本白皮書(shū)作者為T(mén)eleopti 全球客戶(hù)服務(wù)中心總經(jīng)理 莫林.倫德格倫. 戈梅斯和瑪麗塔.比爾特
員工工作積極性的重要性
員工的工作積極性，是判斷你的呼叫中心成功與否的最重要因素之一。它直接影響到生產(chǎn)效率和員工的創(chuàng )造力，如果忽略這個(gè)因素，可能會(huì )同時(shí)損害員工的保留率和你的盈利能力，不夠積極主動(dòng)的員工遲早會(huì )離職或者調崗，這樣會(huì )使你的組織被迫花費很多資源去發(fā)掘和培養新員工。
這種缺乏專(zhuān)業(yè)主觀(guān)能動(dòng)性的感覺(jué)癥狀被廣泛記錄在Roger E。赫爾曼于1999年撰寫(xiě)的《保持良好記錄的人》一書(shū)中、這些感受包括：
- 在這感覺(jué)并不好。
- 我走了，也沒(méi)人想我。
- 我走了，也沒(méi)人想我。
- 我得不到工作的支持。
- 這沒(méi)有升遷的機會(huì )。
以上任意一種感受都表明了一個(gè)失去了“人情味”的工作場(chǎng)，并且是對員工的不滿(mǎn)意和
不開(kāi)心的一種紅色警告。
保持員工高昂的工作積極性是有可能的，只要你關(guān)注員工積極性的五個(gè)主要驅動(dòng)因素：
1) 我得到與我的工作有關(guān)的反饋。
2) 我工作在一個(gè)令人滿(mǎn)意的環(huán)境中。
3) 我能改變我自己的狀態(tài)。
4) 我是被公平對待的。
5) 我了解并接受我的工作目標。
如果你忽略了員工不滿(mǎn)的警告，同時(shí)也沒(méi)有注意員工積極性的五種主要的驅動(dòng)因素，你的坐席代表將是在一個(gè)低效的工作環(huán)境中，而你將面臨的風(fēng)險是高缺勤率和高流失率。世界各地的工作滿(mǎn)意度都在下降，例如在美國過(guò)去二十年里，由于經(jīng)理和員工之間的隔閡持續擴大，工作滿(mǎn)意度從61％下降到45％。
對造成缺乏工作積極性的一個(gè)重要原因是：
低效的資源規劃，并且這也直接影響員工積極性的五個(gè)驅動(dòng)因素。
不合邏輯的占用率會(huì )傷害主觀(guān)能動(dòng)性。想象一下，在一天當中，您的呼叫中心的人員配備從單日來(lái)看是準確的，但對于當日每時(shí)段資源規劃卻不一定是最優(yōu)的。這一天的呼入電話(huà)時(shí)長(cháng)總計230小時(shí)（可以計算出平均每通話(huà)約七分鐘），但你只有215小時(shí)人力工時(shí)。你的服務(wù)水平目標是在20秒之內接起80％的來(lái)電，這是衡量呼叫進(jìn)入隊列中被解答的速度。
當天的工作人員安排可能是這個(gè)樣子：
圖1：呼叫中心的當日人員安排，與服務(wù)水平與占有率顯著(zhù)變化。呼叫中心有一個(gè)服務(wù)水平目標，或者說(shuō)呼叫應答20秒內接聽(tīng)80％來(lái)電的目標。在此圖中，高于服務(wù)水平目標回答意味著(zhù)通話(huà)20秒內回答，低于服務(wù)水平則意味著(zhù)呼叫應答是20秒之后的，而放棄的呼叫是指在任何話(huà)務(wù)員能應答這個(gè)電話(huà)之前就放棄的呼叫。
從全天平均來(lái)看情況或許還不錯，但是還有一個(gè)同等重要的方面需要被考慮到，那就是一致性。
一個(gè)快速的可視化分析可以告訴我們，盡管為總體話(huà)務(wù)量配備了精確地全局資源，但從當天來(lái)看呼叫中心在早晨是超員的，在早上九點(diǎn)就有資源浪費的情況出現，而全天的其他時(shí)段則受困于人手不足。
