金秋九月，中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)迎來(lái)了一年一度的產(chǎn)業(yè)巔峰盛會(huì )。由中華人民共和國商務(wù)部、杭州市人民政府聯(lián)合主辦，中國國際投資促進(jìn)會(huì )、杭州市商務(wù)委員會(huì )共同承辦的第七屆中國國際服務(wù)外包交易博覽會(huì )于2015年9月24日在杭州盛大開(kāi)幕。服博會(huì )主辦方委托中國國際投資促進(jìn)會(huì )、CTI論壇承辦的“互聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)心行業(yè)高峰論壇”<http://www.yshhuang.com/expo/2015/ccce2015/index.html>于9月25日在杭州黃龍飯店（三層）·鉆石宮隆重召開(kāi)。
在主題演講環(huán)節，國內知名呼叫中心專(zhuān)家，中國通信企業(yè)協(xié)會(huì )增值服務(wù)專(zhuān)業(yè)委員會(huì )評定中心副主任李農先生向大家介紹呼叫中心服務(wù)質(zhì)量和運營(yíng)管理規范（CCSO）以及給行業(yè)帶來(lái)的新變化，CCSO標準國內呼叫中心領(lǐng)域第一個(gè)部頒行業(yè)標準，CCSO標準規定了呼叫中心服務(wù)運營(yíng)者在服務(wù)質(zhì)量及運營(yíng)管理方面的基本要求和操作辦法，既適用于經(jīng)營(yíng)性呼叫中心，也適用于各類(lèi)機構的客戶(hù)服務(wù)中心、客戶(hù)關(guān)懷中心、技術(shù)支持中心、聯(lián)絡(luò )中心等形式的自建呼叫中心。該標準可用于指導呼叫中心的建設、運營(yíng)和維護管理，以及對呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的評估管理。
圖：中國通信企業(yè)協(xié)會(huì )增值服務(wù)專(zhuān)業(yè)委員會(huì )評定中心副主任李農
演講ppt下載：http://www.yshhuang.com/uploadfile/2015/0928/20150928093248184.pdf
李農：謝謝大家！
下面我用比較短的時(shí)間介紹一下CCSO標準，先簡(jiǎn)單介紹一下中國通信企業(yè)協(xié)會(huì )增值專(zhuān)業(yè)委員會(huì )和CCSO標準的關(guān)系。中國通信企業(yè)協(xié)會(huì )增值服務(wù)專(zhuān)業(yè)委員會(huì )，是經(jīng)民政部正式批準的、中國通信企業(yè)協(xié)會(huì )的下設分支機構，在業(yè)務(wù)上受工業(yè)和信息化部領(lǐng)導，依托工業(yè)和信息化部電信研究院的專(zhuān)業(yè)資源，于2002年12月20日成立。
《呼叫中心服務(wù)質(zhì)量和運營(yíng)管理規范》2013年由工業(yè)和信息化部通信發(fā)展司、電信管理局提出研究立項，由中國通信企業(yè)協(xié)會(huì )增值服務(wù)專(zhuān)業(yè)委員會(huì )和中國信息通信研究院負責標準研究。基礎電信運營(yíng)企業(yè)、增值電信企業(yè)、金融機構和咨詢(xún)機構等單位的業(yè)內專(zhuān)家參加了標準的起草。
整個(gè)標準經(jīng)歷了一個(gè)長(cháng)達4年的起草，審批過(guò)程，所以今天我們在呼叫中心行業(yè)看到很多企業(yè)標準，卻一直沒(méi)有一個(gè)行業(yè)標準，主要是因為從一個(gè)企業(yè)標準變成一個(gè)行業(yè)標準，需要經(jīng)過(guò)一個(gè)漫長(cháng)的過(guò)程。
