CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:如果你在聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)有一個(gè)職能部門(mén)，特別是如果你與使用自動(dòng)撥號器撥打外呼的聯(lián)絡(luò )中心有任何關(guān)系，那么你可能聽(tīng)說(shuō)過(guò)STIR/SHAKEN。這個(gè)博客嘗試用盡可能少的行話(huà)來(lái)解釋什么是STIR/SHAKEN，它是如何工作的，為什么它很重要，它與你的聯(lián)絡(luò )中心運作有什么關(guān)系，以及你為什么想知道它。對于那些提供重點(diǎn)保護消費者免受垃圾郵件和欺詐電話(huà)攻擊的解決方案和/或幫助運營(yíng)商保護其網(wǎng)絡(luò )安全的公司來(lái)說(shuō)，推出STIR/SHAKEN是一個(gè)巨大的機會(huì )。STIR/SHAKEN還影響到聯(lián)絡(luò )中心提供商和任何其他依賴(lài)自動(dòng)撥號器向客戶(hù)或潛在客戶(hù)打外呼的業(yè)務(wù)。

　　我們都知道不良電話(huà)和垃圾郵件是一個(gè)真正的麻煩，無(wú)論你收到他們的設備是什么。但讓我們看看一些硬數字--劇透警告：這些數字將證實(shí)你所有的懷疑。

　　在他們的年度通話(huà)狀態(tài)報告中，Hiya報告了圍繞不良呼叫的可怕數字。據Hiya說(shuō)，

　　不良呼叫的首要目標群體是千禧一代（25-34歲）。不幸的是，不良呼叫所造成的欺詐意圖遠不止是一種滋擾和不便（這肯定是以及）。去年，不良呼叫的受害者平均損失了182美元，其中男性（平均損失:297美元）顯然比女性（平均損失:109美元）更易受騙。

　　不良呼叫通常使用欺騙策略。聽(tīng)起來(lái)有點(diǎn)傻，但是欺騙者接管公司的電話(huà)號碼，并用它來(lái)發(fā)送不良呼叫，甚至更糟的欺詐電話(huà)，其效果可一點(diǎn)也不好笑。當一個(gè)商業(yè)電話(huà)號碼被劫持并用來(lái)打惡意電話(huà)時(shí)，被欺盜的公司甚至很難發(fā)現，更難采取行動(dòng)。這是不好的，但更糟糕的是，客戶(hù)確實(shí)注意到了；他們可能知道你的電話(huà)號碼被欺盜，這是非法的，不是你的錯。但隨著(zhù)時(shí)間的推移，它可能會(huì )對客戶(hù)的感知產(chǎn)生負面影響，嚴重損害信任，玷污被欺盜的公司的品牌。

　　盡管采取了一些措施來(lái)減少甚至消除來(lái)自自動(dòng)撥號器的欺詐電話(huà)，但這些年來(lái)，情況變得越來(lái)越糟--最著(zhù)名的可能是“Do Not Call”列表，并輔之以其他方法，如呼叫阻塞和標注。

　　聯(lián)邦貿易委員會(huì )（FTC；他們的任務(wù)是保護消費者和促進(jìn)競爭）和聯(lián)邦通信委員會(huì )（FCC；負責實(shí)施和執行美國的通信法律法規）在研究、制定和執行改善這種狀況的法律和政策方面發(fā)揮關(guān)鍵作用。

　　該委員會(huì )的目標是通過(guò)發(fā)現和減少使用自動(dòng)撥號器的不誠實(shí)的商業(yè)行為，以最大限度地提高客戶(hù)體驗，得到廣泛支持。提供幫助公司合法接觸更多消費者的解決方案的企業(yè)包括Hiya、TNS或FirstOrion等公司。運營(yíng)商和無(wú)線(xiàn)運營(yíng)商，如AT&T、Verizon和T-Mobile（僅舉幾個(gè)最大的運營(yíng)商例子）也在“保持網(wǎng)絡(luò )清潔”方面擁有既得利益。而且，最后但并非最不重要的是，提供出站呼叫產(chǎn)品（如NICE CXone Personal Connection）的聯(lián)絡(luò )中心提供商也將支持他們的活動(dòng)。

　　到目前為止，所采取的措施還沒(méi)有取得預期的效果--使用自動(dòng)撥號器執行的機器人呼叫的估計數量已從2017年的305億個(gè)增加到2020年的460億個(gè)左右。根據2020年First Orion公司的研究，在一項調查中，超過(guò)95%的參與者說(shuō)他們接到了一個(gè)他們認為是騙局的電話(huà)。

　　考慮到這一切，難怪消費者在接電話(huà)時(shí)變得小心翼翼。Hiya的“電話(huà)通話(huà)狀況（State of the Phone Call）”報告指出，去年，只有不到一半（48%）的電話(huà)被接聽(tīng)。

