客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心的新型服務(wù)渠道-視頻，給客戶(hù)“face to face”的貼心服務(wù)。容聯(lián)云通訊面向系統集成商(SI)和獨立軟件開(kāi)發(fā)商(ISV)提供視頻呼叫中心解決方案，適用于VTM視頻、移動(dòng)展業(yè)、視頻面簽、遠程專(zhuān)家咨詢(xún)等場(chǎng)景。
六月的北京迎來(lái)晴好天氣，藍天白云下的京城處處風(fēng)光綺麗。CTI論壇記者來(lái)到位于望京福碼大廈A座16層的容聯(lián)云通訊公司，對其業(yè)務(wù)發(fā)展總監師天磊進(jìn)行了專(zhuān)訪(fǎng)。除了開(kāi)放，“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的另一個(gè)鮮明特征是創(chuàng )新，師天磊就“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的新一代視頻呼叫中心未來(lái)發(fā)展趨勢，容聯(lián)云通訊創(chuàng )新視頻呼叫中心解決方案的優(yōu)勢、應用場(chǎng)景、服務(wù)模式等一系列問(wèn)題，為CTI論壇記者進(jìn)行了細致的解答。
圖為：容聯(lián)云通訊業(yè)務(wù)發(fā)展總監 師天磊
師天磊簡(jiǎn)介：現任容聯(lián)云通訊業(yè)務(wù)發(fā)展總監，畢業(yè)于北京郵電大學(xué)，曾就職于法國阿海琺集團和銳捷網(wǎng)絡(luò )。有多年企業(yè)信息化從業(yè)經(jīng)驗。
CTI論壇記者：請您介紹下在呼叫中心領(lǐng)域容聯(lián)云通訊的定位以及未來(lái)發(fā)展的方向。
師天磊：容聯(lián)云通訊平臺是提供通訊能力的PaaS平臺，為企業(yè)及開(kāi)發(fā)者提供通訊能力，包括VoIP、視頻、會(huì )議、呼叫中心/IVR、IM等。呼叫中心是企業(yè)對外溝通的一個(gè)重要的渠道，也是一個(gè)非常好的橋梁，所以呼叫中心也是我們一個(gè)重要的產(chǎn)品。容聯(lián)云通訊的全通訊平臺賦予了呼叫中心產(chǎn)品開(kāi)放性和延展性，可以提供全媒體呼叫中心、視頻呼叫中心等解決方案。
總體來(lái)看，我們提供全面通信能力，包含IVR、語(yǔ)音接入、CTI、錄音，還有即時(shí)消息、視頻等等。我們提供全面的通信能力，供企業(yè)IT應用、SaaS平臺、互聯(lián)網(wǎng)應用等等無(wú)縫融合。作為一個(gè)能力型平臺，給合作伙伴提供呼叫中心的技術(shù)服務(wù)，讓他們拓展業(yè)務(wù)、做集成項目，或者是交付解決方案使用，更方便、快捷和低成本地來(lái)獲取關(guān)鍵的通訊技術(shù)服務(wù)。同時(shí)，我們平臺也支持私有化的部署。
CTI論壇記者：作為國內第一家成功涉足互聯(lián)網(wǎng)通訊的企業(yè)，容聯(lián)云通訊對新一代視頻呼叫中心未來(lái)趨勢的理解是什么？
師天磊：容聯(lián)云通訊團隊一直在做通訊相關(guān)的業(yè)務(wù)，以前為運營(yíng)商提供服務(wù)，在互聯(lián)網(wǎng)浪潮和趨勢下，開(kāi)始做通訊開(kāi)放平臺，用互聯(lián)網(wǎng)的方式做通訊，為各個(gè)行業(yè)的客戶(hù)提供通訊技術(shù)服務(wù)。我們既有通訊的背景，又有互聯(lián)網(wǎng)化的產(chǎn)品和思維模式，所以我們能提供創(chuàng )新的解決方案。
