在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系也越發(fā)透明，這是一個(gè)“點(diǎn)贊”和“差評”的時(shí)代，企業(yè)與用戶(hù)之間的關(guān)系也越發(fā)重要，而呼叫中心本質(zhì)是通過(guò)呼叫中心將企業(yè)內分屬各職能部門(mén)為客戶(hù)提供的服務(wù)，集中在一個(gè)統一的對外聯(lián)系“窗口”，最終實(shí)現一個(gè)電話(huà)解決客戶(hù)所有問(wèn)題的目標。
隨著(zhù)各類(lèi)企業(yè)的客服電銷(xiāo)需求的快速發(fā)展和企業(yè)信息化建設的不斷深入，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)高歌猛進(jìn)，在各行業(yè)得到廣泛應用。呼叫中心進(jìn)入了包括金融、保險、電信、政府、教育、醫療、能源、制造等行業(yè)在內的幾乎所有類(lèi)型企業(yè)。它已不再是只有大型企業(yè)才能擁有的“奢侈品”，越來(lái)越多的中小企業(yè)開(kāi)始部署專(zhuān)屬自己的呼叫中心系統。經(jīng)過(guò)多年發(fā)展積累，呼叫中心技術(shù)趨于成熟，功能日益完善，系統性能越來(lái)越高，與其它IT系統間的協(xié)作越來(lái)越密切，在企業(yè)日常運營(yíng)中所發(fā)揮的作用也越來(lái)越大。隨著(zhù)，傳統應用模式的發(fā)展與演變，呼叫中心已不再是“成本中心”，越來(lái)越多的“營(yíng)銷(xiāo)型”利潤中心式的呼叫中心開(kāi)始進(jìn)入中國企業(yè)。
“點(diǎn)贊”與“差評”時(shí)代 呼叫中心五大存在五大優(yōu)勢淺析
銷(xiāo)售一個(gè)持續消費的產(chǎn)品，若售后服務(wù)工作不能令客戶(hù)滿(mǎn)意，則客戶(hù)就不可能再接受我們的產(chǎn)品和服務(wù)。售后維護工作做得好，與客戶(hù)建立了良好的溝通關(guān)系，即能保證客戶(hù)持續接受我們的產(chǎn)品，還可以引導客戶(hù)接受我們系列產(chǎn)品中的其他產(chǎn)品，尤其是針對對呼叫中心來(lái)說(shuō)更為重要，往往呼叫中心針對的是一些企業(yè)客戶(hù)，售后往往是銷(xiāo)售的開(kāi)始，呼叫中心不像一些其他銷(xiāo)售行業(yè)，呼叫中心屬于一個(gè)續費行業(yè)，售后服務(wù)直接決定了銷(xiāo)售的價(jià)值，而企業(yè)客戶(hù)更關(guān)注的是售后服務(wù)，用心做好呼叫企業(yè)的售后服務(wù)，可想而知帶來(lái)的銷(xiāo)售利潤可見(jiàn)多么可觀(guān)，如果不重視這個(gè)企業(yè)客戶(hù)，往往丟失的不只是這個(gè)一個(gè)客戶(hù)，往往會(huì )失去在一個(gè)行業(yè)的信任度。因此，售后維護工作對于呼叫中心服務(wù)行業(yè)具有巨大的作用，下面就探討一下呼叫中心哪些方面的作用：
一、降低營(yíng)銷(xiāo)成本
據美國管理學(xué)會(huì )調研，開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)的費用是保持現有客戶(hù)的7倍。新客戶(hù)不僅開(kāi)發(fā)費用高，而且成交機會(huì )也少得可憐。平均而言，將產(chǎn)品或服務(wù)向一位曾經(jīng)成交的舊有客戶(hù)推銷(xiāo)的成交機會(huì )卻有50%。因此企業(yè)必須采取措施盡最大努力維系客戶(hù)，防止客戶(hù)流失。若是流失一名比較大的企業(yè)客戶(hù)，企業(yè)要多花7～10倍的力氣去尋找一名替代客戶(hù)，或找更多的普通客戶(hù)來(lái)彌補業(yè)績(jì)及利潤的損失。如果一位企業(yè)客戶(hù)月平均消費為3500元，而普通客戶(hù)平均消費為275元。該公司每次只要損失1名這樣的客戶(hù)，就要找到13名普通客戶(hù)才能彌補那3500元的業(yè)績(jì)。想想看，這需要耗費多少成本啊。
二、增強企業(yè)的核心競爭能力
進(jìn)入二十一世紀，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者都有一個(gè)共識：現代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品的競爭轉為對市場(chǎng)的競爭，而市場(chǎng)競爭的關(guān)鍵是對客戶(hù)的爭奪與占有，如果你能比競爭對手先一步與客戶(hù)建立良好的雙向互動(dòng)關(guān)系，真正關(guān)懷客戶(hù)，一旦客戶(hù)在你這里獲得了高度的滿(mǎn)足，他們就能放心地從你這里購買(mǎi)商品而不會(huì )被任何競爭對手“挖走”，使你在競爭中獲勝。