　　雖然這種情況完全可以理解，但對于那些有實(shí)際理由使用撥號器向客戶(hù)打外呼的公司，以及那些客戶(hù)可以從接聽(tīng)這些電話(huà)中獲益的公司來(lái)說(shuō)，這是一個(gè)挑戰。以下是一些示例，如果消費者拿起電話(huà)再次開(kāi)始接聽(tīng)外呼，那么主動(dòng)式外呼通信將對消費者和公司都有幫助：

　　還有許多其他情況下，消費者會(huì )從接聽(tīng)由自動(dòng)撥號器發(fā)出的呼出電話(huà)中獲益，而我對幾乎每天都接到的電話(huà)不感興趣，這些電話(huà)纏著(zhù)我安排管道清潔或告訴我一些我永遠也不會(huì )掌握的事情（用于信息播放的IVR所說(shuō)的語(yǔ)言我甚至都聽(tīng)不懂，更不用說(shuō)內容的理解），在有些情況下，接聽(tīng)電話(huà)，即使是自動(dòng)撥號啟動(dòng)的呼叫，實(shí)際上是一件好事。那么，需要做些什么才能將自動(dòng)撥號程序的合法出站呼叫與機器人呼叫和不良呼叫區分開(kāi)來(lái)呢？

　　一些法律背景：追蹤（TRACED--Telephone Robocall Abuse Criminal Enforcement and Deterrence，電話(huà)機器人呼叫濫用刑事執法和威懾）法案給了聯(lián)邦通信委員會(huì )新的工具來(lái)打擊不受歡迎的和非法的機器人呼叫。它還要求FCC研究在語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò )中驗證呼叫者ID的方法和工具。當語(yǔ)音服務(wù)提供商可以驗證由撥號程序發(fā)起的呼叫所傳輸的呼叫者ID是否與呼叫者的真實(shí)號碼匹配時(shí)，他們可以使用此信息作為數據點(diǎn)來(lái)決定該呼叫是應該被阻止（如果是欺騙的）還是應該被標記。呼叫者身份驗證的廣泛部署使非法的欺騙效果變差，使執法部門(mén)更容易識別“壞人”。簡(jiǎn)言之：STIR/SHAKEN是FCC需要的框架的一部分，以更好地對抗自動(dòng)撥號產(chǎn)生的機器人通話(huà)。

　　STIR/SHAKEN通常被認為幾乎是一回事。然而，它們是解決美國和加拿大日益增長(cháng)的機器人和不良呼叫問(wèn)題的兩個(gè)不同部分。兩者都與撥號器相關(guān)，但彼此獨立。STIR/SHAKEN要求在每個(gè)SIP信號呼叫上附加一個(gè)真實(shí)性證書(shū)，以便服務(wù)提供商能夠基于該證書(shū)識別呼叫是合法的還是不良的，從而使他們能夠相應地處理呼叫。在這種方法中，STIR和SHAKEN扮演不同的角色。

　　STIR是一組用于為呼叫創(chuàng )建數字簽名的協(xié)議。簽名提供有關(guān)主叫方的信息，并使終止方能夠驗證呼叫。

　　SHAKEN是運營(yíng)商在實(shí)施使用STIR的IP網(wǎng)絡(luò )時(shí)使用的框架。它提供了服務(wù)提供商如何在其網(wǎng)絡(luò )中部署STIR的標準。

　　把這些部分放在一起，下面是它的工作原理：

　　1、 當撥號器第一次發(fā)起呼叫時(shí)，發(fā)起呼叫的服務(wù)提供商接收到呼叫請求。

　　2、 發(fā)起服務(wù)提供商驗證呼叫的來(lái)源和號碼，并使用此信息確認呼叫的有效性（完整/A、部分/B或網(wǎng)關(guān)/C認證）。對于NICECXone客戶(hù)，NICE是發(fā)起服務(wù)提供商，并且將始終以最低B簽發(fā)呼叫。如果使用已驗證的CallerID值，則簽發(fā)將提升為A。CallerID在以下條件下被認為是有效的。

　　A)通過(guò)NICE購買(mǎi)

　　B)轉到NICE（PorttoNICE）

　　C)業(yè)務(wù)部門(mén)向NICE提供編號的所有權或LOA證據，并由我們的獨立第三方驗證確認。

　　3、 接著(zhù)，發(fā)起服務(wù)提供商創(chuàng )建SIP標識頭，該標識頭包括包含關(guān)于主叫號碼（主叫號碼、被叫號碼、證明級別和主叫來(lái)源）的信息的證書(shū)。對于NICE的客戶(hù)，NICE將簽發(fā)在我們的網(wǎng)絡(luò )上發(fā)起的所有呼叫。

