近日由中華人民共和國住房和城鄉建設部下發(fā)《關(guān)于開(kāi)通12329住房公積金熱線(xiàn)的通知》，在全國掀起了新一輪的電話(huà)熱線(xiàn)建設高潮。各地住房公積金管理中心、各地運營(yíng)商開(kāi)始學(xué)習加大自己的宣傳力度。同時(shí)住房城鄉建設部又出臺了相關(guān)的《12329住房公積金熱線(xiàn)服務(wù)導則》。
現在就將12329電話(huà)熱線(xiàn)的建設結合服務(wù)導則和我們自身多年的行業(yè)經(jīng)驗和典型案例，對12329熱線(xiàn)呼叫中心電話(huà)建設做出一些指導性的意見(jiàn)。
通過(guò)對鼎晟科技已經(jīng)建設的12329呼叫中心項目分析，可以得到如下幾條建設意見(jiàn)。
1、什么是關(guān)鍵業(yè)務(wù)
在建設12329熱線(xiàn)呼叫中心的時(shí)候，很多建設廠(chǎng)家包括住房公積金管理中心的管理者大多認為，能夠查詢(xún)繳存余額、繳存基數等這些業(yè)務(wù)功能，就是重中之重。認為這是普遍市民比較關(guān)心的問(wèn)題。在經(jīng)過(guò)筆者大量案例分析后發(fā)現這個(gè)想法不是不正確，而是偏離了實(shí)際的業(yè)務(wù)需求。在實(shí)際工作中住房公積金業(yè)務(wù)部門(mén)大量的時(shí)間都是用在對外進(jìn)行咨詢(xún)，同一個(gè)答案可以有多種問(wèn)法,因此大量的業(yè)務(wù)人員整天都陷于客戶(hù)咨詢(xún)的工作中，尤其是一些百年不變的政策問(wèn)題，需要不厭其煩的一遍一遍的解釋?zhuān)虼私鉀Q這些咨詢(xún)問(wèn)題可以減輕住房公積金管理中心業(yè)務(wù)部門(mén)的80%工作，所以一個(gè)好的政策法規庫、好的查詢(xún)流程設計是解決此關(guān)鍵業(yè)務(wù)的主要來(lái)源，不同產(chǎn)品生產(chǎn)的產(chǎn)品貌似相同，但使用起來(lái)里面有很大的玄機，筆者做過(guò)測試使用一個(gè)沒(méi)有經(jīng)驗廠(chǎng)家建設的系統和使用一個(gè)有經(jīng)驗廠(chǎng)家建設的系統，在咨詢(xún)同一個(gè)問(wèn)題花費的時(shí)間比例大概是1：8，一個(gè)兩三分鐘就能解釋清楚的問(wèn)題，另外一個(gè)則需要一二十分鐘才能找到。可見(jiàn)合理的政策法規庫和查詢(xún)流程設計對實(shí)際工作會(huì )起到事半功倍的效果。
2、預約是否就能提高真的提高工作效率和滿(mǎn)意度
在住建部的《12329住房公積金熱線(xiàn)服務(wù)導則》提到了12329熱線(xiàn)需要實(shí)現業(yè)務(wù)預約的功能，這個(gè)建議非常好，一是解決市民辦事的問(wèn)題，另外解決住房公積金的效率問(wèn)題。但是在實(shí)際的執行過(guò)程中，還是有很大的出入。每個(gè)廠(chǎng)家對此實(shí)現的機制不一樣，有的只是一個(gè)簡(jiǎn)單的回答“你隨時(shí)可以來(lái)”，有的則做到了很細致，如“您需要準備哪些相關(guān)資料，預約到什么時(shí)間”，同時(shí)將此信息通過(guò)系統傳達到業(yè)務(wù)辦理部門(mén)。業(yè)務(wù)辦理部門(mén)在看到預約的時(shí)間后，會(huì )對自己的工作計劃性安排的更合理，在市民來(lái)辦業(yè)務(wù)的時(shí)候，不需要在跟市民做過(guò)大的交流，一次性就可以將業(yè)務(wù)辦理完畢。這樣兩種實(shí)現方式，在具體的工作中的差別表現的非常明顯。
以上是在實(shí)際工作中遇到的一點(diǎn)問(wèn)題，還有一些其它問(wèn)題和具體的解決方案，就不在此一一闡述，有需要的用戶(hù)可以和鼎晟科技聯(lián)系。
