(lái)，還是說(shuō)郵件進(jìn)來(lái)，我們全部是統一在這上面，看到整個(gè)溝通記錄。雙擊之后就可以看到具體的，當時(shí)通過(guò)微信的聊天記錄，通過(guò)電話(huà)的聊天記錄，通過(guò)其它方式的記錄。
包括當前情況下，當前客戶(hù)如果通過(guò)微信的方式，或者說(shuō)電話(huà)的方式，我們可以看到當前服務(wù)的軌跡。如果是微信、QQ叫聊天記錄，這邊有一個(gè)業(yè)務(wù)處理流轉的過(guò)程，流轉到手機客戶(hù)端，還是流轉到快遞員那邊去，還是流轉到后臺業(yè)務(wù)處理上。其他人員通過(guò)這樣的方式，可以很快接收信息，渠道管理完了之后統一線(xiàn)上線(xiàn)下服務(wù)，就有了路口。剛剛說(shuō)的這邊流轉過(guò)去，流轉到PC或者手機，這個(gè)系統是統一的，用PC或者手機都可以支持，我的座席可以是自動(dòng)PC端的，也可以是手機端的，這種模式。
每個(gè)模式之間都是可以相互溝通的，可以看到這上面可以有語(yǔ)音通話(huà)，電話(huà)會(huì )議。快遞員的事情，如果用我們的系統，我們在收快件時(shí)已經(jīng)知道這個(gè)區域歸屬于哪個(gè)快遞員，可以把快遞員拉進(jìn)來(lái)用電話(huà)會(huì )議的方式，QQ會(huì )議的方式，就可以解決當前的問(wèn)題。相互之間文字的聊天，視頻通話(huà)，工單的處理和文件的傳送，這樣一個(gè)過(guò)程。我們會(huì )發(fā)現線(xiàn)上線(xiàn)下，包括座席，包括現場(chǎng)服務(wù)，包括門(mén)店，包括客戶(hù)經(jīng)理，是真正意義上把它統一起來(lái)提供服務(wù)的，是這樣一個(gè)過(guò)程。
其實(shí)剛剛提到了，我要做到線(xiàn)上線(xiàn)下非常不容易，不僅僅是流程，還有一個(gè)很大的問(wèn)題就是記錄，我們這邊還做了一個(gè)統一知識的管理。這個(gè)知識不僅僅是客服代表，還可以是客服經(jīng)理。剛才說(shuō)的快遞員，如果有問(wèn)題可以直接通過(guò)知識庫，統一的知識庫進(jìn)行管理，他需要統一的知識入口，實(shí)現高效的檢索，快速的應答，記錄相關(guān)的數據，有效進(jìn)行反饋。以及多渠道的接觸。這里有一個(gè)問(wèn)題，手機的屏幕特別小，不可能像PC上，我收到一個(gè)東西，不可能把所有相關(guān)數據收集完。
原來(lái)知識庫里一個(gè)非常大的問(wèn)題，太專(zhuān)業(yè)了。我看了一下最近幾年的投訴，關(guān)于航空和電信領(lǐng)域的投訴，都是客戶(hù)和座席之間，我們客服人員之間溝通不到位，因為理解不一樣，很多專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)對于普通老百姓來(lái)說(shuō)是不知道的。這個(gè)很典型的就是上次南方航空，還是哪個(gè)航空的升艙問(wèn)題，老百姓認為的升艙就是從經(jīng)濟艙升到頭等艙。航空公司里的艙位是十幾個(gè)，20幾個(gè)。他認為你從W到S，或者到哪個(gè)，他認為就是升艙。但對于普通客戶(hù)來(lái)說(shuō)，我怎么還在經(jīng)濟艙，這是一個(gè)很大的問(wèn)題。知識庫各級管理人員要做的事情，知識生產(chǎn)的時(shí)候，不要提到太多專(zhuān)業(yè)的術(shù)語(yǔ)。
這里我們要去做分析，真正對決策者來(lái)說(shuō)怎么樣分析這些數據，怎么樣做相關(guān)對應的人員怎么做出來(lái)。做任何一個(gè)事情都有成本，企業(yè)總的控制都是非常嚴格的。你做了這個(gè)事情，可能另外的事情就沒(méi)錢(qián)做，沒(méi)有人做了。沒(méi)有一個(gè)企業(yè)說(shuō)用最理想的情況做這個(gè)事情，所以我們一定要考慮說(shuō)最合適的，不是最好的。永遠要記住，不管是剛才說(shuō)的知識管理也好，渠道管理也好，我們一定去做最合適的。我們可以把一條知識細化到法律條文一樣的，這個(gè)條文以后還可以做成法律條文解釋?zhuān)瑢?shí)際上沒(méi)有一個(gè)企業(yè)能做到那么好。因為你如果做到這么好就和立法一樣的，三年立不了一條法，這個(gè)大家都知道的。
所以一定要在決策層上，一定是這樣的過(guò)程。知識管理也是個(gè)過(guò)程，渠道管理也是個(gè)過(guò)程，所有的這些歸納到這里，我們怎么樣做運營(yíng)。這個(gè)運營(yíng)，我們要把原來(lái)靜態(tài)的事情做成動(dòng)態(tài)。剛才提到的知識，我們認為是靜態(tài)的，我要做運營(yíng)就要動(dòng)起來(lái)，要動(dòng)起來(lái)，這時(shí)候就要考慮健康管理怎么做，績(jì)效管理怎么做。特別是績(jì)效管理，和原來(lái)傳統電話(huà)為中心的管理是完全不一樣的。原來(lái)電話(huà)，一個(gè)客服一天接了200分鐘電話(huà)，我認為就是評分達到20分，滿(mǎn)分100分。如果到500分鐘，我認為這個(gè)人就得100分。如果按現在微信去評，你會(huì )發(fā)現這個(gè)根本沒(méi)有任何價(jià)值。
