80%的首席執行官認為他們?yōu)榭蛻?hù)提供了非常好的用戶(hù)體驗，而事實(shí)上只有8%的客戶(hù)認同這一說(shuō)法。客戶(hù)是投映產(chǎn)品和服務(wù)的一面鏡子，鏡子里你的客戶(hù)哭了，還是笑了？
如果將客戶(hù)生命周期分為“知道”“考慮”“購買(mǎi)”“使用”“意見(jiàn)”“討論”幾個(gè)階段。根據信息的傳遞，我們可以這樣劃分：前三個(gè)階段用戶(hù)在獲取信息，后三個(gè)階段用戶(hù)在傳播信息。而企業(yè)在這個(gè)互動(dòng)周期中的表現，很大程度上決定了用戶(hù)對企業(yè)信息的“解碼”（交易率）和“重新編碼”（品牌傳播）。
Aspect將幫助客戶(hù)打造卓越客戶(hù)服務(wù)體驗作為自己的宗旨，通過(guò)自有的統一交互管理、勞動(dòng)力優(yōu)化與后臺解決方案，在每一次人機對話(huà)、每一個(gè)渠道、每一次交互中帶給消費者完美的體驗。
下面通過(guò)微笑客戶(hù)Lisa和X供應商的經(jīng)歷，為大家還原Aspect Zipwire云解決方案幫助如何客戶(hù)服務(wù)聯(lián)絡(luò )中心為消費者帶來(lái)優(yōu)質(zhì)的體驗。
lisa是這樣獲取信息的
Part1
Lisa正打算入手一臺熱水器，她在微博上看到了推廣促銷(xiāo)信息，留下了個(gè)人注冊信息。這時(shí)采用了Aspect Zipwire云平臺的X供應商通過(guò)預測外撥系統撥通了她的電話(huà)，座席向Lisa介紹了X的產(chǎn)品優(yōu)勢，了解Lisa需求，及時(shí)讓X供應商進(jìn)入到Lisa的選擇名單。
預測外撥
Zipwire云聯(lián)絡(luò )中心下，坐席員省去了手動(dòng)撥號、處理錯誤號碼、等待接聽(tīng)的時(shí)間成本。因為預測外撥系統能自動(dòng)完成號碼篩選和呼叫環(huán)節，而只將已呼叫成功話(huà)務(wù)分配給坐席，大大提高了外撥效率和聯(lián)絡(luò )成功率，保障對某一產(chǎn)品感興趣的客戶(hù)在最短時(shí)間內“Be aware”（被知道），增加潛在客戶(hù)。
Part2
根據交互歷史記錄，Lisa對熱水器的質(zhì)量和價(jià)格關(guān)注度較高，X供應商根據Lisa的關(guān)注點(diǎn)，推送性?xún)r(jià)比高的產(chǎn)品信息以及相關(guān)的活動(dòng)信息給她，并對Lisa進(jìn)行主動(dòng)回撥，訪(fǎng)問(wèn)她近期的需求及采購計劃方案。通過(guò)個(gè)性化的服務(wù)，增加Lisa對X品牌的認同感。
集成CRM
Aspect Zipwire平臺集成CRM系統，能夠集中、有組織的追蹤從多個(gè)渠道接入的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )，促進(jìn)追加銷(xiāo)售和交叉銷(xiāo)售，根據客戶(hù)特點(diǎn)，提供更加個(gè)性化的服務(wù)。
Part3
X供應商客服支持語(yǔ)音、SMS、視頻、Chat、手機APP等多種方式交互方式，在地鐵、公汽這些嘈雜的公共場(chǎng)所，Lisa可以不受周?chē)h(huán)境影響與客服人員順暢溝通。最令她驚訝的是，初次切換到Chat，客服就完整的保留著(zhù)之前交互信息，保證服務(wù)連貫度。
便捷的客戶(hù)服務(wù)給X加了分！Lisa開(kāi)始準備在這里購買(mǎi)。從購買(mǎi)過(guò)程中的議價(jià)、分期付款，到使用中的各種疑問(wèn)，X供應商通過(guò)各種渠道第一時(shí)間給予解答。此后，Lisa還陸續通過(guò)不同渠道收到了電話(huà)回訪(fǎng)，短信提醒，產(chǎn)品保養維護、抽獎互動(dòng)、優(yōu)惠促銷(xiāo)等多方面的用戶(hù)關(guān)懷，這讓Lisa對此次購買(mǎi)感覺(jué)良好。
全通道解決方案
Aspect Zipwire云平臺保留了Lisa各種渠道的客服歷史記錄，配合CRM快速追蹤，智能呼叫轉接ALL-in-One即刻解決。全渠道允許客戶(hù)通過(guò)語(yǔ)音、網(wǎng)頁(yè)會(huì )話(huà)、短信、移動(dòng)端或IVR的方式交互，提高互動(dòng)連貫性和客戶(hù)滿(mǎn)意度。
Lisa是這樣傳播信息的：
Part4
在人人充當自媒體的年代，Lisa習慣在社交媒體向朋友分享自己從接觸到選用X的經(jīng)歷和體驗，一系列好評被迅速分享、傳播，相熟的朋友有相關(guān)需求優(yōu)先咨詢(xún)Lisa并考慮選購X熱水器，而Lisa則會(huì )不遺余力地向朋友推薦X的產(chǎn)品和服務(wù)。
對鏡反觀(guān)
客戶(hù)的咨詢(xún)到交易的過(guò)程就是在解碼，解開(kāi)了，客戶(hù)直接幫你傳遞好評，解不開(kāi)非但停止解碼，還會(huì )傳播差評。這個(gè)案例中，X熱水器供應商采用了支持預測外撥、CRM集成和All-in-One的Aspect Zipwire全渠道解決方案，Lisa在產(chǎn)品和服務(wù)方面獲得了絕佳的體驗和滿(mǎn)意度，自身升級忠誠客戶(hù)的同時(shí)，還引薦了許多新客戶(hù)。
不妨用這樣的標準審視你的客戶(hù)：在整個(gè)客戶(hù)旅程中，他們是怒了還是笑了，他們有沒(méi)有給你再次“編碼”，然后繪制全程“微笑”的客戶(hù)旅行圖，從構建智能、快捷、全通道的客戶(hù)服務(wù)聯(lián)絡(luò )中心，開(kāi)啟自己的非凡客戶(hù)服務(wù)！
