筆者從普強信息市場(chǎng)部得知，8月21日普強信息正式完成語(yǔ)音大數據分析技術(shù)在招商信諾呼叫中心系統應用的驗收工作。借此機會(huì )特邀請到普強信息高級數據分析師Michael、Wendy為我們介紹本次項目的具體實(shí)施情況。
記者：接下請普強信息高級數據分析師Michael、Wendy給我們介紹下整體項目情況
Wendy: 招商信諾人壽保險有限公司（簡(jiǎn)稱(chēng)“招商信諾”），是由美國信諾集團和招商銀行共同持股的中美合資壽險公司。是目前中國市場(chǎng)上唯一一家以呼叫中心電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)為主要銷(xiāo)售渠道的保險公司。同時(shí)也是最早將電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)引入到中國壽險業(yè)的公司之一。成立之初借鑒美國信諾保險公司在全球電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域的經(jīng)驗和技術(shù)，如今已成長(cháng)為當前中國壽險市場(chǎng)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域的領(lǐng)軍企業(yè)。除了電銷(xiāo)主渠道外，招商信諾與招商銀行等多家銀行深度合作，向客戶(hù)提供兼顧保障與理財，覆蓋意外、健康、重疾、教育金及養老等多層次，多方位的產(chǎn)品。近年，還開(kāi)辟了網(wǎng)銷(xiāo)渠道，建立了招商信諾保險商城及天貓旗艦店，并不斷探索移動(dòng)時(shí)代保險銷(xiāo)售的新模式。
近年來(lái)，國家對金融、保險企業(yè)從業(yè)人員的違規行為及非保險機構經(jīng)營(yíng)或變相經(jīng)營(yíng)保險業(yè)務(wù)的監管和懲處力度不斷加大，對語(yǔ)音質(zhì)檢工具的應用提出了硬性要求，對語(yǔ)音分析技術(shù)應用也有很高的期望。加之，各金融、保險企業(yè)競爭激烈，為了不斷提升客戶(hù)滿(mǎn)意度、降低客戶(hù)投訴風(fēng)險，在銀行業(yè)務(wù)的核身及保險業(yè)務(wù)的核保等業(yè)務(wù)流程及操作規范方面監管更加嚴格。鑒于此，招商信諾呼叫中心品控部希望通過(guò)部署普強千尋語(yǔ)音分析系統通過(guò)語(yǔ)音質(zhì)檢提升質(zhì)檢效率，并采用語(yǔ)音系統泛聽(tīng)與質(zhì)檢人員精聽(tīng)相結合的方式，實(shí)現精細化管理，提升整體業(yè)務(wù)水平和工作效率。
（圖上--普強信息高級分析師進(jìn)行項目討論）
記者；請問(wèn)，整個(gè)項目普強信息在整體部署上有哪些策略?xún)?yōu)勢？
Michael：招商信諾語(yǔ)音分析項目主要有四大亮點(diǎn):1.項目分布式部署和流式播放實(shí)現多個(gè)職場(chǎng)同時(shí)調聽(tīng)；2.質(zhì)檢標準高，語(yǔ)音系統質(zhì)檢與人工質(zhì)檢同步，實(shí)現100%全質(zhì)檢；3.質(zhì)檢項目及內容有深度，先后涉及核保健告、禁用語(yǔ)、保全、引退等。4.業(yè)務(wù)分析難度大，涉及了拒保原因分析、客戶(hù)標簽刻畫(huà)、快速流失分析等業(yè)務(wù)主題。
1. 項目分布式部署和流式播放實(shí)現多個(gè)職場(chǎng)同時(shí)調聽(tīng)。
首先，多個(gè)職場(chǎng)的錄音格式不統一，普強成功對DMCC錄音系統、Aspect錄音系統、天潤融通錄音系統、華為錄音系統、宇高錄音系統等錄音格式進(jìn)行了解析和轉碼；其次，不受項目點(diǎn)物理限制可以動(dòng)態(tài)調整每天完成900小時(shí)錄音識別和分析處理；最后，多點(diǎn)部署，采用流式播放支持支持100人同時(shí)并發(fā)訪(fǎng)問(wèn)。
2.質(zhì)檢標準高。
招商信諾之前采用的是分項目人工全質(zhì)檢的方式，由于質(zhì)檢標準高，質(zhì)檢檢驗標準達60多項，因此質(zhì)檢人員多，聽(tīng)檢任務(wù)重。采用普強語(yǔ)音分析系統后，改為語(yǔ)音分析系統進(jìn)行100%的泛聽(tīng)，質(zhì)檢員再對篩檢出的違規件進(jìn)行精聽(tīng)。語(yǔ)音質(zhì)檢系統使質(zhì)檢員的工作效率大大提高，能夠及時(shí)定位座席的薄弱環(huán)節及服務(wù)疏漏，針對性地進(jìn)行應對或者培訓。