我們從績(jì)效管理上需要做更大的調整，包括現場(chǎng)的管理，剛才說(shuō)的微信，客服說(shuō)了第一句話(huà)，第二句話(huà)不知道什么時(shí)候過(guò)來(lái)。原來(lái)的現場(chǎng)管理，一定要在電話(huà)機邊待多少時(shí)間，可能也不是最好的方式，這時(shí)候我們對員工的管理和原來(lái)也會(huì )有非常大的變化。前面說(shuō)允許用手機來(lái)接，員工不能像原來(lái)一樣，茶杯放在邊上都要扣分了，可能現場(chǎng)很多管理人員，茶杯在邊上都要扣分，怎么樣都要扣分。如果以互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代來(lái)看，其實(shí)這種管理還是有點(diǎn)簡(jiǎn)單粗暴，我們可能需要更多人性化的角度去考慮這些事情。也就是說(shuō)，我對應的績(jì)效管理這些都是一樣的，包括培訓考試也是一樣的。運營(yíng)管理上我們需要考慮更多的，剛才提到的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代特征。
真正意義上，我們怎么樣做這個(gè)事情，這個(gè)希望會(huì )后，或者以后有機會(huì )，有遠傳提供相應的服務(wù)。我們的服務(wù)分三塊，第一塊，產(chǎn)品。你需要什么，我給你什么東西。包括運營(yíng)管理系統，包括知識庫管理系統，包括全媒體系統平臺，包括大數據分析，包括統一資訊。就是我有什么，你給什么，或者你要什么，我給你什么東西，這是產(chǎn)品。
第二，我們一起探討一下，一起研究一下，我們到底需要什么樣的系統，我們怎么樣做這個(gè)事情，我們的客服體系，或者整個(gè)服務(wù)體系怎么去做規劃。剛才提到微信是不是真的需要建，建了之后到底在什么場(chǎng)景下使用。包括人員要怎么樣做，我的人員放在哪里，放在杭州，放在上海，或者放在常熟。包括多少團隊，我是不是可以部署居家的，放在家里的，包括人員的招聘。
微信渠道怎么做管理，怎么做運營(yíng)咨詢(xún)，整個(gè)一系列的過(guò)程，都是屬于咨詢(xún)的范疇，我們專(zhuān)門(mén)有咨詢(xún)團隊來(lái)做這個(gè)事情，怎么一起。而不是你告訴我，我應該怎么做，其實(shí)我跑了很多客戶(hù)，就會(huì )發(fā)現這個(gè)問(wèn)題。你來(lái)告訴我，像我這樣的企業(yè)要怎么做，我要建多少個(gè)人，怎么排班，怎么做績(jì)效管理。對不起，我們的咨詢(xún)團隊做不到，比爾蓋茨或者馬云過(guò)來(lái)也告訴不了你這個(gè)事情。一定是說(shuō)我們一起來(lái)努力，把這個(gè)事情做掉，這是真正比較務(wù)實(shí)的做法。
剛才的事情就是產(chǎn)品解決，你有需求，我給你產(chǎn)品。合適嗎，合適，拿，這是產(chǎn)品干的事情。我要能打電話(huà)，OK，有臺交換機放上去就可以打電話(huà)，滿(mǎn)足，OK。我要建怎樣的呼叫中心，要建怎樣的服務(wù)中心，這不是產(chǎn)品解決的事情，是咨詢(xún)做的事情。還有一種方式，其實(shí)對于我們來(lái)說(shuō)，你真的要這個(gè)服務(wù)，OK，我不僅是提供產(chǎn)品，提供咨詢(xún)，整個(gè)服務(wù)交給我來(lái)做。我們還有一塊業(yè)務(wù)，整個(gè)業(yè)務(wù)外包，你要做客服，我來(lái)給你做，人員、場(chǎng)地、系統、業(yè)務(wù)，我們一起來(lái)看看如何做這個(gè)事情，整個(gè)客服全部業(yè)務(wù)的外包。
包括場(chǎng)地什么都有，我們給你提供人員。或者說(shuō)你人員也有，我給你提供一定培訓。整個(gè)一系列的管理，包括整個(gè)過(guò)程串起來(lái)，你可以提供產(chǎn)品，把產(chǎn)品產(chǎn)品、咨詢(xún)加服務(wù)，整個(gè)解決方案。我們的優(yōu)勢，我們在運營(yíng)管理市場(chǎng)上非常專(zhuān)業(yè)，包括我本人，我在行業(yè)里也做了十幾年。包括基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的理解，包括實(shí)際的實(shí)踐。
第二塊，整個(gè)服務(wù)的體系，全國的服務(wù)體系。
第三塊，技術(shù)。這些技術(shù)實(shí)實(shí)在在在做的，但是我不敢說(shuō)這個(gè)東西一定是最好的，但是一定是非常落地的，這個(gè)是接地氣的。可能跟剛才說(shuō)的一些理念還是有些差距，但是我們一直在這個(gè)路上，我們更多強調共同成長(cháng)，共同進(jìn)步。
第四塊，團隊。我們的核心團隊都是十幾年的行業(yè)歷練，是這樣的過(guò)程。我們非常希望說(shuō)未來(lái)有機會(huì )跟同行也好，或者說(shuō)跟用戶(hù)也好，我們一起來(lái)探討。這一塊我們目前合作的客戶(hù)，運營(yíng)商也好，電力也好，金融也好，航空，電商，等等一系列客戶(hù)，部分或者全部已經(jīng)在實(shí)踐。
我們非常希望提供這樣客服的整體解決方案。
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