對于視頻呼叫中心而言，雖然“視頻客服”的概念早在2009年就已經(jīng)提出了，但僅僅停留在宣傳和試用階段，其中消費者的 信心和明確的投資回報是阻礙視頻呼叫中心的兩大因素，技術(shù)實(shí)現也是難點(diǎn)。隨著(zhù)思維模式的轉變，越來(lái)越多的企業(yè)和解決方案提供商開(kāi)始思考怎樣更好地做好每個(gè)環(huán)節的服務(wù)。這就需要對現有服務(wù)模式進(jìn)行創(chuàng )新。視頻交互的方式本身就能夠提供很多服務(wù)的創(chuàng )新，來(lái)為企業(yè)和客戶(hù)提供更多更深層次的接觸，增加客戶(hù)的感知，以至于對業(yè)務(wù)起到促進(jìn)的作用。
視頻呼叫中心將來(lái)一定會(huì )得到廣泛應用，視頻呼叫中心的使用門(mén)檻和技術(shù)門(mén)檻通過(guò)我們的解決方案在降低，視頻呼叫中心不再是奢侈品，讓更多的企業(yè)可以使用。
CTI論壇記者：隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)通訊技術(shù)的發(fā)展，請談?wù)勅绾瓮黄埔曨l呼叫中心的發(fā)展瓶頸？
師天磊：隨著(zhù)服務(wù)器計算能力的不斷提升，用通用服務(wù)器和軟件就可以實(shí)現原有硬件的功能，在后期維護的費用也會(huì )大大低于基于硬件的視頻呼叫中心，再者通過(guò)軟件也非常容易實(shí)現定制化，可以靈活地針對不同的場(chǎng)景來(lái)進(jìn)行靈活調整。容聯(lián)云通訊平臺最大的特點(diǎn)是基于全軟的解決方案，用軟件和通用服務(wù)器就可以實(shí)現所有通訊能力的提供。
CTI論壇記者：傳統的視頻呼叫中心解決方案多基于硬件，成本高、不開(kāi)放、單一渠道服務(wù)。容聯(lián)云通訊創(chuàng )新推出PaaS化呼叫中心能力平臺，相比業(yè)內其它視頻呼叫中心解決方案，云通訊視頻呼叫中心解決方案的優(yōu)勢有哪些？
師天磊：不是低價(jià)而是高性?xún)r(jià)比！在完全滿(mǎn)足功能和性能需求的前提下，我們能極大地降低客戶(hù)的投入。而且通過(guò)已經(jīng)在銀行實(shí)施上線(xiàn)的諸多VTM案例來(lái)看，我們提供的是一款成熟的解決方案，整合周期短，擴展靈活，同時(shí)具備大幅度降低成本的特點(diǎn)。
總結歸納三個(gè)特點(diǎn)：
1、 基于開(kāi)放的通訊平臺，可以跨平臺、跨終端來(lái)互聯(lián)互通。針對不同的終端，如Web、PC、安卓、iOS，我們提供全套的SDK來(lái)適配不同的平臺和終端。
2、支持信令和媒體相分離，媒體服務(wù)器可分布式部署，視頻呼叫中心除了成本上的問(wèn)題，網(wǎng)絡(luò )帶寬也是關(guān)鍵點(diǎn)，采用集中式部署需要提供非常大的出口帶寬，所有點(diǎn)都需要連接過(guò)來(lái)做中轉，網(wǎng)絡(luò )帶寬的成本會(huì )非常高，甚至完全支撐不了。 而分布式部署可以靈活設置多個(gè)節點(diǎn)，整個(gè)平臺就可以做智能路由，當客戶(hù)和客服在接入的時(shí)候，就可以選擇互聯(lián)網(wǎng)上一條最優(yōu)的路徑，實(shí)現延時(shí)小，保障音視頻的流暢性，同時(shí)實(shí)現負載均衡。我們采用領(lǐng)先的音視頻引擎，特殊的算法處理，視頻流暢，占用帶寬低。