不均勻的資源規劃的結果就是不一致的資源占用。衡量一位坐席代表的班表通話(huà)時(shí)長(cháng)是他講電話(huà)的時(shí)間。過(guò)低的員工占用率會(huì )導致坐席代表很無(wú)聊，而過(guò)高則會(huì )讓他們疲憊不堪。
不一致的占用率會(huì )嚴重損害員工的工作積極性。讓我們來(lái)看看這是如何發(fā)生的。
不開(kāi)心的客戶(hù)導致不開(kāi)心的坐席代表
一個(gè)在上午十點(diǎn)甚至更晚上班的員工很少會(huì )為工作感到開(kāi)心，他們整天要面對那些已經(jīng)接近觸及服務(wù)水平底線(xiàn)甚至可能要掛掉電話(huà)的憤怒客戶(hù)，因為撥進(jìn)的電話(huà)總是超過(guò)他們所能應付的，客服人員的占用率非常高，他們用盡所有的時(shí)間在電話(huà)上連一分鐘都無(wú)法休息也無(wú)法被重新安排部署。更糟糕的是他們身邊往往是比自己還疲憊憤怒，同樣和在隊列里等了很久的憤怒客戶(hù)講了整天電話(huà)其他客服人員，物理環(huán)境可以應有盡有但是滿(mǎn)意度卻從來(lái)買(mǎi)不來(lái)。
缺乏控制導致意見(jiàn)反饋不足
事實(shí)上在當天的早些時(shí)候失去現場(chǎng)控制的話(huà)會(huì )讓管理人員難以做出有效的意見(jiàn)反饋。到11點(diǎn)時(shí)，當差不多30%的電話(huà)被放棄掉并且在服務(wù)水平之內沒(méi)有正在被處理的話(huà)務(wù)之時(shí)，顯然管理人員沒(méi)有時(shí)間給出客服人員更多的意見(jiàn)而不占用必須的工作資源，這會(huì )導致惡性循環(huán)，讓情況更加失控。
班表中活動(dòng)的差異性會(huì )被認為是不公平的
如果我們來(lái)看看兩個(gè)客服人員如圖一那樣每一個(gè)人都上一個(gè)4個(gè)小時(shí)的班次，一個(gè)從8點(diǎn)開(kāi)始上班而另一個(gè)從11點(diǎn)開(kāi)始，那么很容易辨識出對這兩位客服人員排班的不公平性。在11點(diǎn)上班的那位客服人員顯然會(huì )抱怨她的整個(gè)班次都會(huì )在人手不足的情況之下度過(guò)，在別的同事享受著(zhù)時(shí)段壓力更小的班次之時(shí)她卻要承受因忙綠的班次時(shí)段而造成的巨大的工作壓力，她對客服的占用率表現出非常負面的感受。
而另一位客服人員，自8點(diǎn)上班，或許也會(huì )抱怨，他很難達到自己的個(gè)人考核目標，因為他處于一個(gè)超員的班次，他往往是坐在那里等待電話(huà)呼入而不是在接聽(tīng)電話(huà)。這個(gè)客服人員也會(huì )因為其占用率過(guò)低而表現消極。
嚴重缺員意味著(zhù)無(wú)靈活性
最后，10:00 到15:00間長(cháng)期、連續性的嚴重缺員導致該時(shí)段工作的員工占用率非常高。她們幾乎在一刻不停的接電話(huà)，對于個(gè)人空間及工作狀態(tài)很難控制。同時(shí)，由于擔心嚴重影響當天其他時(shí)段的隊列長(cháng)度，很可能導致提前下班申請、休息申請全得不到批準。也剝奪了員工調整其工作狀態(tài)的能力。
靈活班次可改善占用率并產(chǎn)生其他的益處
●更加均衡、一致的占用率
靈活班次是實(shí)現員工占用率均衡非常好的一個(gè)辦法。精確擬合呼叫中心來(lái)話(huà)量的高峰、低谷可以帶來(lái)更加均衡一致的員工占用率。但要實(shí)現這一點(diǎn)，就必須在每周、每天各個(gè)時(shí)段能安排不同數量的人員進(jìn)行接話(huà)。