早在2011年的時(shí)候增值專(zhuān)委會(huì )就開(kāi)始組織業(yè)內專(zhuān)家編寫(xiě)《呼叫中心服務(wù)質(zhì)量和運營(yíng)管理指導要求》，2012年3月12日中國通信企業(yè)協(xié)會(huì )正式對外發(fā)布了《呼叫中心服務(wù)質(zhì)量和運營(yíng)管理指導要求》，2013年工業(yè)和信息化部通信發(fā)展司、電信管理局提出《呼叫中心服務(wù)質(zhì)量和運營(yíng)管理規范》研究立項，在2014年初這個(gè)立項獲得批準，在2014年4月召開(kāi)了CCSO標準征求意見(jiàn)會(huì )，2014年5月，召開(kāi)CCSO標準審查會(huì )，6月初稿形成，2015年4月30日工業(yè)和信息化部批準發(fā)布CCSO標準，明確該標準于2015年7月1日開(kāi)始正式執行。
整個(gè)標準起草審核過(guò)程，經(jīng)歷四年多時(shí)間，我是在該標準開(kāi)始進(jìn)行征求意見(jiàn)的時(shí)候才加入當中，前期我們行業(yè)的很多專(zhuān)家和學(xué)者，在CCSO標準上做了很多貢獻，他們的名字也印在CCSO標準的起草名單中，中國通信企業(yè)協(xié)會(huì )增值專(zhuān)業(yè)委員會(huì )向他們表示感謝。
這頁(yè)是中華人民共和國工業(yè)和信息化部在4月30日發(fā)布的公告，里面寫(xiě)明了《呼叫中心服務(wù)質(zhì)量和運營(yíng)管理規范》（中華人民共和國工業(yè)與信息化部標準編號YD/T 2823-2015）自2015年7月1日開(kāi)始正式實(shí)施。中國通信企業(yè)協(xié)會(huì )增值專(zhuān)業(yè)委員會(huì )會(huì )用一些新的市場(chǎng)的方法，來(lái)推介我們國家的第一部呼叫中心領(lǐng)域的部頒行業(yè)標準。
從標準的種類(lèi)來(lái)看，我們可以把標準分為三類(lèi)，第一類(lèi)是國家標準，這類(lèi)標準由國家頒布，強制執行，但其技術(shù)要求相對較低；第二類(lèi)是行業(yè)標準，行業(yè)標準不是強制執行的，它是推薦執行的，但相對來(lái)說(shuō)和國標標準相比它的技術(shù)規范更為嚴格；第三類(lèi)是企業(yè)標準，在呼叫中心行業(yè)很多企業(yè)在推他們的企業(yè)標準，推行的相當成功，這些企業(yè)標準對提高呼叫中心行業(yè)整體管理水平有很大的促進(jìn)作用，它的技術(shù)要求更高，是由企業(yè)自主推廣。當然在行業(yè)里，還有很多國際標準，一叫國際標準，國內的部委和政府部門(mén)就管不著(zhù)了，這也是為什么很多標準要掛上“國際”兩個(gè)字的原因。
我們試圖建議一個(gè)更為公正，公開(kāi)，公平，透明的CCSO標準評審方式，從這張圖可以看到，中國通信企業(yè)協(xié)會(huì )增值服務(wù)專(zhuān)業(yè)委員會(huì )評定中心是審核批準企業(yè)是否通過(guò)CCSO標準的最終評審機構。深圳市聚信標普咨詢(xún)有限公司負責評審材料的組織，CCSO標準注冊評審員和協(xié)調員的邀請與培訓、CCSO標準官方網(wǎng)站www.chinaccso.org.cn的運營(yíng)和CCSO標準注冊合作伙伴推廣等工作。通過(guò)評審的企業(yè)，由中國通信企業(yè)協(xié)會(huì )頒發(fā)中華人民共和國通信行業(yè)標準YD/T 2823-2015，呼叫中心服務(wù)質(zhì)量和運營(yíng)管理規范評審合格證書(shū)，經(jīng)培訓考試通過(guò)的CCSO注冊協(xié)調員或注冊評審員，由中國通信企業(yè)協(xié)會(huì )頒發(fā)CCSO注冊協(xié)調員或評審員證書(shū)。
