回想最近一兩年作為顧客身份每次與各個(gè)企業(yè)客服人員的溝通經(jīng)歷，不由產(chǎn)生疑問(wèn)，這些年來(lái)客戶(hù)服務(wù)的水平到底是在提高還是降低？
這種實(shí)際感受和客服行業(yè)的發(fā)展水平顯得格格不入，不是都規范化了嗎？不是都認證了嗎？不是都高科技甚至于黑科技了嗎？不是都從售后服務(wù)提升到體驗為王了嗎？有位朋友說(shuō)的很直白：連最基本的服務(wù)都做不好，別跟我談客戶(hù)體驗好不好？
現在很多熱點(diǎn)新聞中，多多少少都有著(zhù)客服人員的身影，眾多網(wǎng)友都在指責客服的工作態(tài)度、處理流程、解決方式等等。很多人不明白，為什么一個(gè)專(zhuān)職的客服崗位工作人員水平，距離他們心中的基本要求存在那么大的差距。
到底是外界給我們的期望太高，過(guò)于苛刻？還是我們自身的確存在一些問(wèn)題？
關(guān)于這個(gè)我也問(wèn)過(guò)一些客服行業(yè)內的朋友，的確得到了大家的認同。大家一致認為當前客服方面的顧客感受，真的已經(jīng)比不上多年前了，甚至差別很大。
我把最近聽(tīng)到的一些關(guān)于客服的負面反饋梳理了一下，不知您是否也有同感：
1、業(yè)務(wù)生疏，條理不清，動(dòng)不動(dòng)就讓稍等一下，然后去問(wèn)別人或者查資料；
2、要么不敢承諾，要么隨意承諾不兌現，答應回復電話(huà)基本都不回；
3、缺乏基本的電話(huà)禮儀，普通話(huà)也不好，經(jīng)常不耐煩或太隨意，總讓人感覺(jué)很著(zhù)急要結束通話(huà)；
4、解決不了問(wèn)題，只會(huì )說(shuō)幫反饋，幫督促，幫查詢(xún)，時(shí)間越拖越久最后沒(méi)結論；
5、溝通不順暢的時(shí)候就語(yǔ)氣變差，甚至開(kāi)始懟你，掛電話(huà)；
6、越是大公司，越找不到人工，全都是機器人。好不容易找到人工又要分各種產(chǎn)品線(xiàn)和職能，轉來(lái)轉去又給轉丟了；
7、每次聯(lián)系都要前前后后重新描述一遍問(wèn)題，好像都不做記錄。有的有記錄，但是看了半天后還是不明白又要說(shuō)一遍；
8、有問(wèn)題的時(shí)候不承認，推卸責任胡攪蠻纏，驢唇不對馬嘴；
9、給客服交代什么注意事項沒(méi)什么意義，千叮嚀萬(wàn)囑咐還是出錯；
10、有些規則或流程匪夷所思不能理解，不知道是故意刁難客戶(hù)還是為什么？
我們看一下網(wǎng)友的吐槽：
- 剛打電話(huà)咨詢(xún)xx的客服，一個(gè)男的接的電話(huà)，像沒(méi)睡醒的樣子，說(shuō)了兩句直接給我掛了，這邊再打發(fā)現給我拉黑了。
- 簡(jiǎn)直了，一問(wèn)他工號，就直接掛我電話(huà)。
- xx客服都是騙人的，根本解決不了問(wèn)題。然后說(shuō)7個(gè)工作日內專(zhuān)員來(lái)電，然后就沒(méi)有然后了。
- 想寄點(diǎn)東西，就打算打個(gè)快遞客服問(wèn)問(wèn)價(jià)格和上門(mén)取件的事，三分多鐘愣是沒(méi)接通電話(huà)，真是現在網(wǎng)上服務(wù)便捷了，但想找個(gè)人工越來(lái)越難了。
- 打去客服，客服說(shuō)了解，幫你轉相應部門(mén)；轉了后，又說(shuō)了解，幫你轉相關(guān)單位；如此下去，多轉了以后，告知你請你耐心等候，等半天沒(méi)人搭理！最后，直接跳回最初客服部門(mén)！我真xxx！
