樂(lè )清女孩乘滴滴順風(fēng)車(chē)遇害事件，不僅讓滴滴處在了輿論漩渦的中心，也使滴滴的客服系統受到了巨大質(zhì)疑。如果不是女孩的朋友反應多次聯(lián)系過(guò)客服，司機以前有過(guò)投訴反饋到客服那里，體現出來(lái)這件事情客服的不當處理，就不會(huì )讓客服置身于水深火熱之中。既然這是客服卷入此次事件的焦點(diǎn)，此次輿論漩渦直指客服的“不作為”，我們就這個(gè)“不作為”與各位討論一下客服應該怎樣做才能稱(chēng)得上是有作為。

　　滴滴第二次回應中的一句話(huà)直接說(shuō)出了快速增長(cháng)導致的客服不足

　　眾所周知，客服有售前客服、售中客服、售后客服之分，電商、保險金融、醫療等行業(yè)以售前客服居多；教育、醫療、o2o 等行業(yè)以售中客服居多；汽車(chē)、運營(yíng)商、傳統制造行業(yè)以售后客服居多。當然這不是絕對的，很多企業(yè)已經(jīng)改變運營(yíng)思路，開(kāi)始嘗試將成本中心向盈利中心轉化，同一客服中心覆蓋售前、售中、售后全過(guò)程，在身兼數職過(guò)程中，準確定位每一類(lèi)客服工作職責將是重中之重。滴滴客服顯然沒(méi)有將本職工作與客戶(hù)生命慎重的關(guān)聯(lián)起來(lái)，這就是整個(gè)客服行業(yè)都需要正面對待的問(wèn)題。客服不是有些人理解的那樣只是個(gè)傳聲筒，客服發(fā)泄的渠道，而是真正解決客戶(hù)問(wèn)題的部門(mén)，是與企業(yè)榮辱與共的重要組成部分。只有意識到這一點(diǎn)，企業(yè)才能在行業(yè)中立足，才能具備競爭能力。

　　每個(gè)企業(yè)都會(huì )有處理客戶(hù)問(wèn)題的流程，這是一個(gè)部門(mén)乃至企業(yè)的根本。類(lèi)似一個(gè)國家的法律，只有健全了法律法規，客服才知道一個(gè)客戶(hù)反饋的問(wèn)題應該向那個(gè)方向去處理，怎樣的處理方式才是正確的。客服部門(mén)在客戶(hù)問(wèn)題處理流程制定上與企業(yè)本身的價(jià)值觀(guān)有著(zhù)密不可分的關(guān)系。滴滴事后罷免了客服高管就說(shuō)明了在制定客服流程上與企業(yè)價(jià)值觀(guān)產(chǎn)生了嚴重的偏差。流程不對，客服怎么能正確的處理客戶(hù)問(wèn)題？

　　在很多報道中看到滴滴的客服是外包客服，他們只有記錄和反饋的權限。滴滴的客服人員在接到女孩朋友的求助熱線(xiàn)時(shí)，7次機械化地回復，并未透露關(guān)于司機及車(chē)輛的更多信息，之所以導致客戶(hù)投訴沒(méi)有及時(shí)處理，不是客服不作為，是客服根本沒(méi)有權限去處理任何事。我認為這種情況直接體現了客服負責人對客服這個(gè)工作的不重視，不管是異地客服還是外包客服或者是自由客服，如果不能正確定位客服職責，對客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)生命密切相關(guān)重視起來(lái)，單憑一些敷衍機械的話(huà)術(shù)，沒(méi)有切實(shí)解決問(wèn)題的立場(chǎng)，這個(gè)客服做得又有什么意義？在客服權限的問(wèn)題上建議客服管理了解一下海底撈的服務(wù)人員為何能把吃飯的家伙送給客戶(hù)吧。
　　反思-是否想過(guò)保護司機這件事

　　出現滴滴女孩乘客受害這件事以后，大家都忙著(zhù)指責滴滴管理上的各種漏洞，客服流程上的各種不合理，但是，是否有人反思過(guò)如果滴滴司機收到了傷害我們應該怎么預防和避免？我覺(jué)得滴滴不會(huì )因為這次事件就會(huì )消失，在滴滴平臺上還有約4000萬(wàn)包括順風(fēng)車(chē)以外的快車(chē)、專(zhuān)車(chē)司機，他們的安全滴滴是否有妥善的保障措施？據不完全統計，2015年，上線(xiàn)至今，滴滴平臺司機或乘客造成的非致死刑事案件103起，由滴滴司機實(shí)施犯罪行為的共54起，這54起刑事案件以強奸猥褻和故意傷害為主，強奸猥褻18起，故意傷害20起。滴滴乘客實(shí)施犯罪行為的共49起，故意傷害19起，搶劫26起。大約有50%的案件受害人是司機，這難道不應該引起滴滴乃至全社會(huì )的重視嗎？