因此，我們做好客戶(hù)的售后維護工作，就能夠使客戶(hù)持續地接受公司提供的服務(wù)和產(chǎn)品，從而給公司帶來(lái)源源不斷的業(yè)務(wù)和利潤。因此，售后維護工作已成為企業(yè)的競爭優(yōu)勢之一，可以幫助企業(yè)在競爭中脫穎而出，永遠立于不敗之地。企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系越牢固，企業(yè)的地位也就越穩固。
三、提高客戶(hù)的忠誠度
這是售后維護給企業(yè)帶來(lái)的最大價(jià)值。在今天這個(gè)市場(chǎng)競爭日益激烈年代里，追求客戶(hù)忠誠度成為商業(yè)中永不過(guò)時(shí)的哲理。目前市場(chǎng)競爭越來(lái)越激烈，可以說(shuō)，依賴(lài)產(chǎn)品優(yōu)勢打天下的時(shí)代已經(jīng)一去不復返了，今天的商業(yè)價(jià)值將以企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系來(lái)進(jìn)行衡量。要建立企業(yè)與客戶(hù)、企業(yè)越企業(yè)之間良好的關(guān)系，關(guān)鍵是要培養客戶(hù)對企業(yè)的忠誠。
提高客戶(hù)忠誠度可以創(chuàng )造更多的利潤與銷(xiāo)售業(yè)績(jì)。前瞻產(chǎn)業(yè)研究院《2015-2020年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)前瞻與投資戰略規劃分析報告》指出：多次光顧的客戶(hù)比初次登門(mén)者，可為企業(yè)多帶來(lái)20%～35%的利潤，固定客戶(hù)數目每增長(cháng)5%，企業(yè)的利潤則增加25%。客戶(hù)忠誠度的提高，不僅可以使客戶(hù)重復購買(mǎi)，而且可以產(chǎn)生口碑效應，吸引更多的消費者惠顧，使企業(yè)的業(yè)績(jì)得以增長(cháng)。
提高客戶(hù)的忠誠度還可以降低客戶(hù)的流失率，減少客戶(hù)的流失。據研究表明，公司減少5%的客戶(hù)流失率，所帶來(lái)的利潤將增長(cháng)將超過(guò)25%。同一個(gè)行業(yè)，有些企業(yè)的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)是其他企業(yè)的2倍，取得這樣的業(yè)績(jì)主要得益于他們將客戶(hù)的流失率始終控制在5%以下，而同行業(yè)流失率的平均水平是30%。
提高客戶(hù)忠誠度還可以增進(jìn)企業(yè)與客戶(hù)間的友誼與交流，拉近營(yíng)銷(xiāo)人員與客戶(hù)的心理距離，及時(shí)了解客戶(hù)在產(chǎn)品使用過(guò)程中的問(wèn)題，及時(shí)給予指導和幫助，并把信息及時(shí)反饋給企業(yè)，從而為客戶(hù)提供適時(shí)的服務(wù)，更好地滿(mǎn)足客戶(hù)需求。
四、提升銷(xiāo)售業(yè)績(jì)及增加利潤
企業(yè)致力于售后的客戶(hù)維系，一方面可以留住老客戶(hù)，使客戶(hù)重復惠顧，接受我們的產(chǎn)品和服務(wù)，增加購買(mǎi)次數與購買(mǎi)金額，從而創(chuàng )造更大的利潤和業(yè)績(jì)。一個(gè)老客戶(hù)比一個(gè)新客戶(hù)可為企業(yè)多帶來(lái)的30%以上的利潤。另一方面良好的客戶(hù)關(guān)系可以為企業(yè)贏(yíng)得良好的口碑宣傳。業(yè)績(jì)優(yōu)異的營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)，很大比例的新客戶(hù)是通過(guò)老客戶(hù)推薦贏(yíng)得的。
五、提高企業(yè)對市場(chǎng)的靈敏度
經(jīng)營(yíng)客戶(hù)關(guān)系的前提就是要了解客戶(hù)，時(shí)刻關(guān)注著(zhù)客戶(hù)的需求變化，客戶(hù)對產(chǎn)品的滿(mǎn)意度，經(jīng)常征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)，把客戶(hù)的一言一行、一舉一動(dòng)都及時(shí)反饋到企業(yè)客戶(hù)管理卡當中，企業(yè)對市場(chǎng)信息反饋越迅速及時(shí)，就越能有效地解決客戶(hù)的問(wèn)題及抱怨等。更好地服務(wù)客戶(hù)，最重要的是還能挖掘潛在的需求，開(kāi)發(fā)出企業(yè)客戶(hù)樂(lè )于接受的新產(chǎn)品或新的服務(wù)項目。