靈活班次包括但不限于以下方式，如：起止時(shí)間的差異，班次長(cháng)度的差異，小休及非電話(huà)活動(dòng)的優(yōu)化等。結合精確的話(huà)務(wù)量預測，靈活班次能夠減輕之前章節提到的問(wèn)題：“不一致的占用率損害坐席代表工作積極性”。
靈活班次的使用初看起來(lái)會(huì )損害員工的積極性，減少了員工的自由，如：之前可以同組一起小休。但實(shí)際情況是，靈活班次帶來(lái)了更多的自由，允許批準更多的請假、個(gè)性化工作時(shí)間、班次交換、以及班次內活動(dòng)調整等等。做的好的話(huà)，靈活班次能成為提升員工動(dòng)力的催化劑！
●假期規劃
除去工作，員工還有各種個(gè)人安排，如：家庭聚會(huì )，孩子的鋼琴課等等，靈活班次使個(gè)性化班表成為可能，員工將能夠感受到公司關(guān)注其健康及快樂(lè )。批準這些休假請求但同時(shí)不損害呼叫中心的績(jì)效是一個(gè)艱難的工作，需要協(xié)調所有員工的班表安排。靈活班次使之成為可能。
●工作時(shí)間偏好
傳統上，呼叫中心管理者會(huì )按照班次及輪轉直接進(jìn)行排班，而很少聽(tīng)取員工的偏好。班次輪轉按照來(lái)電特性進(jìn)行設計但在員工間分配不公平，或者完全公平分配但對于話(huà)務(wù)波動(dòng)的匹配很差。如果盡可能考慮所有員工每天的偏好，并考慮班次安排的公平性，需
要進(jìn)行非常繁重的數據處理工作。幸運的是，借助于先進(jìn)的排班系統，例：Teleopti WFM，可以方便、高效的實(shí)現這一點(diǎn)。
●班次交換
班表發(fā)布后，與員工的交互還遠沒(méi)有結束。員工的需求一直在變化，一個(gè)好的呼叫中心需要考慮到這一點(diǎn)，允許員工與其他人進(jìn)行班次交換。保證在調整員工的班次的同時(shí)不損害既有的人力安排。
●當天管理
更準確，更及時(shí)的來(lái)電量信息、隊列信息、接聽(tīng)統計信息等將有助于管理者做出更好的當天管理決定，如允許員工提前下班，安排小休或安排加班等。依據實(shí)時(shí)信息可以采取那些調整措施同樣取決于班表的靈活性。班次的靈活性越大，呼叫中心的快速響應性及有效性就會(huì )越強。
......
白皮書(shū)作者
關(guān)于 莫林 倫德格倫.戈梅斯女士(MAUREEN LUNDGREN GOMES )
Teleopti 全球客戶(hù)服務(wù)中心總經(jīng)理 (Service Desk Manager）和高級業(yè)務(wù)顧問(wèn)(企業(yè)經(jīng)濟學(xué)，社會(huì )學(xué)，統計學(xué)，人際關(guān)系文學(xué)學(xué)士）
曾擔任過(guò)瑞典 My Travel 公司的項目經(jīng)理，銷(xiāo)售經(jīng)理和產(chǎn)品經(jīng)理。同My Travel（一家遍布全球的英國團體旅游供應商）的管理團隊一起，她負責實(shí)施 Teleopti WFM 來(lái)平衡MyTravel的員工配備花費和需求的服務(wù)水平，客戶(hù)需求和員工滿(mǎn)意度。自2001年她加入Teleopti以來(lái)，她的專(zhuān)長(cháng)是讓客戶(hù)的集團組織所存在的問(wèn)題透明化，讓客戶(hù)一目了然，讓管理層和員工能夠理解變革的需要，從而達到戰略目的。她作為 Service Desk 全球客戶(hù)服務(wù)中心的總經(jīng)理也帶領(lǐng) Teleopti 的服務(wù)團隊成功獲得SDI認證，而擁有高昂積極性的員工也是這項認證中重要的一部分。
