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    呼叫中心知識庫:我說的你聽不懂,你說的我不知道

    2012-07-26 12:17:26   作者:田志剛   來源:KMCenter   評論:0  點擊:


      通常的情況下,呼叫中心的坐席代表(CSR)都是年輕人,他們的年齡都不大,屬于最初級的知識型員工。面對公司越來越復雜、多樣的產(chǎn)品和服務,面對客戶五花八門的問題,不可能奢望這些坐席代表都能熟悉所有的產(chǎn)品、服務。
     
      你要把客戶都想象成“傻瓜”:大部分客戶不會懂而且他們也不愿意去懂關于你的產(chǎn)品和服務深入的知識,他們只會在遇到問題的時候希望快速解決。所以,一般的客戶在向坐席代表(CSR)描述他遇到的問題時,只會表述最“顯性”的“現(xiàn)象”,他無法確定跟“現(xiàn)象”關聯(lián)的“問題”是什么,而我們大部分的呼叫中心知識庫都是基于問題組織內(nèi)容的。
     
    這樣,就會出現(xiàn)2個問題:
     
        問題一:我說的你聽不懂
     
      某客戶遇到問題,通過電話或其他形式向坐席代表(CSR)求助,但這個時候他通常只會說“我們家的電熱水器指示燈不亮了,熱水器壞了,你們派一個工程師來修一下吧”、“為什么我這個月打電話不多,電話費卻多出來70塊錢”這樣的問題。
     
      “ 熱水器指示燈不亮了”是一個現(xiàn)象,背后的原因可能有10種。也許在呼叫中心知識庫中每一個原因對應的解決方案都有保存,但你首先要幫客戶確定他的原因是什么。如果無法確定原因,則知識庫里的知識是沒有用的。在具體實踐中,引起指示燈不亮,“忘記插電源”可能是第一個原因,這個時候坐席應該有一個地方去查詢引起現(xiàn)象的原因,能夠快速跟用戶確認是否沒有插電源,如果的確沒插,則該問題解決;如果不是第一個,則第二個原因可能是XX,第三個原因可能是XX……
     

    不同信息和知識的關聯(lián)

       如果能通過電話一次性解決問題,無疑是成本最低的方式,也是客戶滿意度較高的方式。但你很難期望坐席都能掌握這些知識,所以你需要呼叫中心的知識庫能夠將現(xiàn)象關聯(lián)到問題關聯(lián)到解決方案,甚至能夠關聯(lián)到其應的產(chǎn)品和服務(促進銷售)。但通常我們呼叫中心知識庫里面,這些內(nèi)容是沒有有效關聯(lián)的,這樣就會出現(xiàn)客戶感覺坐席代表(CSR)“我說的你聽不懂”的狀況!
     
        問題2:你說的我不知道
     
       隔行如隔山,現(xiàn)代社會分工越來越細,某個領域的專家可能就是另外領域的“白癡”。對于普通客戶而言,你不能想當然的認為他們就知道“什么是3G”、“GPRS和WLAN的區(qū)別”、“按“返回鍵”就自動能回到上一級”。
     
      但通常我們呼叫中心知識庫的內(nèi)容是由各路“專家”寫的,在坐席代表(CSR)認為理解了客戶的問題,他會照著知識庫里的內(nèi)容去給客戶講,雖然苦口婆心,但客戶仍然感覺“你說的我不知道”、我不知道你在說什么,無法令客戶滿意,因為雙方根本不在一個對話的平臺上。尤其重要的是,大部分時候坐席代表(CSR)向客戶傳遞的解決方案,他本身并沒有相關體驗,所以只能照本宣科的傳遞給客戶,如果其內(nèi)容不夠簡單、通俗,則會讓客戶聽起來一頭霧水。
     

     


       
    日本醫(yī)生的服藥醫(yī)囑,包括藥物的照片、服藥時間、注意事項、可能的反映等內(nèi)容

     
      解決這個問題,需要呼叫中心知識庫內(nèi)容的“客戶化”,要從普通客戶的角度考慮他們?nèi)绾卫斫猓麄儠龅侥男﹩栴},用他們的語言告訴他們能解決的方法。也需要通過視頻、圖片等多媒體方式去支持。

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