3、整合周期短，我們提供標準接口，開(kāi)放的視頻呼叫中心通訊能力API，和業(yè)務(wù)系統無(wú)縫融合。提供多方視頻、統一排隊、智能路由、桌面共享、遠程協(xié)助等功能。
CTI論壇記者：請介紹云通訊視頻呼叫中心解決方案的主要應用場(chǎng)景。
師天磊：主要應用場(chǎng)景包括VTM視頻、移動(dòng)展業(yè)、視頻面簽 和遠程專(zhuān)家咨詢(xún)等，相信以后會(huì )有更多的應用場(chǎng)景來(lái)滿(mǎn)足用戶(hù)的需求。
VTM，遠程視頻柜員機。是一種通過(guò)遠程視頻方式來(lái)辦理一些柜臺業(yè)務(wù)的機電一體化設備。目前，多應用在銀行、小貸公司等金融系統。VTM視頻是客戶(hù)通過(guò)VTM終端發(fā)起和后臺柜員的視頻通話(huà)，遠程辦理業(yè)務(wù)。
移動(dòng)展業(yè)，隨著(zhù)智能終端的普及后迅速興起。各保險公司、保險中介紛紛打造自己的移動(dòng)展業(yè)系統，代理人為客戶(hù)介紹理財產(chǎn)品，也可請求遠程專(zhuān)家進(jìn)行視頻解答。
視頻面簽，為客戶(hù)提供遠程開(kāi)戶(hù)、面簽，期間和后端服務(wù)人員視頻溝通。
遠程專(zhuān)家咨詢(xún)，在各個(gè)行業(yè)，為客戶(hù)提供遠程視頻專(zhuān)家咨詢(xún)服務(wù)。例如維護、檢修和尋醫等場(chǎng)景。云通訊的視頻聯(lián)絡(luò )中心解決方案提供排隊路由的系統，極大地提高了客戶(hù)體驗。
電子政務(wù)，國家機關(guān)提供視頻的方式辦理相關(guān)的業(yè)務(wù)，并可以錄像及存儲相關(guān)證據，實(shí)現惠民和提高效率，實(shí)現建設服務(wù)型政府。
CTI論壇記者：隨著(zhù)關(guān)鍵通訊技術(shù)的成熟，五大行的大規模推動(dòng)，2015年VTM迎來(lái)行業(yè)拐點(diǎn)。國內最大的ATM提供商廣電運通在VTM中率先融合了容聯(lián)云通訊的軟視頻呼叫中心功能，請您介紹下合作的情況。
師天磊：廣電運通在VTM中率先融合了云通訊的軟視頻呼叫中心功能，借助容聯(lián)云通訊提供的座席管理、排隊路由、高清視頻、桌面共享等功能，給客戶(hù)帶來(lái)良好體驗，深受業(yè)界的認可和信任。。
廣電運通是云通訊非常典型的合作伙伴，通過(guò)戰略合作在給銀行提供的VTM解決方案中集成了容聯(lián)云通訊視頻呼叫中心能力。從雙方的業(yè)務(wù)定位來(lái)看，廣電運通為銀行提供最終解決方案交付，容聯(lián)云通訊提供專(zhuān)業(yè)通訊服務(wù)，對廣電運通進(jìn)行技術(shù)支撐。
作為專(zhuān)業(yè)的通訊服務(wù)提供商，云通訊和行業(yè)的服務(wù)商、軟件開(kāi)發(fā)商和系統集成商有著(zhù)天然的合作基礎。廣電運通 通過(guò)創(chuàng )新的解決方案為銀行提供更有價(jià)值的服務(wù)，在行業(yè)中率先使用了軟視頻方式，在滿(mǎn)足所有業(yè)務(wù)需求的同時(shí)，最大限度地為銀行客戶(hù)節約成本，極大地推動(dòng)了VTM的發(fā)展和繁榮。
目前，廣電運通和容聯(lián)云通訊的產(chǎn)品融合成完整解決方案，也做了相關(guān)落地的項目，已經(jīng)有多個(gè)VTM項目已經(jīng)成功實(shí)施并交付使用。
CTI論壇記者：請分享容聯(lián)云通訊與傳統呼叫中心廠(chǎng)商、SaaS呼叫中心平臺、系統集成商及互聯(lián)網(wǎng)公司在合作方面有哪些經(jīng)驗可以分享？
