什么是滿(mǎn)意度？滿(mǎn)意是一種心理狀態(tài)，是客戶(hù)的需求被滿(mǎn)足后的愉悅感，是客戶(hù)對產(chǎn)品或服務(wù)的事前期望與實(shí)際使用產(chǎn)品或服務(wù)后所得到實(shí)際感受的相對關(guān)系。如果用數字來(lái)衡量這種心理狀態(tài)，這個(gè)數字就叫做滿(mǎn)意度了，客戶(hù)滿(mǎn)意是客戶(hù)忠誠的基本條件。
怎樣才能提高滿(mǎn)意度？如何對答才能令用戶(hù)滿(mǎn)意我們的服務(wù)？這是我們每一位移動(dòng)客服人員都要思考的問(wèn)題。滿(mǎn)意度與我們的工作息息相關(guān)，也是我們每天面對的一個(gè)重要的績(jì)效考核指標。經(jīng)常聽(tīng)到同事們會(huì )抱怨“我已經(jīng)做得很好，用戶(hù)為什么評個(gè)差過(guò)來(lái)？”“工單沒(méi)有處理好，這都不是我的服務(wù)問(wèn)題，怎么會(huì )回復個(gè)差給我呢？”聽(tīng)到大家傷心的嘆息，我會(huì )告誡自己在工作中一絲一毫都要全身心投訴，樹(shù)立正確的服務(wù)觀(guān)念，只有客戶(hù)滿(mǎn)意，公司才會(huì )有更強大的發(fā)展。
我們的廣大客戶(hù)群體是來(lái)自各行各業(yè)、來(lái)自不同的領(lǐng)域，他們只是我們移動(dòng)業(yè)務(wù)的消費者，不可能全部要理解熟悉我們的業(yè)務(wù)，不像我們那樣經(jīng)過(guò)移動(dòng)公司的專(zhuān)業(yè)培訓，所以請在服務(wù)的過(guò)程中我們更多的要有同理心，耐心向用戶(hù)講解，讓用戶(hù)放心的使用我們移動(dòng)的各項業(yè)務(wù)，創(chuàng )造雙贏(yíng)。
客戶(hù)在使用我司提供的業(yè)務(wù)過(guò)程中，遇到問(wèn)題會(huì )主動(dòng)致電10086了解。我們既要保證客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，又要快速解決客戶(hù)問(wèn)題，細節決定成敗。
例如：動(dòng)感地帶用戶(hù)致電10086：怎么我的手機還有話(huà)費打不到呢？那我們會(huì )很快就通過(guò)系統為用戶(hù)查詢(xún)是為什么停機，“先生，很抱歉，查詢(xún)到你的贈送賬戶(hù)有XX元，您本機因號碼欠了夢(mèng)網(wǎng)費用10元需要從基本賬戶(hù)里扣減，由于基本賬戶(hù)余額不夠導致停機，請您不用擔心，只需要在90天保留期內充值把欠費繳清了，贈送賬戶(hù)的余額還是可以用來(lái)打電話(huà)的。該案例體現出既告訴了用戶(hù)停機的原因，又主動(dòng)提醒了用戶(hù)欠費停機保留90天的重要事項，以免用戶(hù)因不清楚保留期錯過(guò)了充值期限。
“你好，我想問(wèn)你們是不是有個(gè)128元商旅套餐啊？”“是的，128元商旅套餐包含了650分鐘通話(huà)時(shí)間，30M流量……你需要的話(huà)我可以幫你辦理……”。 話(huà)務(wù)員很熱情地為用戶(hù)解答，并且主動(dòng)地提出幫用戶(hù)辦理，提供了客戶(hù)所需的服務(wù)，我們還可以告訴用戶(hù)“我把這個(gè)套餐的詳細介紹發(fā)短信給您，請留意接收”。服務(wù)中除了耐心細致地為客戶(hù)講解一切，事后還可以給客戶(hù)再發(fā)一條說(shuō)明短信，也可以保證我們的業(yè)務(wù)解答完整性。
服務(wù)是一個(gè)聆聽(tīng)溝通的過(guò)程，有投訴意向的用戶(hù)怎么辦？一般用戶(hù)的態(tài)度都是比較強烈的，并且會(huì )有出現過(guò)激的言語(yǔ)讓話(huà)務(wù)員心情沮喪。“怎么我的問(wèn)題還沒(méi)有答復，不是48小時(shí)有回復的嗎？”“你們移動(dòng)的人都是垃圾，這點(diǎn)事都辦不好”“我要求你馬上說(shuō)出你們總經(jīng)理的電話(huà)，我跟他談。”
這時(shí)，我們要從用戶(hù)的角度考慮，為什么用戶(hù)這么著(zhù)急，千萬(wàn)不要跟用戶(hù)爭辯，想客戶(hù)所想，急客戶(hù)所急，安撫到位，“很抱歉麻煩到您了，我幫您查詢(xún)一下，請稍等。”這樣是給用戶(hù)也是給我們自己一個(gè)緩沖的時(shí)間，先安撫用戶(hù)的情緒，同時(shí)我們也趁著(zhù)這段時(shí)間查詢(xún)用戶(hù)的問(wèn)題處理記錄，不要跟用戶(hù)糾纏在有沒(méi)有回復的問(wèn)題點(diǎn)上，實(shí)際上用戶(hù)是想投訴的問(wèn)題得到解決，可能用戶(hù)的問(wèn)題確實(shí)是還沒(méi)有處理結果，但我們可以告訴用戶(hù)“小姐，您的問(wèn)題我們公司十分重視，已經(jīng)有相關(guān)部門(mén)的同事在為您處理中，現在我馬上幫你再加急催促處理，有結果的話(huà)我們第一時(shí)間會(huì )有專(zhuān)人跟您聯(lián)系的，請耐心等候”。
在每個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻，我們的態(tài)度對于客戶(hù)就是點(diǎn)對點(diǎn)最直觀(guān)的感受，把用心的解答和微笑著(zhù)傳遞給每一位客戶(hù)，秉承著(zhù)“客戶(hù)為根，服務(wù)為本”的工作理念，為客戶(hù)提供著(zhù)便捷、溫馨的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
