經(jīng)營(yíng)與運營(yíng)
經(jīng)營(yíng)解決的是呼叫中心定位、發(fā)展方向及戰略的問(wèn)題；運營(yíng)解決的是戰略執行與目標實(shí)現的問(wèn)題。經(jīng)營(yíng)上存在的問(wèn)題往往會(huì )造成運營(yíng)上的困境，比如人才發(fā)展與流失問(wèn)題、部門(mén)協(xié)同支撐問(wèn)題、工作任務(wù)承擔與資源匹配問(wèn)題等等。
運營(yíng)是個(gè)有機整體
呼叫中心的運營(yíng)是個(gè)系統的有機整體，片面強調任何一面，而忽視其它方面的匹配與平衡，都會(huì )造成嚴重的運營(yíng)失衡問(wèn)題。團隊的士氣與個(gè)人的意愿和能力都是執行力的基礎，但沒(méi)有科學(xué)的運營(yíng)規劃與調配、精益的流程、合理的績(jì)效衡量與反饋體系以及強大的技術(shù)系統的支撐，也只能是毫無(wú)章法的一團亂忙。同樣，流程再精益、運營(yíng)規劃的再縝密?chē)乐敚瑳](méi)有意愿能力強的員工隊伍去執行，也只能流于形式。
運營(yíng)的核心是優(yōu)質(zhì)高效
現在大家都在重視和談?wù)摽蛻?hù)滿(mǎn)意度指標了。但滿(mǎn)意度怎么來(lái)，從運營(yíng)的角度來(lái)講，還是要確保服務(wù)的優(yōu)質(zhì)和高效，高效的核心是快速接聽(tīng)、快速處理、珍惜客戶(hù)的時(shí)間和精力，別折騰客戶(hù)，降低客戶(hù)費力度。優(yōu)質(zhì)的核心是幫客戶(hù)解決問(wèn)題，最好是一次就把客戶(hù)問(wèn)題解決好，再有一些預防性提示或告知的話(huà)就更好了。在此之上我們才能再系統談?wù)摲⻊?wù)的深度與廣度、個(gè)性化、差異化、柔性化和溫情化。
形式多變但運營(yíng)本質(zhì)未變
互聯(lián)網(wǎng)＋時(shí)代呼叫中心好像忽然多了很多新興的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )渠道，微博、微信、APP、網(wǎng)站等多樣化的渠道為呼叫中心提供了似乎無(wú)限多的服務(wù)創(chuàng )新機會(huì )。但各個(gè)聯(lián)絡(luò )渠道背后的運營(yíng)支撐實(shí)質(zhì)仍然沒(méi)有變化，即你仍需要高效優(yōu)質(zhì)地為客戶(hù)解決問(wèn)題。你仍需要做業(yè)務(wù)量或承載量預測、仍需要考慮人工班次配置、仍然要不斷優(yōu)化自助渠道的知識庫支撐及智能機器人的自主學(xué)習演進(jìn)能力、仍然要看各個(gè)渠道最終的服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)的感知情況。而且，在這種情況下，更需要依賴(lài)數據分析做好客戶(hù)細分與精益化運營(yíng)分析，以使有限的運營(yíng)資源都能夠恰如其用，各種聯(lián)絡(luò )渠道都能夠充分發(fā)揮自己的特色優(yōu)勢。
