- 用坐席代表的工作積極性創(chuàng)造巨大收益
- 提高坐席代表的工作積極性將會提升收益案例分析之Webhelp UK
“在Webhelp UK，我們的目標(biāo)是通過增強(qiáng)坐席代表的積極性來提升客戶體驗。實際證明增強(qiáng)的坐席代表積極性確實提升了客戶體驗，同時通話質(zhì)量也提升了9%。在這種情況下，收益也得到了提升，Webhelp發(fā)現(xiàn)年度成本效益達(dá)到了$280，000.”
Webhelp UK 是一個大型的外包服務(wù)商，擁有3000多個坐席代表，分布在多個地點。Webhelp UK 的管理團(tuán)隊想要建立起一個最佳的用戶體驗同時認(rèn)識到杰出的員工是實現(xiàn)這一目標(biāo)的關(guān)鍵。
遺憾的是Webhelp UK 發(fā)現(xiàn)他們的坐席代表沒有被激發(fā)出他們所期望的積極性。缺勤率和流失率超過了目標(biāo)，同時通話質(zhì)量也低于他們的要求。
經(jīng)過一些內(nèi)部分析后，座席不滿意的一個關(guān)鍵原因越來越清晰，即他們覺得沒有被關(guān)注，以及在某些情況下，完全被他們的團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)忽視了， 一個坐席代表表示“我的教育訓(xùn)練課程看起來好像都是臨時組織的，而且如果電話十分繁忙的情況下有時會被取消。” 另一個坐席代表說“我很想將我的工作做的更好，但好像我的管理者
總是沒有時間來幫助我提高。”其實實際的問題并不是他們的管理者不關(guān)心他們或忽視他們，而是管理者們沒有所必須的準(zhǔn)確的預(yù)測數(shù)據(jù)來有效的去安排那些教育訓(xùn)練或其他會議。
Webhelp UK 的管理團(tuán)隊決定了部署 Teleopti WFM來規(guī)劃這些團(tuán)隊管理者的時間。現(xiàn)在，團(tuán)隊管理者能夠提前預(yù)知什么時間可以安排教育訓(xùn)練同時不會對接起率造成不利影響。這樣，管理者能夠為每一個坐席代表安排教育訓(xùn)練的時間，且無縫同步于整個團(tuán)隊的班表，從而確保每個員工獲得了她/他所需要的時間。
實質(zhì)性的影響對 Webhelp UK 來說意義深遠(yuǎn)。對于團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)，更好的時間管理讓他們能夠為他們的團(tuán)隊成員提供更多更有效的教育訓(xùn)練。這些更多及更有意義的教育訓(xùn)練可以為團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)及其他管理團(tuán)隊帶來最新及更加準(zhǔn)確的信息，然而這些是之前所從未達(dá)到的。這樣也讓團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)有能力去做更及時的決策，也包括更好的時間管理。Teleopti WFM帶來了積極的反饋循環(huán)，并將持續(xù)下去。
實質(zhì)性的結(jié)果同樣讓人滿意。教育訓(xùn)練的時間超出了預(yù)期，從1%的座席工作時間占用水平提高到3%，而且任何時間都不會對服務(wù)水平造成不利的影響。通話質(zhì)量實際提升了9%。同時座席感受到更多的關(guān)懷及來自他們領(lǐng)導(dǎo)的更好的反饋，同時積極性的提升伴隨著14%缺勤率的降低和16%保留率的提升。
Webhelp UK 以一個150座席的子團(tuán)隊為基礎(chǔ)計算了年度的成本效益達(dá)到了顯著的$280，000.
