還未導入知識庫系統前的客服呼叫中心，在客服呼叫中心人員的坐位上大多會(huì )準備一本厚厚的產(chǎn)品說(shuō)明手冊。當客戶(hù)來(lái)電詢(xún)問(wèn)，而客服人員的記憶中又無(wú)相關(guān)知識點(diǎn)時(shí)，就會(huì )從厚厚的手冊中尋找答案，如此一來(lái)就增加客戶(hù)等待的時(shí)間，甚至會(huì )有找不到答案，或同樣一個(gè)問(wèn)題因為不同客服人員而有多版本解答的情況發(fā)生，因而造成服務(wù)品質(zhì)與效率的下降。
如今，知識庫作為客服中心重要的業(yè)務(wù)支撐平臺，在日常工作中發(fā)揮著(zhù)重要的作用，并透過(guò)知識庫傳授給其他客服人員，讓經(jīng)驗、知識、技巧能傳承下去。但即便如此，在客服中心的知識庫管理上，我們還是常見(jiàn)到各種問(wèn)題，究竟該如何解決這些問(wèn)題，讓知識庫真正發(fā)揮作用，建議客服中心管理者不妨先觀(guān)察客服人員日常使用習慣，分析他們的使用過(guò)程，進(jìn)而幫助理解相關(guān)因素及影響程度，再來(lái)決定管理策略。
通常在客服人員使用行為中，有以下幾點(diǎn)關(guān)鍵因素會(huì )直接影響其行為：
1、 使用意愿：
客服人員會(huì )依照個(gè)人習慣的引導，判斷是否需要使用知識庫。在電話(huà)服務(wù)過(guò)程中，客服人員理解客戶(hù)問(wèn)題后，通常第一個(gè)反應是確認自己是否無(wú)相關(guān)知識記憶或無(wú)法確認記憶的正確性時(shí)，才會(huì )通過(guò)詢(xún)問(wèn)或者知識庫查詢(xún)進(jìn)行知識點(diǎn)的核實(shí)和確認。
2、 使用能力與習慣：
客服人員在查詢(xún)過(guò)程中，往往會(huì )根據個(gè)人的使用習慣，分別選擇更為熟悉的方式進(jìn)行知識庫頁(yè)面查詢(xún)。如：
（1）逐層結構進(jìn)入：通過(guò)知識庫樹(shù)狀結構逐層進(jìn)入，直至相應業(yè)務(wù)的頁(yè)面。
（2）搜尋進(jìn)入：通過(guò)關(guān)鍵字、主題等搜尋條件進(jìn)行快速的頁(yè)面查找。
3、知識庫結構：
包括知識庫整體結構以及頁(yè)面結構，需要有明確的規則對應，才能幫助客服人員在眾多的業(yè)務(wù)內容或一個(gè)業(yè)務(wù)介面中的眾多知識點(diǎn)中找尋所需內容。
4、功能實(shí)現：
如搜尋功能、個(gè)人頁(yè)面收藏等功能的實(shí)現，能幫助客服人員更便捷的進(jìn)行知識點(diǎn)的查找。
再了解以上的影響因素后，如要實(shí)現知識庫管理的目標，則可以從以下幾個(gè)方面入手：
1、使用意愿的引導：
通過(guò)績(jì)效方案以及配套的獎勵機制，結合具體的監察與落實(shí)方案的基礎上，加強客服人員的使用意愿。
2、使用能力與習慣的養成：
通過(guò)訓練和實(shí)踐，在客服人員成長(cháng)的不同階段進(jìn)行知識庫規則以及使用技巧的訓練。同時(shí)，可透過(guò)結合測試、競賽等方式，促進(jìn)人員不斷的練習已掌握的方法和技巧，以此達到熟練，進(jìn)而養成習慣。(+微信關(guān)注CTI論壇微信號ctiforumnews)
3、知識庫結構及規則優(yōu)化：
透過(guò)對業(yè)務(wù)類(lèi)型的整理與分類(lèi)，進(jìn)行重新定義，將各業(yè)務(wù)內容依照定義的規則進(jìn)行歸類(lèi)匯整。同時(shí)，可針對不同業(yè)務(wù)類(lèi)型，進(jìn)行頁(yè)面的優(yōu)化，將業(yè)務(wù)點(diǎn)位置、展現內容、重點(diǎn)標記等規則也進(jìn)行優(yōu)化，以便人員能夠準確掌握。
4、功能實(shí)現：
整理出可以透過(guò)系統功能實(shí)現提升知識庫管理的系統需求，進(jìn)行相對的功能開(kāi)發(fā)和推動(dòng)。
知識庫的管理是一個(gè)系統工程，但在實(shí)際管理中，卻是以「人」作為管理物件，故透過(guò)確認管理目標和具體實(shí)施策略，再加上系統的優(yōu)化和完善，以期達到更好的管理，使客服人員與知識庫相輔相成。