行業(yè)里的每一個(gè)人都可以申請成為注冊協(xié)調員，只要經(jīng)過(guò)培訓，考試如果合格的話(huà)，就可以CCSO注冊協(xié)調員證書(shū)，有資格協(xié)助企業(yè)提交CCSO標準評審文檔。所有CCSO注冊評審員都由中國通信企業(yè)協(xié)會(huì )的從CCSO注冊協(xié)調員中聘用。我們評審的過(guò)程相當嚴謹科學(xué)，比如我，在座的米輝波總，劉燕軍總，秦克旋總…。因為我們在這行業(yè)的資歷，我們可能成為CCSO標準評定中心專(zhuān)家，但我們都當不了評審員，我反正是不愿意再參加考試了，評審員是從協(xié)調員中聘用的，而協(xié)調員是通過(guò)培訓，考試一步步培養而成的，這樣的機會(huì )，還是留給年輕人吧。企業(yè)如果想通過(guò)CCSO標準第一步，就是找到CCSO注冊協(xié)調員幫助企業(yè)整理資料，或者企業(yè)自己培養協(xié)調員，或者需要有CCSO標準協(xié)調員的CCSO標準注冊合作機構，請他們的協(xié)調員來(lái)幫助你整理遞交資料。
為了讓CCSO標準的評審更具有規范性，操作可描述性，我們對《呼叫中心服務(wù)質(zhì)量和運營(yíng)管理規范》進(jìn)行了解讀，把原來(lái)的標準從九大類(lèi)，294條，規范為9類(lèi)224個(gè)條目，在做解讀過(guò)程中，我們遵循了以下幾個(gè)原則，遵循以行業(yè)標準YD/T2823-2015建立呼叫中心建設運營(yíng)基礎規范的宗旨，研究了原文對適用的呼叫中心類(lèi)型的定義，發(fā)現一個(gè)純粹電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)外撥中心，并不適用于CCSO標準，我們正在為中國電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)做一個(gè)新的標準，我們遵照原文9大類(lèi)別、57個(gè)核心項目的結構設置，細分為224個(gè)條目。作為評審實(shí)施的指導手冊，我們對各項具體評判內容及標準做出了明確描述，便于注冊評審員項目執行時(shí)，進(jìn)行具體操作。整個(gè)評審只關(guān)注評審對象是否遵守基礎規范的各項要求，而非能力與績(jì)效高低，我們只針對文檔負責、只針對內容負責。我們并不評判呼叫中心做的好和不好我們也沒(méi)有義務(wù)和責任提高企業(yè)的呼叫中心運營(yíng)水平，這部分都由CCSO標準注冊合作伙伴來(lái)做。為避免歧義和誤讀，指導手冊應對原文中出現的關(guān)鍵問(wèn)題進(jìn)行彌補和調整。CCSO標準和目前市場(chǎng)上的各種企業(yè)標準不同，我們全部是公開(kāi)的，不久大家就可以在CCSO標準官網(wǎng)上下載所有相關(guān)文件，在網(wǎng)上查詢(xún)評定中心專(zhuān)家，注冊合作伙伴，注冊評審員，注冊協(xié)調員，還可以查詢(xún)哪些企業(yè)已經(jīng)通過(guò)CCSO標準，當然這個(gè)網(wǎng)站還在加緊開(kāi)發(fā)，網(wǎng)站方面我還沒(méi)有完全做好，后面要和CTI論壇長(cháng)期合作。
CCSO標準企業(yè)評審分為4步，實(shí)施起來(lái)簡(jiǎn)單明了。
第一步：企業(yè)評審資料的準備
中國通信企業(yè)協(xié)會(huì )增值服務(wù)專(zhuān)業(yè)委員會(huì )將在CCSO標準官方網(wǎng)站www.chinaccso.org.cn公布CCSO標準原文、CCSO標準解讀文件、評審細則概要，CCSO標準評審流程，其中評審內容涉及呼叫中心規劃及發(fā)展方向、人員管理、現場(chǎng)管理、流程管理、績(jì)效管理、客戶(hù)價(jià)值與滿(mǎn)意度、技術(shù)管理、網(wǎng)絡(luò )與信息安全、客戶(hù)權益保護等9類(lèi)224個(gè)評審條目，詳見(jiàn)附件1：CCSO標準評審細則概要。參加評審企業(yè)可以選派企業(yè)內員工，參加由中國通信企業(yè)協(xié)會(huì )增值服務(wù)專(zhuān)業(yè)委員會(huì )組織的CCSO標準注冊協(xié)調員培訓，培訓結業(yè)后，通過(guò)考試的人員會(huì )成為CCSO標準注冊協(xié)調員，并由其準備相關(guān)評審資料。或者企業(yè)可以委托由中國通信企業(yè)協(xié)會(huì )增值服務(wù)專(zhuān)業(yè)委員會(huì )授權批準的CCSO標準推廣合作機構，由其協(xié)助完成評審資料準備。
