CTI論壇(ctiforum.com（編譯/老秦）: 有很多呼叫中心指標用來(lái)衡量客戶(hù)的滿(mǎn)意度，例如CSAT、凈推薦值(NPS)，以及首次呼叫解決率（FCR）。這些測量客戶(hù)是否滿(mǎn)意的指標在衡量方式上是不同的，但最終的目的是相同的，即確保顧客滿(mǎn)意。
但如果我告訴你有一個(gè)呼叫中心指標可以什么都不做，但卻可以通過(guò)跟蹤每一次客戶(hù)交互就能測量到客戶(hù)的滿(mǎn)意度，你覺(jué)得怎樣？
有這樣一個(gè)指標，叫做笑臉指數（SFI）。
笑臉指數是什么?
笑臉指數并不意味著(zhù)取代其他更復雜的呼叫中心的指標。相反，它只是我們有時(shí)需要的簡(jiǎn)單反映客戶(hù)滿(mǎn)意度的指標。它字面上是指在客戶(hù)和座席代表通過(guò)網(wǎng)絡(luò )聊天或短信交互中笑臉?lè )査霈F的數量，簡(jiǎn)而言之，更多的笑臉=快樂(lè )的客戶(hù)。
笑臉?lè )栆馕吨?zhù)是多么的高興和激動(dòng)。雖然笑臉指數與其他包羅萬(wàn)象的或復雜的指標相比簡(jiǎn)單了點(diǎn)，但這是一個(gè)用來(lái)了解當前客戶(hù)情緒并評估座席代表實(shí)時(shí)表現的偉大方式。
例如，如果座席A跟10個(gè)客戶(hù)交談，但所有的客戶(hù)沒(méi)有一個(gè)發(fā)送笑臉的，這可能意味著(zhù)兩件事其中的一件：要么客戶(hù)不想發(fā)送笑臉，要么客戶(hù)認為所提供的服務(wù)不值得高興。
然而，如果座席B與 10個(gè)客戶(hù)交談，其中有7個(gè)客戶(hù)發(fā)送了笑臉，作為呼叫中心的經(jīng)理，你可以知道這個(gè)座席正在做正確的事情。這并不是說(shuō)座席A沒(méi)有做好工作，但起碼意味著(zhù)座席B做好了工作。
可以打賭，即使客戶(hù)被提示需要給出笑臉，他們也一定不會(huì )這么做，除非他們認為是理所當然的。根據RICE大學(xué)的一項研究發(fā)現，女性使用表情符號是男性的兩倍。
我們甚至看到一些公司在服務(wù)結束時(shí)已經(jīng)取消了滿(mǎn)意度調查，而是通過(guò)簡(jiǎn)單地問(wèn)“我已經(jīng)解決了您問(wèn)題了嗎？:。或者，還有什么我可以幫忙的嗎？:“來(lái)代替。
最終，如果座席沒(méi)有得到客戶(hù)的笑臉，可能是一個(gè)指標，呼叫中的當前服務(wù)水平是值得重新進(jìn)行考慮了。
什么使笑臉指數不同于其他呼叫中心指標
笑臉指數是一種快速、實(shí)用的工具，您可以在任何給定的時(shí)間--實(shí)時(shí)使用，并迅速得到結果，就像幸福的心跳監視器。
你看，笑臉指數的目的不是獲得最多的笑臉，而是你給客戶(hù)所提供這樣偉大的服務(wù)而得到的客戶(hù)微笑。按定義和平均值，很多其他指標和圍繞著(zhù)客戶(hù)滿(mǎn)意度的測量得到的數字和分數并不能?chē)栏竦剡_到測量的目的。
笑臉指數的天才貢獻在于，它回避了所有常見(jiàn)的呼叫中心指標（這些都是非常重要的，別誤會(huì )），而是專(zhuān)注于取悅顧客的重要性并且日復一日。從字面上理解它可以表明你提供的服務(wù)是否可以獲得一個(gè)微笑的可能性有多大。如果你回顧那些以笑臉結束的數字交互，就能夠看到這是多么好的客戶(hù)關(guān)系構建了。是在第一次嘗試中就解決了問(wèn)題嗎？是在多少分鐘內處理的？你可以從經(jīng)驗中學(xué)習建立更好的溝通。
微笑服務(wù)
我們的一個(gè)客戶(hù)，一家人力資源代理機構，在使用笨拙的IVR好幾年之后決定給客戶(hù)提供文本溝通的能力。這一舉措讓顧客通過(guò)原本通過(guò)電話(huà)的呼叫減少了40%，都轉移到了文本溝通渠道上了。
善良已被證明是會(huì )傳染的，所以如果一個(gè)人是快樂(lè )和善于分享的，它將使座席也快樂(lè )。積極的反饋顯示”目標追求更有效“，微笑指數的構建可以幫助座席更好的完成工作。事實(shí)上，研究發(fā)現，正能量的人也善于解決問(wèn)題。
我們的另一個(gè)客戶(hù)，一家健康公司部署了短信服務(wù)來(lái)支持VIP用戶(hù)。這一舉措得到了用戶(hù)欣喜若狂的支持，不斷地發(fā)短信說(shuō)”我愛(ài)它“或發(fā)送笑臉。在這個(gè)案例中，用戶(hù)顯示出了對新舉措的支持和狂熱。此外，一個(gè)笑臉:是最常用的表情符號，座席接收到客戶(hù)這樣的表情符號比起得到高分更加高興。這可能是因為”表情符號可以說(shuō)是語(yǔ)言的助力器，它增強了接受者理解文本背后基調的可能性。“
簡(jiǎn)單地說(shuō)，幸福感（以及微笑）擴大你的思想視野
使客戶(hù)發(fā)自?xún)刃奈⑿Φ目蛻?hù)體驗例子有很多，然而，笑臉指數應該至少是一種看待事物的新方法，或者是最好的方法。對你的客戶(hù)和你的座席來(lái)說(shuō)，它是激發(fā)變化和感受幸福的動(dòng)力。
結論
現在，笑臉指數并不意味著(zhù)取代傳統呼叫中心的指標，也不應該。它應該是從另一個(gè)角度來(lái)實(shí)現每個(gè)呼叫中心的終極目標-讓客戶(hù)滿(mǎn)意的工具。
所以，你交付的服務(wù)值得得到微笑嗎?
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