CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: Temkin Group 根據(jù)客戶體驗（Customer Experience）的年度趨勢，將2015年命名為「員工年」。近來有許多公司試圖建立以客戶為中心的文化，并針對客戶體驗這塊領(lǐng)域，教育訓(xùn)練他們的員工，員工意見的研究也成為客戶意見計劃的一部份，綜合上述這些對文化、訓(xùn)練、員工意見上的重視，員工將成為今年度客戶體驗領(lǐng)域所關(guān)注的焦點。
一、 投入的員工是公司的巨大資產(chǎn)
為什么公司將他們對客戶體驗的注意力轉(zhuǎn)向公司內(nèi)部？這是因為在客戶體驗的領(lǐng)域中，員工是持續(xù)成功的秘密武器。
對表現(xiàn)優(yōu)異的組織來說，擁有投入的員工是一切的起點。根據(jù)Temkin Group于2014年的研究指出，各產(chǎn)業(yè)中，在客戶體驗的表現(xiàn)上優(yōu)于產(chǎn)業(yè)平均的公司，有74%的員工屬于高度或中度投入，反之，表現(xiàn)低于產(chǎn)業(yè)平均的公司則僅有31%。
與不投入的員工相比，投入的員工有超過3倍的機率會做對雇主有益的事情，將近3倍的機率會提供改善工作的建議，超過2.5倍的機率會因工作須完成而留下來加班，超過2倍的機率會在工作上幫助他人。
二、 如何辨識投入的員工
Temkin Group研究超過5，000名的美國員工，歸納出一個標(biāo)準(zhǔn)，投入的員工會同意以下的敘述：
1. 我了解公司的整體任務(wù)。
2. 公司要求我根據(jù)我的工作內(nèi)容做出回饋。
3. 公司提供我所需要的訓(xùn)練和工具，讓我能夠成功。
在這些受調(diào)查的員工中，有55%的員工為中度或高度投入的。此外，研究指出，規(guī)模較小的公司，通常會有較高比例的中度或高度投入員工（在不到100人的公司中有60%；超過10，000人的公司則僅有49%）。
研究亦顯示，投入的員工往往有更多的客戶聯(lián)系、在組織內(nèi)的職位較高階、有較佳的收入、有較高的教育水平。
三、 打造投入的員工
該如何讓您的員工對工作更投入？可運用以下的「5I」原則：
1. 告知（Inform）：讓員工了解組織愿景、品牌價值及客戶對組織的感受。
2. 激勵（Inspire）：將員工與組織愿景、品牌價值連結(jié)，灌輸他們這些是很重要的信念，并鼓勵員工應(yīng)為他們的工作和組織感到自豪。
3. 指導(dǎo)（Instruct）：給予員工訓(xùn)練、指導(dǎo)及回饋，令他們能夠成功地將品牌承諾傳達給客戶。
4. 涉入（Involve）：讓員工共同參與工作的設(shè)計、改善工作流程、解決由客戶或員工反饋所發(fā)現(xiàn)的問題。
5. 獎勵（Incent）：建置合適的系統(tǒng)，用以測量、獎勵及強化那些組織期望看到的行為，并且鼓勵員工做到最好。
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