- 在線(xiàn)投訴人工服務(wù)，從500人開(kāi)始排隊，以為會(huì )自動(dòng)排號，結果只要3分鐘不刷屏，自動(dòng)退出……
- 和客服協(xié)商送貨時(shí)間，態(tài)度巨差，一副大爺的姿態(tài)，就說(shuō)其他時(shí)間送不了，只能現在收貨。
- 網(wǎng)站沒(méi)反應，APP出現bug，電話(huà)客服打了一天沒(méi)人接……可能今天水逆？
- 吐槽一下xxx客服，這么…無(wú)能嗎，只會(huì )復制粘貼和道歉，給不了任何實(shí)質(zhì)性回復，想知道的得不到答案。
- 剛才給xx客服打電話(huà)，word天，迄今為止聽(tīng)到最難聽(tīng)的客服聲音，比煙熏嗓還扁平的嗓子……后回訪(fǎng)的時(shí)候又是一個(gè)河北普通話(huà)。
- xx大銀行，一個(gè)問(wèn)題我要換三個(gè)客服問(wèn)。第一次等了5分鐘，突然界面跳出對不起我不會(huì )這個(gè)問(wèn)題，再見(jiàn)。第二次問(wèn)了問(wèn)題回答了第二個(gè)，就跟我說(shuō)一部分。第三次回答了完整的問(wèn)題，結果提供了錯誤的地址。
以上內容均來(lái)自于網(wǎng)絡(luò )，大都是知名企業(yè)，這雖然只能代表一小部分負面的信息，但是足以讓我們好好反思一下我們的工作到底出了哪些問(wèn)題？
我問(wèn)了一些行業(yè)里的朋友，得到了很直觀(guān)的答案：
1、公司不重視
公司不重視，資源不足，公司要控制成本，導致我們人力方面一直不足，終于有了機器人這根救命稻草，趕緊上線(xiàn)，降低人工處理量，然后就把人工渠道藏在最深的地方，希望客戶(hù)在機器人的環(huán)節就能夠結束，降低人工服務(wù)的壓力。
公司不重視，管理人員和員工都不爽，員工不爽，工作狀態(tài)就不好，工作狀態(tài)不好，客戶(hù)就不會(huì )感受到好的服務(wù)。
公司不重視，權力都不在客服部門(mén)手里，大大小小的事情不敢表態(tài)，不敢承諾，不敢回復，客戶(hù)總說(shuō)客服不解決問(wèn)題，客服沒(méi)有權限咋解決問(wèn)題？
2、員工不好招
員工難招，標準一降再降，以前還敢要求大專(zhuān)以上，甚至于斗膽要求過(guò)必須本科生，后來(lái)中專(zhuān)、高中生也要，普通話(huà)不好也要，電腦不熟悉的也要，這樣的員工如何提供良好的服務(wù)？
大多數人不愿意做客服。一來(lái)覺(jué)得掙錢(qián)少，二來(lái)覺(jué)得每天不是伺候人就是挨罵，不體面心理上也受不了。
正因為員工不好招，那只好借助外包，外包成本高只能靠校企合作，還未接觸社會(huì )的學(xué)生，穩定性又差，剛剛培訓完一批，又換一批，服務(wù)質(zhì)量怎么能夠控制？
3、服務(wù)成本高
要想服務(wù)做得好，成本就要跟上。為了控制指標，提升員工利用率，員工每天的業(yè)務(wù)處理量不斷提升，就會(huì )導致每通電話(huà)處理的匆匆忙忙，希望趕緊結束。
如果遇到稍微麻煩的事情，客服員工心里就非常煩躁，一個(gè)30分鐘的溝通，幾乎會(huì )毀了他一周的指標，這樣的狀態(tài)下，服務(wù)怎么做好？
要想客戶(hù)滿(mǎn)意，既要支出人力成本（時(shí)間、精力）又要付出物質(zhì)成本，本來(lái)公司就覺(jué)得客服部門(mén)只花錢(qián)不賺錢(qián)，要想改變談何容易。
以上這些內容的確無(wú)力反駁，但是我覺(jué)得這些只是表象。