第二步：企業(yè)提交評審資料
評審企業(yè)在CCSO標準官方網(wǎng)站www.chinaccso.org.cn上進(jìn)行注冊，并提交評審企業(yè)主體信息，CCSO標準協(xié)調員協(xié)助企業(yè)在網(wǎng)站上提交評審資料，相關(guān)評審資料清單詳見(jiàn)附件2：CCSO評審企業(yè)提交的文檔資料列表，附件3：CCSO評審企業(yè)提交的績(jì)效指標數據列表。提交資料后，企業(yè)支付相關(guān)評審費用。
第三步：進(jìn)行企業(yè)評審
收到企業(yè)評審資料后，受中國通信企業(yè)協(xié)會(huì )增值服務(wù)專(zhuān)業(yè)委員會(huì )委托，深圳市聚信標普咨詢(xún)有限公司組織CCSO標準注冊評審員對企業(yè)提交的資料進(jìn)行書(shū)面審核和現場(chǎng)審核。書(shū)面審核是指評審員對企業(yè)提交的評審資料進(jìn)行審核，將企業(yè)評審資料分解到呼叫中心規劃及發(fā)展方向、人員管理、現場(chǎng)管理、流程管理、績(jì)效管理、客戶(hù)價(jià)值與滿(mǎn)意度、技術(shù)管理、網(wǎng)絡(luò )與信息安全、客戶(hù)權益保護9類(lèi)224個(gè)評審條目中，以此評估目前企業(yè)呼叫中心整體運營(yíng)現狀。現場(chǎng)審核是指，相關(guān)評審人員將赴企業(yè)現場(chǎng)，通過(guò)數據提取、現場(chǎng)試算、人員訪(fǎng)談、現場(chǎng)確認的方式，確定企業(yè)提交評審資料的真實(shí)性與完整性。CCSO標準注冊評審員不負責提交呼叫中心改進(jìn)建議，也不會(huì )評價(jià)企業(yè)呼叫中心運營(yíng)狀況，只負責以報告的形式客觀(guān)反映出參與評審企業(yè)呼叫中心運營(yíng)實(shí)際情況，并確保企業(yè)提交評審資料的真實(shí)性與完整性。
第四步：獲得評審結果
CCSO標準注冊評審員完成評審后，向中國通信企業(yè)協(xié)會(huì )增值服務(wù)專(zhuān)業(yè)委員會(huì )評定中心專(zhuān)家委員會(huì )提交評審報告，專(zhuān)家委員會(huì )定期組織專(zhuān)家進(jìn)行審核。對于通過(guò)CCSO標準的企業(yè)，由中國通信企業(yè)協(xié)會(huì )頒發(fā)中華人民共和國通信行業(yè)標準YD/T 2823-2015，呼叫中心服務(wù)質(zhì)量和運營(yíng)管理規范評審通過(guò)證書(shū)。對于沒(méi)有通過(guò)CCSO標準的企業(yè)，發(fā)送未通過(guò)評審通知。未通過(guò)評審企業(yè)自收到未通過(guò)評審通知之日起一年內有1次提交復審申請的機會(huì )。
這是我們的證書(shū)的樣式，所有的證書(shū)都由中國通信企業(yè)協(xié)會(huì )進(jìn)行頒發(fā)，有三個(gè)證書(shū)，第一是注冊協(xié)調員的證書(shū)，這是要經(jīng)過(guò)培訓和考試的，第二是注冊評審員證書(shū)，這個(gè)是聘用制的，我們所有注冊的評審員，只允許從協(xié)調員當中聘用。第三個(gè)證書(shū)是通信企業(yè)協(xié)會(huì )發(fā)布的《呼叫中心服務(wù)質(zhì)量和運營(yíng)管理規范》合格證書(shū)。對注冊合作伙伴來(lái)講，我們會(huì )給一個(gè)CCSO標準注冊合作伙伴電子圖章，這個(gè)印章允許注冊合作伙伴在其網(wǎng)站和宣傳上使用。