師天磊：就視頻呼叫中心解決方案而言，金融行業(yè)知名的解決方案提供商廣電運通、南天信息和高陽(yáng)金信是容聯(lián)云通訊的合作伙伴，雙方合作的基礎是我們提供通訊能力平臺，合作伙伴提供整體解決方案。
在保險行業(yè)，我們配合集成商為天安人壽交付解決方案。天安人壽為了提高客戶(hù)服務(wù)水平，推出移動(dòng)端的APP， 提供視頻專(zhuān)家咨詢(xún)服務(wù)，客戶(hù)、代理人發(fā)起咨詢(xún)請求，和專(zhuān)家進(jìn)行近似面對面的視頻溝通，能夠讓客戶(hù)更加了解產(chǎn)品，贏(yíng)得客戶(hù)的信任。
國內領(lǐng)先的信息安全提供商吉大正元是電子政務(wù)的案例。吉大正元為政府提供信息化建設。群眾通過(guò)網(wǎng)頁(yè)發(fā)起視頻呼叫，經(jīng)過(guò)后臺排隊路由，和值班的政務(wù)人員建立視頻通話(huà)，深入了解群眾的意愿，給予必要幫助，體現政府對百姓的關(guān)懷。
就全通信平臺而言，我們和ISV和SI的合作會(huì )更為廣泛。在金融、醫療、教育、物流等行業(yè)都有成功合作的案例。
CTI論壇記者：容聯(lián)云通訊提供的不是產(chǎn)品，是服務(wù)，請介紹容聯(lián)云通訊視頻呼叫中心解決方案的服務(wù)模式。
師天磊：容聯(lián)云通訊依托互聯(lián)網(wǎng)通過(guò)云的方式提供全通信能力開(kāi)放平臺，視頻呼叫中心解決方案整體的服務(wù)模式有兩種:公有云和私有云模式。
容聯(lián)云通訊已經(jīng)進(jìn)行了公有云所有基礎設施的建設，也包括上端的PaaS平臺，公有云模式直接使用現有的云平臺，無(wú)需服務(wù)器、帶寬等建設投入，按視頻許可、服務(wù)等收費。
私有云模式將系統部署到客戶(hù)指定的機房及服務(wù)器，按部署、視頻許可、服務(wù)組合收費，視頻許可一次購買(mǎi)永久使用。很多政企客戶(hù)，尤其是銀行、保險業(yè)的客戶(hù)，我們可以為其進(jìn)行私有化部署，這也是現階段容聯(lián)云通訊視頻呼叫中心解決方案應用的重點(diǎn)。
目前，容聯(lián)云通訊視頻呼叫中心解決方案正在做推廣活動(dòng)，歡迎對此感興趣的用戶(hù)登錄網(wǎng)站(http://www.yuntongxun.com/solution/video_cc?kw=cti1)來(lái)體驗，我們提供視頻呼叫中心的免費試用。
容聯(lián)云通訊簡(jiǎn)介：
北京容聯(lián)易通信息技術(shù)有限公司成立于2009年，旗下品牌--容聯(lián)云通訊（簡(jiǎn)稱(chēng)云通訊）是國內第一家、也是目前國內最大的提供全通訊能力開(kāi)放平臺。2013年獲得紅杉資本A輪投資，2015年1月再獲摯信資本1500萬(wàn)美元B輪融資。
云通訊通過(guò)將專(zhuān)業(yè)的通訊能力打包成API接口，讓web、桌面及移動(dòng)應用可以方便地嵌入IM、語(yǔ)音、、視頻、會(huì )議、呼叫中心、五大類(lèi)通訊功能。云通訊平臺已聚集了十萬(wàn)名開(kāi)發(fā)者和一萬(wàn)家企業(yè)級合作伙伴。
云通訊平臺已成功為諸多知名企業(yè)提供通訊服務(wù)，如：阿里巴巴、百度、360、小米、國家電網(wǎng)、中科院、廣電運通、南天信息、高陽(yáng)金信、浪潮、東華軟件、等，覆蓋互聯(lián)網(wǎng)、政府、金融、醫療、教育、能源等多個(gè)行業(yè)。
聲明：CTI論壇（CTiforum）版權作品，未經(jīng)CTiforum書(shū)面授權，嚴禁轉載，違者將被追究法律責任。
