2003年，Aspect科勝通進(jìn)入中國，至今已為包括中國四大銀行（中國工商銀行、中國農業(yè)銀行、中國銀行 、中國建設銀行）在內的十多家金融保險業(yè)機構提供聯(lián)絡(luò )中心解決方案，其中交通銀行1437座席、浦發(fā)銀行1650座席、新華保險公司500座席、CIGNA招商信諾有限公司740座席均為Aspect聯(lián)絡(luò )中心方案內。為何金融保險業(yè)鐘情于A(yíng)spect？
金融保險行業(yè)可謂是當前的“香餑餑”行業(yè)，隨著(zhù)金融政策的放松，市場(chǎng)競爭變越發(fā)激烈，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高額客戶(hù)服務(wù)成為企業(yè)迎接行業(yè)挑戰的重中之重。面對業(yè)務(wù)階段復雜，客戶(hù)交互實(shí)時(shí)性需求高的特點(diǎn)，很多企業(yè)都面臨這樣那樣的問(wèn)題和挑戰，怎么搞定這些問(wèn)題呢？我們一起分析分析。
業(yè)務(wù)挑戰一
業(yè)務(wù)結構復雜，不同業(yè)務(wù)階段特征鮮明，對撥號模式的選擇差異大，如何才能最合理的安排撥號模式，優(yōu)化坐席資源，同時(shí)實(shí)現個(gè)性化服務(wù)的要求？
例一 催收催繳業(yè)務(wù)中，面對不同的業(yè)務(wù)階段，高效的座席分配應如何安排？
例二 電子渠道營(yíng)銷(xiāo)由第一階段到最終贏(yíng)得訂單的過(guò)程中，如何實(shí)現按個(gè)人銷(xiāo)售額考核？
解決方案
名單指派到個(gè)人，形成坐席與客戶(hù)一對一的固定溝通關(guān)系，通過(guò)了解之前業(yè)務(wù)歷史，實(shí)現更好的溝通交流，提高催收和銷(xiāo)售的成功率。從分配優(yōu)化到個(gè)人激勵，為座席效率提升提供多角度支持，也滿(mǎn)足了客戶(hù)對個(gè)性化服務(wù)的要求。
業(yè)務(wù)挑戰二
由于客戶(hù)信息同步延遲、客戶(hù)資料來(lái)源復雜或者交易延時(shí)等問(wèn)題，不可避免的出現重復提醒或操作，如何才能實(shí)現名單實(shí)時(shí)辨識？
解決方案
動(dòng)態(tài)設別客戶(hù)的最新?tīng)顟B(tài)，第一時(shí)間內確認客戶(hù)操作，避免重復的撥打確認，方便客戶(hù)在線(xiàn)交易，消除對客戶(hù)潛在騷擾。
業(yè)務(wù)挑戰三
規范化的業(yè)務(wù)流程出現緊急狀況在所難免，如何及時(shí)對已分配名單進(jìn)行回收和再分配，保證業(yè)務(wù)暢通？
狀況A A市Site網(wǎng)絡(luò )故障，所有名單無(wú)法撥打。
狀況B 名單分配后，小B座席請假了。
狀況C C團隊臨時(shí)參加新產(chǎn)品培訓，今天回呼任務(wù)還未完成。
狀況D 今天呼入呼叫突增，必須排出D團隊進(jìn)行支援，今天的回呼任務(wù)怎么辦？
解決方案
故障任務(wù)重新分配到另外的系統或者其它坐席，實(shí)現任務(wù)延續；實(shí)現名單靈活分配和再利用，提高工作效率。
Aspect科勝通 ALM 高級名單管理系統
ALM高級名單管理系統基于擁有數千名座席的聯(lián)絡(luò )中心平臺類(lèi)產(chǎn)品Aspect Unified IP（目前Aspect Unified IP已優(yōu)化至Aspect Unified IP 7.3版本，可靈活部署于私有云、托管平臺和自建平臺及混合云平臺），提供包括預測、自動(dòng)、預覽、密集等多種撥號模式的選擇，使客戶(hù)可以根據不同階段的業(yè)務(wù)特性選擇合理的撥號模式，合理靈活地安排座席資源。
- 名單集中統一管理、分配
- 進(jìn)行集中地可視化管理
- 提高活動(dòng)名單的撥打效率
- 復雜的策略制定但減少日常工作中的手工處理，包括導數、報表、活動(dòng)建立等
- 動(dòng)態(tài)名單管理
- 可指定名單分配到個(gè)人
- 在多個(gè)外撥系統間名單負載均衡：
-回呼管理與再分配
-冗災方案保障系統不間斷運行
Aspect科勝通 ALM 高級名單管理系統
在現代企業(yè)不斷推進(jìn)自動(dòng)化的大勢之中，ALM高級名單管理系統不僅助力企業(yè)提高業(yè)務(wù)自動(dòng)化程度，還可以推進(jìn)業(yè)務(wù)流程的集中化、標準化以及可視化。
秉持如此之多的成功經(jīng)驗，持之以精益求精的行業(yè)探索。面對如此優(yōu)秀的ALM高級名單管理系統，您心動(dòng)了嗎？