最后，告訴大家怎么進(jìn)入CCSO官方網(wǎng)站，這是中國通信企業(yè)協(xié)會(huì )增值服務(wù)專(zhuān)業(yè)委員會(huì )的網(wǎng)站，其中有一欄叫CCSO標準，點(diǎn)擊后，就可以進(jìn)入CCSO標準官方網(wǎng)站上。或者直接登錄www.chinaccso.org.cn也可以訪(fǎng)問(wèn)CCSO標準官網(wǎng)。
我們跟今天市場(chǎng)其它標準不一樣的是，CCSO標準的申請完全變成電子化了，在CCSO標準官網(wǎng)上可以看到幾個(gè)欄目，分別為新聞資訊，標準的指引，在標準的指引欄目下可以看到和CCSO有關(guān)的所有文件，包括工信部頒布的原文。在標準培訓的一欄當中，我們每隔兩個(gè)月有一個(gè)CCSO注冊協(xié)調員的培訓。在企業(yè)查詢(xún)欄目中，我們可以查詢(xún)哪些企業(yè)通過(guò)了CCSO標準，我們全部都是公開(kāi)的。在專(zhuān)家的查詢(xún)上，我們可以找到三部分內容，第一部分目前已經(jīng)經(jīng)過(guò)考試合格的CCSO標準的注冊協(xié)調員的名單和他們的簡(jiǎn)歷，第二個(gè)部分，哪些注冊協(xié)調員被中國通信企業(yè)協(xié)會(huì )增值服務(wù)專(zhuān)業(yè)委員會(huì )聘用成為了注冊評審員，第三部分，我們的評定中心專(zhuān)家委員會(huì )的專(zhuān)家和他們的簡(jiǎn)歷，這三部分都是可以在系統中查詢(xún)到的。
最后一個(gè)欄目是企業(yè)評審，申請評審的企業(yè)，拿到登錄賬號和密碼后，可以進(jìn)入企業(yè)評審系統，下載文件，選擇協(xié)調員，上傳資料，了解評審狀態(tài)等。 在整個(gè)的評審過(guò)程當中各個(gè)環(huán)節，全部都是透明的。
今天，針對CCSO標準，我們希望建立一個(gè)生態(tài)鏈，我們把所有圍繞CCSO標準的培訓、咨詢(xún)、提高業(yè)務(wù)都完全都釋放給我們的注冊合作伙伴，在座的也一樣，假如你有你的客戶(hù)群，你又在這方面感興趣的話(huà)，你都可以培養自己的員工成為CCSO注冊協(xié)調員，我們完全是開(kāi)放的，你可以幫助企業(yè)整理資料，幫助提升，咨詢(xún)培訓，從而獲得收益。我們希望能夠與大家一起合作，分享CCSO標準的成果，讓中國呼叫中心第一個(gè)部頒標準，在呼叫中心行業(yè)迅速普及。
最后讓我們來(lái)看一組數據，截止到2014年全國經(jīng)營(yíng)性呼叫中心持證企業(yè)共有2627家，跨地區經(jīng)營(yíng)持證企業(yè)為535家，到2014年底，全國經(jīng)營(yíng)性呼叫中心座席約33.7萬(wàn)個(gè)，較2013年的30萬(wàn)個(gè)座席增長(cháng)了12.3%，跨地區經(jīng)營(yíng)性呼叫中心座席為9.6萬(wàn)個(gè)，單一省份呼叫中心座席24.1萬(wàn)個(gè)，截止2015年6月底跨地區經(jīng)營(yíng)持證企業(yè)為614家。我之所以展示這個(gè)數據，是想告訴大家，合作推廣CCSO標準對提高整個(gè)行業(yè)的服務(wù)管理水平，發(fā)展各位企業(yè)咨詢(xún)業(yè)務(wù)，具有很大的商機。今天在座的各位企業(yè)，都有可能成為我們注冊的合作伙伴，如果是外包呼叫中心的，也可以培養自己的員工成為注冊協(xié)調員。CCSO標準在今年剛剛開(kāi)始推廣，我希望未來(lái)的一年以?xún)龋诤艚兄行男袠I(yè)，有越來(lái)越多得合作伙伴，能夠分享CCSO標準的成果，越來(lái)越多的企業(yè)，因為CCSO標準能夠讓自己的運營(yíng)管理水平，走上一個(gè)新臺階。期待和各位有更多的合作，謝謝！
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