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【摘 要】呼叫中心知識庫管理是運營(yíng)者經(jīng)常接觸到的一項管理工作，平均應答時(shí)長(cháng)的降低、服務(wù)水平和一次問(wèn)題解決率的提升背后都離不開(kāi)強力的知識管理支撐。本文從9個(gè)角度闡述了哪些呼叫中心需要知識庫管理，并結合具體運營(yíng)實(shí)例進(jìn)行了專(zhuān)業(yè)分析。什么樣的呼叫中心需要知識庫管理是運營(yíng)者經(jīng)常問(wèn)的一個(gè)問(wèn)題。本文的最開(kāi)始先明確兩個(gè)概念，就是知識管理和知識庫管理。知識管理按照中國知識管理中心的提法是：在合適的時(shí)間將合適的知識傳遞給合適的人，這是一個(gè)方法論。知識庫管理是涵蓋在知識管理這個(gè)大概念中的，偏向工具層面的管理。為了呼叫中心從業(yè)人員便于理解，先借用知識庫管理這個(gè)概念。
1. 按采用的不同技術(shù)分，可以分成軟交換的呼叫中心、基于交換機 ACD的呼叫中心和基于板卡的呼叫中心。
不管什么樣的技術(shù)應用，呼叫中心的運營(yíng)都需要強大的知識庫支撐。現在各個(gè)呼叫中心軟件廠(chǎng)商基本上都會(huì )有知識庫這一項，主要有兩個(gè)功能，一個(gè)是目錄樹(shù)，一個(gè)是搜索。似乎有了這兩個(gè)功能就能讓知識庫運轉起來(lái)，在呼叫中心實(shí)戰中卻遠非如此。有太多的呼叫中心一遍又一遍地梳理自己的目錄樹(shù)，優(yōu)化搜索引擎，但是一次問(wèn)題解決率和平均單呼時(shí)長(cháng)并沒(méi)有明顯改善。從IT工具角度出發(fā)來(lái)進(jìn)行知識庫管理現在情況都不是太好。
2. 按呼叫類(lèi)型分，有呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心和呼入/呼出混合型呼叫中心。
沒(méi)有知識沉淀，就沒(méi)有呼叫中心的服務(wù)內容。公司的產(chǎn)品或者服務(wù)需要通過(guò)呼叫中心傳遞給消費者，不管什么樣的呼叫類(lèi)型，必然要將自己的核心知識傳遞給客戶(hù)，以取得產(chǎn)品或者服務(wù)交易達成。知識管理的越好，在呼叫中心中的平均單Call就越快，一次問(wèn)題解決率就越高。不少呼叫中心運營(yíng)者僅僅將注意力放在關(guān)鍵指標的提升上，而忽視指標背后的知識產(chǎn)生、保存、展現及利用機制的建立，往往是越運營(yíng)越辛苦，事倍功半。一旦有新的產(chǎn)品加載到呼叫中心平臺來(lái)做服務(wù)，“重復制造輪子”的情形又會(huì )出現，花費了很多無(wú)謂的時(shí)間。
對于呼出型的呼叫中心，情形似乎好一點(diǎn)。會(huì )有專(zhuān)家或者業(yè)務(wù)能手、銷(xiāo)售精英先期將呼出“話(huà)術(shù)”整理好，似乎就不需要知識管理了。筆者曾經(jīng)遇到過(guò)以outbound業(yè)務(wù)為主的經(jīng)理，他認為死記硬背就能獨闖天下！筆者認為這一套方法效率會(huì )比較低下。變數有三，一、人本身的記憶數量有限、時(shí)間有限，不會(huì )什么都記的那么清晰。需要考慮到人本身有個(gè)“艾賓浩斯記憶遺忘曲線(xiàn)”，會(huì )遺忘才符合一般坐席員的人性；二、坐席面向的客戶(hù)多種多樣，需要靈活應變，只靠一套說(shuō)法難于對付各種類(lèi)型的客戶(hù)；三、電話(huà)間的切換很快，相當于要求坐席員每5分鐘之內就要面臨一個(gè)新的場(chǎng)景，坐席需要注意力高度集中。這時(shí)坐席能依賴(lài)誰(shuí)？只有面前的知識庫了。