這些現象下面，隱藏了很多我們客服行業(yè)最近幾年，自身所存在的一些深層次的問(wèn)題：
1、浮躁
隨著(zhù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的興起，客戶(hù)體驗概念的盛行，以及各種技術(shù)的應用，客服行業(yè)地位不斷提升，要說(shuō)公司不重視，這一點(diǎn)我持保留意見(jiàn)。
現在我們看到很多企業(yè)的客服部門(mén)的管理者已經(jīng)位居副總裁職位，管理人員和員工的薪資與其他部門(mén)持平甚至于高過(guò)一些部門(mén)，我不是唯學(xué)歷論，但是從人才能力要求和素質(zhì)要求來(lái)講，客服行業(yè)必定比不上其他一些行業(yè)，但是目前薪資的變化已經(jīng)說(shuō)明了很多問(wèn)題，我們在網(wǎng)上就能看到很多企業(yè)的客服主管、經(jīng)理、總監的薪酬已經(jīng)達到一個(gè)很高的水平了。
在這樣的社會(huì )環(huán)境下，我認為不能再去過(guò)分的去強調公司不重視這件事情，要說(shuō)公司不重視，每個(gè)部門(mén)都可以說(shuō)公司不重視自己部門(mén)。
有沒(méi)有做出成績(jì)，有沒(méi)有真的給客戶(hù)帶來(lái)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，有沒(méi)有真的做好口碑？尤其作為現代企業(yè)的老板那么注重服務(wù)和體驗，我并不相信他們不重視客服部門(mén)。
反而我認為我們的很多客服管理人員在這個(gè)浪潮中變得有些浮躁，不能沉下心來(lái)認認真真的去把基本工作做好。容易好高騖遠盯著(zhù)那些新技術(shù)新工具新概念，一說(shuō)就是未來(lái)，一談就是行業(yè)，一聊就是生態(tài)……可自己的小團隊管理的烏煙瘴氣，問(wèn)題一大堆卻沒(méi)有心思去關(guān)注，即便是發(fā)現了自己能力又有限無(wú)法去改變。
2、落后
現在的市場(chǎng)變化速度非常快，即便是一家企業(yè)的不同階段也不斷在嘗試和調整著(zhù)各種經(jīng)營(yíng)模式和策略，而我們客服行業(yè)的管理思維和運營(yíng)思維卻顯得陳舊落后，不僅僅是落后，而且是被固化。個(gè)別行業(yè)標準規范就是拿十幾二十年前的東西打打補丁，做做修飾，這已經(jīng)和企業(yè)的發(fā)展速度脫節很多了。就因為這樣的禁錮，反而阻礙了很多新生的客服理念的誕生和推行，而行業(yè)中的個(gè)別管理人員從自身利益出發(fā)，為了維護自己的權威性、專(zhuān)業(yè)性和職業(yè)安全，堅守老舊觀(guān)念，不容他人提出任何改善建議，固執己見(jiàn)等等，這些現象真的很常見(jiàn)。看似堅守了傳統，實(shí)則嚴重阻礙了行業(yè)的創(chuàng )新性發(fā)展。
還要提到一點(diǎn)，雖然我們客服行業(yè)中大多數管理人員非常勤勉努力，但是我們也可以看到一些小有名氣的朋友，能力素質(zhì)偏低，又不愿意學(xué)習進(jìn)步，數年都沒(méi)有長(cháng)進(jìn)。本事小脾氣大，雖然濫竽充數，但憑借著(zhù)行業(yè)的洪流，也做的風(fēng)生水起。這種亂象如果不得到解決，行業(yè)又怎能健康發(fā)展，如何讓各個(gè)企業(yè)能高看客服部門(mén)一眼？如何讓客戶(hù)感受到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？
