CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）： 人工智能與客戶(hù)服務(wù)，這是一個(gè)熱門(mén)話(huà)題！但當我與客戶(hù)交談時(shí)，他們會(huì )說(shuō)，"我得到了人工智能和客戶(hù)服務(wù)的一些東西，但我如何用人工智能傳遞業(yè)務(wù)結果和價(jià)值呢？"如果你想知道人工智能如何在你每天被衡量的指標上發(fā)揮作用，下面是一個(gè)簡(jiǎn)短的指南，教你如何在考慮人工智能作為客戶(hù)服務(wù)策略的一部分時(shí)獲得最佳的業(yè)務(wù)結果。
步驟1：AI關(guān)注指標
實(shí)施技術(shù)卻沒(méi)有戰略會(huì )讓我們把事情做的更糟更快！或者至少，花了很多錢(qián)卻沒(méi)有得到商業(yè)成果。研究表明，雖然80%的高管希望在他們的業(yè)務(wù)中使用人工智能，但只有20%的高管有實(shí)際的戰略。第一步？列出你每天被衡量的戰略指標，然后考慮AI如何幫助你：
- 減少呼叫量（通過(guò)滿(mǎn)意的自助服務(wù)使呼叫量下降）
- 增加第一次聯(lián)絡(luò )解決率（FCR）
- 減少平均處理時(shí)間（AHT）
- 提高座席的生產(chǎn)力，士氣和保留率（減少損耗成本）
- 提高CSAT、NPS、客戶(hù)終身價(jià)值（CLV）…
有了這些信息數據，你可以開(kāi)始戰略性地決定如何使用人工智能來(lái)改變你的客戶(hù)服務(wù)運營(yíng)和KPIs，積極地影響客戶(hù)和座席體驗，并直接影響你的業(yè)務(wù)結果。
步驟2：仔細比較AI人工智能解決方案
這并不新鮮。人工智能能力的指數級進(jìn)步，以及集成和打包的人工智能解決方案。這些新功能使人工智能成為真正的商業(yè)資產(chǎn)，但并非所有人工智能解決方案都是平等的。典型的人工智能方法需要專(zhuān)門(mén)的團隊：
- 數據科學(xué)家（對數據進(jìn)行取樣，建立模型，為準確性進(jìn)行調整）
- 應用程序開(kāi)發(fā)人員（將其構建到客戶(hù)服務(wù)應用程序中）
- UX設計師（使AI界面友好）
這些專(zhuān)用資源既昂貴又難以找到。而人工智能開(kāi)發(fā)并不是聯(lián)絡(luò )中心的核心業(yè)務(wù)重點(diǎn)。結果呢？浪費時(shí)間、金錢(qián)和更長(cháng)的時(shí)間。當選擇AI解決方案時(shí)，看看你需要做多少工作來(lái)實(shí)現一個(gè)解決方案。要使人工智能智能化，所有系統都需要一些工作。需要考慮的問(wèn)題是應用程序的業(yè)務(wù)/用戶(hù)友好性如何？你是否需要雇傭一個(gè)AI和UX專(zhuān)家團隊來(lái)獲得客戶(hù)服務(wù)的好處？或者你能快速部署人工智能，重新集中精力交付令人驚嘆的座席/客戶(hù)參與嗎？
步驟3：考慮一個(gè)集成解決方案
數據，數據，數據。人工智能是關(guān)于數據的。因此，考慮客戶(hù)服務(wù)中的數據駐留在何處。客戶(hù)記錄數據存在于CRM平臺中。客戶(hù)交互歷史存在于客戶(hù)服務(wù)應用程序中。由于人工智能只有在它與數據交互時(shí)才能發(fā)揮作用，所以要尋找"人工智能內部"的解決方案；其中，人工智能被內置到CRM平臺和客戶(hù)服務(wù)應用程序中。
如果同樣的人工智能解決方案也能集成到銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、電子商務(wù)和其他業(yè)務(wù)領(lǐng)域的其他應用程序中，那就更好了。在所有部門(mén)中，客戶(hù)的相關(guān)背景和歷史信息越豐富，人工智能就越聰明，它能提供的業(yè)務(wù)結果也就越好。通過(guò)為業(yè)務(wù)用戶(hù)構建的集成AI解決方案，不需要專(zhuān)門(mén)的實(shí)現團隊，因為：
