- 用坐席代表的工作積極性創(chuàng )造巨大收益
- 提高坐席代表的工作積極性將會(huì )提升收益案例分析之Webhelp UK
- 提高坐席代表的工作積極性將會(huì )提升收益案例分析之CallUs
CallUs曾經(jīng)認為為了提升性能和利潤沒(méi)有必要通過(guò)呼叫中心坐席代表的工作積極性。然而當他們實(shí)施了Teleopti WMF 并且通過(guò)它來(lái)提升了員工的工作積極性之后，他們實(shí)則獲取了一個(gè)意想不到的途徑來(lái)滿(mǎn)足他們的集團目標。生產(chǎn)力和服務(wù)水平分別提升了16%和15 % 。
第二個(gè)案例考察了和一個(gè)在兩地擁有600席位的外包公司 CallUs 之間的交易過(guò)程。CallUs 管理部門(mén)有過(guò)兩個(gè)目標，第一個(gè)是為了遵從與客戶(hù)之前的合約而需要將服務(wù)水平升至20秒內接起90%的電話(huà)；第二個(gè)是為了提升整體利潤而需要增進(jìn)性能和效率。而在CallUs的目標中明顯缺失的一個(gè)關(guān)鍵因素則是員工滿(mǎn)意度。
為了提升效率和利潤，CallUs 實(shí)施了 Teleopti WFM。Teleopti 允許 CallUs 更加精準和快速的排班。當日管理響應的更加靈敏。監控和報表的優(yōu)化也體現了參與性和透明度的增加。
Teleopti WFM 給坐席代表和整個(gè)組織帶來(lái)的影響簡(jiǎn)直就是意想不到的無(wú)處不在并且是特別的積極。更加公平和平衡的班表促使了員工滿(mǎn)意度的提升。班表遵時(shí)度也比以往更新的更加及時(shí)。并且第一次成為了一個(gè)有重大意義的性能指標。最終，優(yōu)化后的績(jì)效管理透明度提升了自身的自信，參與性以及組織內的良性競爭，離職率也由27%急劇下降至7%。缺勤率也被削減一半由12%下降到6%。
但是，最讓人印象深刻和意想不到的影響則是與管理部門(mén)的兩個(gè)主要目標相關(guān)的數據統計：生產(chǎn)效率由69%大幅度升至85%，并且服務(wù)水平也最終超越90%，由74%攀爬到91%。
結論
低效的人員配備會(huì )對您話(huà)務(wù)員的積極性造成無(wú)法預料的消極影響，但是精準的排班，最大化的偏好需求的處理，以及優(yōu)化的績(jì)效管理將毋庸置疑的給予積極的影響。
我們因不同的原因考察了兩個(gè)實(shí)現 Teleopti WFM 的公司案例。
在Webhelp UK，他們的目標是通過(guò)提升話(huà)務(wù)員積極性來(lái)改進(jìn)客戶(hù)體驗。增添話(huà)務(wù)員積極性的確改進(jìn)了客戶(hù)的體驗，并且提升通話(huà)質(zhì)量9%。Webhelp UK 以一年280，000美元的成本利潤實(shí)現了利潤增加的目標。
CallUs 曾經(jīng)認為為了提升性能和利潤沒(méi)有必要考量員工積極性。然而當他們實(shí)施了Teleopti WMF 并且通過(guò)它來(lái)提升了員工積極性之后，他們獲取了一個(gè)意想不到的途徑來(lái)滿(mǎn)足他們的集團目標。生產(chǎn)力和服務(wù)水平分別提升了16%和15%。
因此，坐席代表的工作積極性是讓一個(gè)呼叫中心通向成功的基本要素，同樣也是經(jīng)常被忽視的因素。