公司需要幫助坐席員完成三件事。其一，外呼成功話(huà)術(shù)代表著(zhù)坐席成功完成了信息或者知識的傳遞，公司可專(zhuān)門(mén)組織人員分析其成功的原因，如果可以復制到團隊中的每個(gè)坐席的話(huà)，那么需要通過(guò)系統快速傳遞，以提升坐席人員的平均成交水平。其二，每個(gè)SALES的起點(diǎn)不一樣，需要從自己的角度出發(fā)，來(lái)逐步感受呼出業(yè)務(wù)，逐漸掌握呼出技巧和方法，這就需要坐席的個(gè)人知識管理。在坐席身上進(jìn)行投入精力，讓他們學(xué)會(huì )自我成長(cháng)，具備分析問(wèn)題、把問(wèn)題反饋清楚的能力，對outbound效率提升大有好處。其三，公司需要建立相應的機制，來(lái)保證知識的產(chǎn)生，別只讓所謂的知識庫管理人員來(lái)產(chǎn)生知識，“一個(gè)人在戰斗”的情況太普遍。你們公司的知識絕不僅僅，也不可能僅由“一個(gè)人”產(chǎn)生。準確的來(lái)說(shuō)，你公司的知識來(lái)自于每個(gè)坐席，他們都是知識的產(chǎn)生者和使用者。如果你不這樣做的話(huà)，知識庫淪陷為垃圾庫只是遲早的事情。而作為知識庫專(zhuān)職的負責人員，你也需要清晰的讓領(lǐng)導明白，只靠你一個(gè)人、一個(gè)角色，很難將公司的知識庫運營(yíng)好。
3. 按媒體分，有傳統的電話(huà)呼叫中心、多媒體呼叫中心（含郵件、短信、彩信、傳真、WEB等呼叫形式）、視頻呼叫中心等。
不論哪種媒體的呼叫中心，通過(guò)媒體傳遞的內容都需要是準確的信息或者知識。只是展現的形式不同，內容上面應保持一致。目前也有公司已經(jīng)注意到了不同媒體間的信息和知識不統一的問(wèn)題，給一線(xiàn)坐席和員工帶來(lái)較大困擾。
知識的表現形式不論是什么樣的保存形式，XML、TXT、DOC、XLS、PPT、RAR、JPG、MOV、AVI、MP3、MP4、PDF都可以用現在的呼叫中心全部的或者部分的將坐席所需知識傳遞給客戶(hù)，而傳遞的內容組織需要從知識管理著(zhù)手。有不少呼叫中心的負責人特別關(guān)注展現形式，期望坐席一說(shuō)客戶(hù)就能明白，而忽視了知識產(chǎn)生時(shí)是由離客戶(hù)最遠的技術(shù)人員產(chǎn)生的，他們不可能產(chǎn)生出客戶(hù)能夠聽(tīng)得懂的語(yǔ)言，期望坐席將專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)轉化為客戶(hù)能夠聽(tīng)明白的語(yǔ)言，很不現實(shí)。坐席不是專(zhuān)家，總結、歸納、分析、判斷的能力都或多或少有所缺失，還是需要公司指定業(yè)務(wù)專(zhuān)家來(lái)進(jìn)行權威的知識產(chǎn)出與審核。
4. 按使用性質(zhì)分，可分成自用型呼叫中心和外包型呼叫中心。
外包型呼叫中心中如果是客戶(hù)將業(yè)務(wù)外包，那么對外包的坐席人員來(lái)說(shuō)，快速學(xué)習相關(guān)產(chǎn)品的業(yè)務(wù)知識十分必要，發(fā)包方經(jīng)常的做法是派業(yè)務(wù)尖子用傳統的方式進(jìn)行快速培訓，然后由承包方坐席為客戶(hù)服務(wù)。發(fā)包方培訓的目的是將培訓師的顯性知識轉化為坐席的隱性知識，期望坐席能將服務(wù)內容顯性地表達給客戶(hù)，這個(gè)過(guò)程需要坐席不斷的試呼及磨練才能對發(fā)包方的產(chǎn)品熟悉起來(lái)，中間的工作量會(huì )很大。