3.質(zhì)檢項目及內容有深度。
招商信諾語(yǔ)音質(zhì)檢先后涉及核保健告、禁用語(yǔ)、保全、引退等，對于核保健告的部分，值得一提的是，核保環(huán)節中的投保意愿和扣款意愿確認，通過(guò)AB角色建模保證了模型正確率；而難度最高的健康狀況核實(shí)，經(jīng)過(guò)語(yǔ)音模型優(yōu)化后，超出了客戶(hù)預期。
另外，以往招商信諾品控組采用人工質(zhì)檢的方式對重點(diǎn)項目的坐席違規行為進(jìn)行聽(tīng)檢，而采用普強語(yǔ)音分析系統后，通過(guò)模型建構刻畫(huà)了“引退”、“使用禁用語(yǔ)”等坐席的表現，品控組可以依據模型篩檢出違規坐席，有效提升了其工作效率及質(zhì)檢針對性。
4.業(yè)務(wù)分析難度大。
本次語(yǔ)音分析項目中，普強信息派出了高級數據分析師我（Michael）、Leo、Wendy等，針對招商信諾CVM部門(mén)的拒保原因分析、客戶(hù)標簽刻畫(huà)、快速流失分析等業(yè)務(wù)需求進(jìn)行了專(zhuān)題分析，找到了主要的拒保疾病、拒保職業(yè)；對客戶(hù)的猶豫行為、態(tài)度變化行為等進(jìn)行了深入刻畫(huà)；同時(shí)成功建構了客戶(hù)快速流失預測分析模式。
Wendy：招商信諾語(yǔ)音分析項目的實(shí)施不僅對于保險行業(yè)整體業(yè)務(wù)質(zhì)量有很大的應用價(jià)值，同時(shí)對普強信息來(lái)說(shuō)也具有里程碑意義，是第一個(gè)在保險行業(yè)成功導入普強語(yǔ)音分析系統的典范。
（圖上--普強信息千尋360語(yǔ)音分析系統界面）
首先，通過(guò)實(shí)施前的需求調研、實(shí)施中有效的項目管理及強大的技術(shù)團隊支持，使該項目成功實(shí)施并達到預期目標。
其次，通過(guò)建構質(zhì)檢模型進(jìn)行系統泛聽(tīng)質(zhì)檢，成功實(shí)現了將語(yǔ)音分析系統用于質(zhì)檢核保流程的項目，核保項目涉及核實(shí)被保險人的投保意愿、患病情況、扣款意愿以及免責條款和猶豫期的知會(huì )等，其業(yè)務(wù)模型準確率超過(guò)80%。
最后，通過(guò)對未成功單、快速流失單和成功單的分析，成功建構了客戶(hù)快速流失預測分析模式，將會(huì )在未來(lái)一段時(shí)間內進(jìn)行驗證及探索。如果這一模式成功驗證，配合相應的干預措施，將能有效防止客戶(hù)快速流失。
本次項目得到了招商信諾品控部門(mén)的一致好評，尤其是通過(guò)語(yǔ)音分析技術(shù)在質(zhì)檢中的應用，不僅幫助品控部門(mén)減輕工作量，節省了10%的人工成本，而且效率從原來(lái)人工質(zhì)檢率的2%左右提升到100%全質(zhì)檢。CVM領(lǐng)導同時(shí)還表示通過(guò)普強語(yǔ)音分析結果給出一定的啟發(fā)性建議，結合業(yè)務(wù)部門(mén)針對業(yè)務(wù)模式進(jìn)行調整，對進(jìn)一步提升業(yè)務(wù)效率和服務(wù)水平起到關(guān)鍵性指導作用。未來(lái)招商信諾希望借助語(yǔ)音分析技術(shù)結合大數據進(jìn)行深層次價(jià)值挖掘和深度合作。
記者：與主要競爭市場(chǎng)相比較，你們的核心競爭力、優(yōu)勢體現在哪里？
Michael:與競爭對手相比，我們的核心競爭力體現于三點(diǎn)：
1.市場(chǎng)方面：普強深耕于泛金融領(lǐng)域。首先，在客戶(hù)考慮上，圍繞銀行企業(yè)、保險公司、證券公司等金融領(lǐng)域，積累了一批泛金融領(lǐng)域客戶(hù)。其次，在語(yǔ)言模型和聲學(xué)模型訓練上，普強對金融行業(yè)語(yǔ)料的收集及研究也有所偏重，目前已建構了普強銀行業(yè)基礎模型、普強保險行業(yè)基礎模型。第三，在行業(yè)業(yè)務(wù)分析模型上，普強也積累了銀行分期業(yè)務(wù)、銀行信用卡業(yè)務(wù)、保險電銷(xiāo)業(yè)務(wù)等分析模型及其相關(guān)分析經(jīng)驗。
