通常的情況下，呼叫中心的坐席代表（CSR）都是年輕人，他們的年齡都不大，屬于最初級的知識型員工。面對公司越來(lái)越復雜、多樣的產(chǎn)品和服務(wù)，面對客戶(hù)五花八門(mén)的問(wèn)題，不可能奢望這些坐席代表都能熟悉所有的產(chǎn)品、服務(wù)。
你要把客戶(hù)都想象成“傻瓜”：大部分客戶(hù)不會(huì )懂而且他們也不愿意去懂關(guān)于你的產(chǎn)品和服務(wù)深入的知識，他們只會(huì )在遇到問(wèn)題的時(shí)候希望快速解決。所以，一般的客戶(hù)在向坐席代表（CSR）描述他遇到的問(wèn)題時(shí)，只會(huì )表述最“顯性”的“現象”，他無(wú)法確定跟“現象”關(guān)聯(lián)的“問(wèn)題”是什么，而我們大部分的呼叫中心知識庫都是基于問(wèn)題組織內容的。
這樣，就會(huì )出現2個(gè)問(wèn)題：
問(wèn)題一：我說(shuō)的你聽(tīng)不懂
某客戶(hù)遇到問(wèn)題，通過(guò)電話(huà)或其他形式向坐席代表（CSR）求助，但這個(gè)時(shí)候他通常只會(huì )說(shuō)“我們家的電熱水器指示燈不亮了，熱水器壞了，你們派一個(gè)工程師來(lái)修一下吧”、“為什么我這個(gè)月打電話(huà)不多，電話(huà)費卻多出來(lái)70塊錢(qián)”這樣的問(wèn)題。
“ 熱水器指示燈不亮了”是一個(gè)現象，背后的原因可能有10種。也許在呼叫中心知識庫中每一個(gè)原因對應的解決方案都有保存，但你首先要幫客戶(hù)確定他的原因是什么。如果無(wú)法確定原因，則知識庫里的知識是沒(méi)有用的。在具體實(shí)踐中，引起指示燈不亮，“忘記插電源”可能是第一個(gè)原因，這個(gè)時(shí)候坐席應該有一個(gè)地方去查詢(xún)引起現象的原因，能夠快速跟用戶(hù)確認是否沒(méi)有插電源，如果的確沒(méi)插，則該問(wèn)題解決；如果不是第一個(gè)，則第二個(gè)原因可能是XX，第三個(gè)原因可能是XX……
不同信息和知識的關(guān)聯(lián)
如果能通過(guò)電話(huà)一次性解決問(wèn)題，無(wú)疑是成本最低的方式，也是客戶(hù)滿(mǎn)意度較高的方式。但你很難期望坐席都能掌握這些知識，所以你需要呼叫中心的知識庫能夠將現象關(guān)聯(lián)到問(wèn)題關(guān)聯(lián)到解決方案，甚至能夠關(guān)聯(lián)到其應的產(chǎn)品和服務(wù)（促進(jìn)銷(xiāo)售）。但通常我們呼叫中心知識庫里面，這些內容是沒(méi)有有效關(guān)聯(lián)的，這樣就會(huì )出現客戶(hù)感覺(jué)坐席代表（CSR）“我說(shuō)的你聽(tīng)不懂”的狀況！
問(wèn)題2：你說(shuō)的我不知道
隔行如隔山，現代社會(huì )分工越來(lái)越細，某個(gè)領(lǐng)域的專(zhuān)家可能就是另外領(lǐng)域的“白癡”。對于普通客戶(hù)而言，你不能想當然的認為他們就知道“什么是3G”、“GPRS和WLAN的區別”、“按“返回鍵”就自動(dòng)能回到上一級”。
但通常我們呼叫中心知識庫的內容是由各路“專(zhuān)家”寫(xiě)的，在坐席代表（CSR）認為理解了客戶(hù)的問(wèn)題，他會(huì )照著(zhù)知識庫里的內容去給客戶(hù)講，雖然苦口婆心，但客戶(hù)仍然感覺(jué)“你說(shuō)的我不知道”、我不知道你在說(shuō)什么，無(wú)法令客戶(hù)滿(mǎn)意，因為雙方根本不在一個(gè)對話(huà)的平臺上。尤其重要的是，大部分時(shí)候坐席代表（CSR）向客戶(hù)傳遞的解決方案，他本身并沒(méi)有相關(guān)體驗，所以只能照本宣科的傳遞給客戶(hù)，如果其內容不夠簡(jiǎn)單、通俗，則會(huì )讓客戶(hù)聽(tīng)起來(lái)一頭霧水。
日本醫生的服藥醫囑，包括藥物的照片、服藥時(shí)間、注意事項、可能的反映等內容
解決這個(gè)問(wèn)題，需要呼叫中心知識庫內容的“客戶(hù)化”，要從普通客戶(hù)的角度考慮他們如何理解，他們會(huì )遇到哪些問(wèn)題，用他們的語(yǔ)言告訴他們能解決的方法。也需要通過(guò)視頻、圖片等多媒體方式去支持。