最近有外包呼叫中心的朋友反映，知識庫越來(lái)越?jīng)]人用，大家都開(kāi)始有問(wèn)題問(wèn)“度娘（百度搜索的民間說(shuō)法）”，這反映了知識庫的整體運行機制上出了嚴重的問(wèn)題，坐席在自有知識庫中找不到合適的答案是關(guān)鍵，運營(yíng)人員也覺(jué)得無(wú)從下手。外包公司提供的是物理坐席和坐席人員，并不負責知識的產(chǎn)生。而知識庫的內容是由產(chǎn)品廠(chǎng)商提供的，寫(xiě)內容的人主要是技術(shù)人員，這就造成了外包呼叫中心坐席的應答語(yǔ)言和發(fā)包方的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員所需要使用的語(yǔ)言有明顯差異，知識庫中的內容很難用的起來(lái)。要解決這個(gè)問(wèn)題，必須約定發(fā)包方派出專(zhuān)家將原有業(yè)務(wù)顯性知識庫完整移交或對接，并專(zhuān)門(mén)回答坐席提出的問(wèn)題，否則日積月累，外包業(yè)務(wù)順利開(kāi)展下去的可能性不大。
5. 按分布地點(diǎn)分，可分成單點(diǎn)呼叫中心和多點(diǎn)呼叫中心。
技術(shù)的發(fā)展允許有實(shí)力的企業(yè)在多個(gè)地點(diǎn)去部署自己的呼叫中心，以滿(mǎn)足本地化需求并降低成本壓力。呼叫中心向三、四線(xiàn)城市轉移已經(jīng)是個(gè)不爭的事實(shí)。呼叫中心的技術(shù)支持這樣的部署沒(méi)有問(wèn)題，同樣在B/S方式的知識管理軟件下，單點(diǎn)和多點(diǎn)的呼叫中心都可以快速地獲取全方位、同深度的顯性業(yè)務(wù)知識，以保持相同的服務(wù)水平。運營(yíng)者需要注意的是，要給在遠端呼叫中心的坐席提供和總部同樣的隱性知識轉化為顯性知識的環(huán)境，以即刻解決業(yè)務(wù)中的實(shí)際問(wèn)題。
6. 按人員的職業(yè)特點(diǎn)分，有formal（正式）呼叫中心和informal（非正式）呼叫中心兩種。
正式的呼叫中心就是我們通常所說(shuō)的有專(zhuān)門(mén)的話(huà)務(wù)代表處理客戶(hù)的呼叫，為客戶(hù)提供服務(wù)的呼叫中心；而非正式的呼叫中心是指那些由不是專(zhuān)門(mén)的話(huà)務(wù)代表的人來(lái)處理客戶(hù)的呼叫，比如在證券業(yè)有大量的證券經(jīng)濟人，他們利用證券公司的呼叫中心為客戶(hù)提供交易服務(wù)，但他們自己并不是專(zhuān)門(mén)的話(huà)務(wù)員，那這個(gè)證券公司的呼叫中心就屬于非正式的呼叫中心。
如果企業(yè)覺(jué)得自己的業(yè)務(wù)可以很容易的找到非正式話(huà)務(wù)員，并且不在自己的呼叫中心里面上班，那么就需要把顯性的知識傳遞給非正式的話(huà)務(wù)員，規范其服務(wù)內容和標準，以便給客戶(hù)提供的服務(wù)質(zhì)量達到一致，同時(shí)他如果產(chǎn)生問(wèn)題，也有相應的渠道來(lái)提問(wèn)，對于他們的提問(wèn)，呼叫中心有必要把問(wèn)題及答案進(jìn)行留存，以備知識復用。
7. 按呼叫中心技術(shù)的發(fā)展史分有兩種分法，一個(gè)是從大體上把呼叫中心分成傳統呼叫中心和現代呼叫中心；另一個(gè)是一些廠(chǎng)商的分法，就是經(jīng)常可以見(jiàn)到的第一代、第二代……的稱(chēng)謂，現在已經(jīng)到了第五代呼叫中心。
這主要是廠(chǎng)商要強調在新一代的產(chǎn)品中加入了更多的先進(jìn)技術(shù)，來(lái)滿(mǎn)足使用不同通信渠道人群的需求，背后不變的還是知識的統一。技術(shù)只是工具，可以說(shuō)從最早呼叫的口口相傳，到現在多媒體的知識快速傳遞，加快了人們的知識獲取速度，提升知識獲取的質(zhì)量。不論第幾代呼叫中心，將產(chǎn)品的知識和信息傳遞給客戶(hù)是重中之重，知識庫管理的作用只會(huì )得到加強，并且向多媒體化和明晰化發(fā)展。