2.產(chǎn)品方面：普強語(yǔ)音分析系統的易用性和友好性。首先，普強“千尋”搜索引擎搜索速度更快，普強分析系統的處理能力更強。其次，普強語(yǔ)音分析系統友好靈活，能與CRM系統、SAP系統、不同品牌的錄音系統對接，便于客戶(hù)系統地利用和分析數據。最后，千尋系統的算法，使其具備了一些重要的分析能力，如原因挖掘、熱詞趨勢、聯(lián)想功能等。
3.服務(wù)方面： 普強語(yǔ)音分析系統的業(yè)務(wù)服務(wù)能力。普強語(yǔ)音分析系統包含了軟件及其咨詢(xún)服務(wù)，目前普強的咨詢(xún)顧問(wèn)團隊在泛金融領(lǐng)域的服務(wù)經(jīng)驗豐富，為普強語(yǔ)音分析系統成功導入業(yè)務(wù)部門(mén)的應用奠定了堅實(shí)的基礎。在項目前與業(yè)務(wù)部門(mén)共同探討整體應用方案，在導入系統后不斷擴展應用的廣度和深度，后期又不斷優(yōu)化語(yǔ)言模型和業(yè)務(wù)模型，以咨詢(xún)顧問(wèn)服務(wù)帶動(dòng)語(yǔ)音分析系統落地方面取得了寶貴的經(jīng)驗和成果。
記者：在采訪(fǎng)的最后，請二位談?wù)勀壳捌諒娦畔⒄Z(yǔ)音分析產(chǎn)品的市場(chǎng)情況及方向
Michael:語(yǔ)音分析技術(shù)應用市場(chǎng)前景非常樂(lè )觀(guān)，由于受互聯(lián)網(wǎng)金融趨勢與大數據浪潮的影響，越來(lái)越多的金融企業(yè)加大了在語(yǔ)音分析應用方面的關(guān)注和投入，一些銀行和保險企業(yè)已經(jīng)通過(guò)語(yǔ)音數據分析的應用獲得了收益。我們預期未來(lái)幾年年泛金融領(lǐng)域對于語(yǔ)音分析技術(shù)應用將出現一個(gè)高潮，尤其是在質(zhì)檢、電銷(xiāo)和服務(wù)這三個(gè)方面的應用將會(huì )更加迫切。
加之，招商信諾語(yǔ)音分析項目的成功實(shí)施，不僅使我們積累了大量保險行業(yè)語(yǔ)音質(zhì)檢及語(yǔ)音分析的寶貴經(jīng)驗，也使我們贏(yíng)得了客戶(hù)的信賴(lài)和好評，這將為我們未來(lái)實(shí)施保險企業(yè)的語(yǔ)音分析項目奠定堅實(shí)的基礎。同時(shí)，也為我們向與保險企業(yè)合作的銀行及其金融機構滲透提供了良好的機會(huì )和條件。
因此，后期普強信息在語(yǔ)音分析技術(shù)應用方面會(huì )繼續深耕于泛金融領(lǐng)域，尤其是對于保險企業(yè)和銀行企業(yè)的電銷(xiāo)業(yè)務(wù)、催收業(yè)務(wù)分析及大數據應用方面，我們會(huì )進(jìn)行更加深入的探索和挖掘。另外，在智能語(yǔ)音應用方面，如整合和利用語(yǔ)音IVR的語(yǔ)音資料方面；智能語(yǔ)音導航應用方面我們也會(huì )不斷深入。
記者：最后感謝二位的分享
普強信息技術(shù)（北京）有限公司，簡(jiǎn)稱(chēng)“普強信息”，是以智能語(yǔ)音識別、語(yǔ)音分析和自然語(yǔ)言處理為核心技術(shù)的高新技術(shù)企業(yè)。2009年成立于美國硅谷， 2010年于北京中關(guān)村設立中國運營(yíng)公司，公司集合了語(yǔ)音識別、語(yǔ)言處理和云計算技術(shù)領(lǐng)域世界級專(zhuān)家，擁有一流的研究及工程團隊。公司研發(fā)的多種語(yǔ)音技術(shù)均是業(yè)界領(lǐng)先的技術(shù)，包括深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò )、超大規模模型、高效并發(fā)搜索解碼等。
普強信息的語(yǔ)音分析技術(shù)利用智能語(yǔ)音、語(yǔ)言理解及數據分析技術(shù)，從運營(yíng)中心海量的客戶(hù)對話(huà)錄音和相關(guān)的運營(yíng)數據里挖掘出有價(jià)值的重要信息，提高客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量，提升公司的競爭力。公司的產(chǎn)品，“千尋360度語(yǔ)音大數據分析系統”包含千語(yǔ)識別引擎系統和千尋360度語(yǔ)音分析系統兩部分，目前已經(jīng)分別成功應用在金融、保險、電信、旅游、電商、餐飲、房產(chǎn)、政府等領(lǐng)域。