- 數據已經(jīng)準備好了
- 模型是自動(dòng)構建的
- AI已經(jīng)集成到CRM平臺和客戶(hù)服務(wù)應用中
這對你意味著(zhù)什么？更快的時(shí)效性。通過(guò)集成的解決方案，人工智能可以很容易地從客戶(hù)數據中學(xué)習，從而提供上下文客戶(hù)/座席的答案。因此，無(wú)論您提供的是自助服務(wù)還是座席輔助服務(wù)，智能人工智能服務(wù)都是令人滿(mǎn)意的服務(wù)。
步驟4：選擇一個(gè)靈活的解決方案
有多少次你想要改變在你的客戶(hù)服務(wù)應用程序中已經(jīng)存在的東西，但卻因為它是如此的困難--甚至會(huì )變換座席/客戶(hù)體驗而沒(méi)有這么做？這就是使用靈活平臺和應用程序可以帶來(lái)更快、更好的業(yè)務(wù)結果的地方。
在考慮添加人工智能時(shí)，問(wèn)問(wèn)自己："對人工智能解決方案以及座席和自助服務(wù)應用程序進(jìn)行更改的速度/容易程度有多高？"尋找一個(gè)拖放集成層，允許簡(jiǎn)單配置流程流來(lái)建立客戶(hù)服務(wù)AI。通過(guò)這種方式，人工智能并不是什么未來(lái)派的"理想"，當你說(shuō)得快的時(shí)候聽(tīng)起來(lái)不錯，但在現實(shí)中，它需要永遠驅動(dòng)業(yè)務(wù)結果。考慮選擇一個(gè)集成的人工智能客戶(hù)服務(wù)平臺/應用程序，它是靈活的--這樣你就可以動(dòng)態(tài)地做出改變，迅速實(shí)現客戶(hù)體驗的品牌承諾。
步驟5：使用具有預構建UI / UX的解決方案
雖然這個(gè)步驟列在最后，也許是最重要的一個(gè)。為什么？新技術(shù)經(jīng)常成為"架子"，也就是指由于難以實(shí)現、使用或更改而擁有但或許未加以利用的技術(shù)。
一個(gè)預先構建UI/UX接口的解決方案使面向客戶(hù)的交互變得直觀(guān)，從而建立了信任，因此客戶(hù)使用它。你最不想要的就是回到"過(guò)去的機器人"，它們沒(méi)有人工智能的優(yōu)勢，卻有一個(gè)糟糕的用戶(hù)界面。如果客戶(hù)可以通過(guò)機器人得到他們的答案，那么通話(huà)和電子郵件的數量將會(huì )減少，同時(shí)也會(huì )帶來(lái)很好的體驗。
座席呢？偉大服務(wù)的關(guān)鍵是授權座席使用最好的工具。人工智能集成到座席桌面和控制臺，分類(lèi)案例和識別關(guān)鍵信息需要服務(wù)客戶(hù)，甚至是在座席得到案例之前。然后使座席能夠執行最好的下一個(gè)動(dòng)作。人工智能不是要取代座席，而是要讓他們能夠提供卓越的客戶(hù)服務(wù)。
要帶走的最重要的東西是什么？當考慮人工智能的客戶(hù)服務(wù)時(shí)，專(zhuān)注于你做得最好的事情，提供很棒的體驗。避免選擇那些需要你成為或雇傭一群火箭科學(xué)家的系統。選擇一個(gè)設計好的解決方案，讓客戶(hù)能夠輕松地獲得他們自己需要的答案，讓您的座席能夠明智地與客戶(hù)接觸，讓您能夠交付重要的業(yè)務(wù)結果。
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作者：Natalie Petouhoff
原文網(wǎng)址：http://customerthink.com/five-steps-to-strategically-choose-ai-for-customer-service/