8. 按坐席規模分。大致可以分為30坐席以下的小型呼叫中心，30-120坐席的中型呼叫中心，120-500坐席的大型呼叫中心，500坐席以上的特大型呼叫中心。
不少小型呼叫中心用的較多的是EXCEL來(lái)作為知識庫，中型的呼叫中心開(kāi)始依賴(lài)知識庫系統，大型、特大型呼叫中心不但有知識庫系統，還配備了知識采編人員來(lái)負責知識的產(chǎn)生和規范。除了系統本身都需要做的工作是對要服務(wù)的產(chǎn)品進(jìn)行明晰的分類(lèi)，話(huà)術(shù)的整合及知識庫運營(yíng)體系的搭建。在激勵方面也需要給出明確的制度，以便員工能夠找得到，并且能以適當的話(huà)術(shù)傳遞給客戶(hù)。
9. 如果按行業(yè)應用分，大概有幾十個(gè)行業(yè)。
根據某知名網(wǎng)站分類(lèi)，包括：制造、計算機軟件、計算機硬件/系統、石油天然氣新能源、化學(xué)化工、煤炭、鋼鐵冶金、礦業(yè)、土木建筑、房地產(chǎn)、汽車(chē)制藥與設備、快速消費品、耐用消費品、煙草、紡織、服裝、電子儀器儀表、機械制造、材料加工及服務(wù)、造紙/出版/印刷、能源綜合、服務(wù)業(yè)、咨詢(xún)/會(huì )計/招聘、通信行業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)、運輸及物流、零售、連鎖分銷(xiāo)、貿易/進(jìn)出口、航空、法律、廣告/公關(guān)、媒體/影視/藝術(shù)、旅游、娛樂(lè )/體育/休閑、培訓、生活服務(wù)、金融、銀行、保險、證券期貨、公共服務(wù)部門(mén)、科學(xué)研究與公共服務(wù)、衛生、福利與保障、電力、公共管理、國防/航天、教育、其他經(jīng)濟與社會(huì )發(fā)展、農林牧漁、跨行業(yè)集團。
這些行業(yè)基本都有呼叫中心活躍的身影，呼叫中心已經(jīng)滲入到國民經(jīng)濟的各個(gè)領(lǐng)域。需要說(shuō)明的是每個(gè)行業(yè)都有自身的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，所處的競爭環(huán)境也不盡相同。我們常說(shuō)，沒(méi)有一個(gè)其他單位呼叫中心的知識庫你拿來(lái)就能直接用。必須要從自己?jiǎn)挝坏膶?shí)際情況出發(fā)，來(lái)設定單位的知識管理規劃，知識庫管理相關(guān)制度并適時(shí)調整知識管理的運營(yíng)策略。僅僅盯著(zhù)運營(yíng)管理指標，而在知識管理工作方面下的“苦功”少，遲早會(huì )成為呼叫中心運營(yíng)失敗的動(dòng)因之一。
呼叫中心負責人經(jīng)常會(huì )想，是不是其他單位的知識庫是可以參觀(guān)、學(xué)習的？答案是“可以參觀(guān)，但是意義不大”，有不少呼叫中心的管理者已經(jīng)花了大量的時(shí)間去看所謂的案例，進(jìn)行盡可能廣的范圍內的專(zhuān)家訪(fǎng)談，也邀請了相關(guān)廠(chǎng)商進(jìn)行軟件產(chǎn)品演示。但是到頭來(lái)還是弄不明白知識庫這個(gè)事情到底應該怎么做。有企業(yè)的負責人曾感言：“呼叫中心知識庫管理還是得從自己企業(yè)的角度出發(fā)，冷靜分析業(yè)務(wù)需求，找出適合自己的對策才是正道”。
本文作者 中國知識管理中心 高級顧問(wèn) 劉曉攀
相關(guān)活動(dòng)：敬請關(guān)注CTI論壇和中國知識管理中心共同舉辦的“無(wú)知識，不呼叫”呼叫中心知識庫管理培訓，2012年11月29-30日在北京舉辦。詳見(jiàn)：http://cc.ctiforum.com/jishu/hujiao/hujiao_news/342113.html