3、管理
一切皆歸于管理，客戶(hù)不認可我們的服務(wù)，或者我們的工作還存在一些問(wèn)題，我們的管理問(wèn)題肯定是根源。
首先是導向，你是在利己，還是在堅持初心？你有多久沒(méi)有和員工一同去感受服務(wù)的美好，一同去為了幫助到一名客戶(hù)而歡喜雀躍，創(chuàng )造出一個(gè)又一個(gè)感人又生動(dòng)的服務(wù)案例，這樣的氛圍和感受有沒(méi)有彌漫在你的團隊之中？你在主動(dòng)退讓?zhuān)p易放棄，還是真的無(wú)法實(shí)現？
其次是務(wù)實(shí)，你每天到底有沒(méi)有關(guān)注最基礎的指標情況？你總說(shuō)企業(yè)不愿意傾聽(tīng)客戶(hù)之聲，老板不愿意傾聽(tīng)客戶(hù)之聲，我就問(wèn)你，你自己聽(tīng)嗎？聽(tīng)得多嗎？聽(tīng)完以后你究竟做了什么？自己團隊的問(wèn)題解決了沒(méi)？還只是抱怨了一大堆就完事兒了？員工招聘真的用心認真去做了？真的是招人困難還是在招聘上沒(méi)有花心思？團隊的風(fēng)格和性格最直觀(guān)的表現了管理者的風(fēng)格，你有沒(méi)有言傳身教的去培育和調整團隊的心態(tài)和行為？
還有就是協(xié)調，向上向下及橫向管理都是你該做的。你說(shuō)公司不重視，你說(shuō)別的部門(mén)不配合，我就想問(wèn)，你真的去爭取過(guò)嗎？協(xié)調過(guò)幾次？爭取過(guò)幾次？合情合理的事情，老板怎么可能不同意，其他部門(mén)怎么可能不理解，把問(wèn)題和道理攤開(kāi)放在桌面上，流程梳理清楚，權責搞明白，是你沒(méi)有去努力還是內心想當然的偷懶，還是缺乏溝通的能力和技巧？
最后想說(shuō)的是管理者的能力，資源都是爭取來(lái)的。只要你做的事情是對的，是利于公司企業(yè)的，是符合商業(yè)本質(zhì)和規律的，如果沒(méi)有達到，主要就是自身能力的問(wèn)題。世界上沒(méi)有無(wú)緣無(wú)故的愛(ài)，也沒(méi)有無(wú)緣無(wú)故的恨，你的資源和權限都是基于你的能力，改變老板對服務(wù)的觀(guān)念也是你的工作職責范圍。
所以，我覺(jué)得客戶(hù)對當前各個(gè)企業(yè)的服務(wù)工作評價(jià)不高，我是能夠認可的。因為我一方面是客服工作者，一方面也是客戶(hù)，我能夠感受到這么多年來(lái)的變化。科技發(fā)展了，經(jīng)濟發(fā)展了，工資提高了，但是我們的工作歸根結底是人的工作，是人服務(wù)于人的工作。我們的人員管理理念、業(yè)務(wù)管理思路卻顯得沒(méi)有跟上節奏，甚至于在偏離管理發(fā)展趨勢，這就直接帶來(lái)了脫節的現象。
【寫(xiě)在最后】
希望我們客服朋友們，踏踏實(shí)實(shí)的去把一點(diǎn)一滴的服務(wù)工作做扎實(shí)，讓員工和客戶(hù)首先能感受到我們的真誠和用心。同時(shí)積極去提高自己的眼界、層次、格局和能力素質(zhì)。當你的工作在積極維護公司的品牌，結合公司發(fā)展階段和產(chǎn)品特性?xún)?yōu)化自己的指標和流程。努力去把服務(wù)的價(jià)值理念帶給領(lǐng)導和其他部門(mén)同事。在考慮實(shí)際困難的基礎上建立合理的流程，制定權責，我相信很多問(wèn)題都能夠解決，也相信這必將是一個(gè)公司、部門(mén)、客戶(hù)共贏(yíng)的結果。