　　4、 當目的地服務(wù)提供商收到呼叫時(shí)，他們驗證報頭和證書(shū)的身份。

　　5、 基于該驗證，目的地服務(wù)提供商確定如何處理呼叫（阻塞或驗證）。

　　6、 以2022年第二季度為目標，我們還計劃能夠使用收到的激動(dòng)人心的信息來(lái)識別進(jìn)入NICECXone平臺的電話(huà)是已簽名的還是未簽名的。然后，我們將能夠在腳本中處理可疑性質(zhì)的呼叫，以保護聯(lián)絡(luò )中心資源免受非法機器人呼叫的攻擊，并確定肇事者。

　　上述證明級別會(huì )影響呼叫在接收方設備上的顯示方式。

　　完全（或A級）認證意味著(zhù)服務(wù)提供商已經(jīng)對主叫方進(jìn)行了認證，并且他們可以確認主叫方有權使用該號碼。

　　部分（B級）證明意味著(zhù)服務(wù)提供商已驗證了呼叫的來(lái)源，但無(wú)法驗證呼叫源是否有權使用此號碼進(jìn)行呼叫。

　　網(wǎng)關(guān)（C級）認證是最低級別的認證，說(shuō)明服務(wù)提供商已對接收呼叫的位置進(jìn)行了認證，但無(wú)法對呼叫源進(jìn)行認證。

　　A級認證的電話(huà)最“可信”，也最不可能是不良呼叫，雖然接收方手機屏幕上顯示的內容會(huì )因運營(yíng)商的不同而略有不同，但最終，運營(yíng)商會(huì )盡量讓收到“完整”認證的電話(huà)看起來(lái)盡可能可信；這可能包括在設備屏幕上為來(lái)電添加復選標記或單詞“verified”（或兩者兼有），并實(shí)際顯示來(lái)電的電話(huà)號碼。請看一個(gè)驗證呼叫的示例…（圖片來(lái)源：AT&T）。

　　2021年6月30日是運營(yíng)商實(shí)施STIR/SHAKEN技術(shù)的最后期限。對于使用自動(dòng)撥號器進(jìn)行出站呼叫的聯(lián)絡(luò )中心來(lái)說(shuō)，最重要的問(wèn)題顯然是：一旦實(shí)現截止日期達到，我是否需要做什么來(lái)確保“照常”發(fā)送出站呼叫。

　　不好消息是：除非你準備好了，由于呼叫阻塞風(fēng)險的增加，STIR/SHAKEN標準可能對您的聯(lián)絡(luò )中心產(chǎn)生重大影響--如果來(lái)自撥號器的呼叫沒(méi)有正確簽名，則可能會(huì )收到C級低于標準的驗證，并且可能由于（在這種情況下可能不正確）標識為不良呼叫而無(wú)法到達預期接收方。

　　好消息：如果你是一個(gè)NICE CXone客戶(hù)，并使用我們的撥號器，你已經(jīng)準備好了（即使你不需要做任何事情）。NICE CXone已經(jīng)采取了所有必要步驟，以確保使用CXone平臺自動(dòng)撥號器進(jìn)行的呼叫完全符合新的STIR/SHAKEN標準。我們確保使用NICECXone平臺撥號器進(jìn)行的出站呼叫得到正確驗證并接收到適當的認證級別--對于您，無(wú)需采取任何操作，您的呼叫將到達預期接收人，并顯示為使用消費者運營(yíng)商用于確認該狀態(tài)的任何指標。你沒(méi)有任何費用。

　　更好的消息是：CXone正在努力提供超越STIR/SHAKEN法規遵從性的下一步。雖然A級認證和顯示作為已驗證的呼叫可能提高應答率，但一個(gè)新的功能，高級呼叫方ID，將提供更多的選項。高級呼叫方ID將允許分析公司將公司列入白名單，這些公司幫助識別來(lái)電者ID及其“評級”，并在交付時(shí)顯示16個(gè)字符的描述。一些運營(yíng)商已經(jīng)支持顯示徽標和標語(yǔ)來(lái)描述呼叫目的的能力。對于使用此附加品牌/內容信息的電話(huà)，聯(lián)絡(luò )中心會(huì )發(fā)現客戶(hù)接聽(tīng)電話(huà)時(shí)的通話(huà)時(shí)間更長(cháng)，因為客戶(hù)知道打電話(huà)的人和原因。在某些情況下，公司報告說(shuō)，應答率提高到50%。它還可能導致轉換率顯著(zhù)提高。然而，更可能的是，總體應答的呼叫率將降低，但客戶(hù)返回的呼叫數量可能會(huì )顯著(zhù)增加，因為他們可以在方便時(shí)回電話(huà)。

　　這就是撥號和出站語(yǔ)音通話(huà)的故事，但是數字呢？

　　為了公平對待自動(dòng)撥號：外線(xiàn)電話(huà)不是唯一一個(gè)可能被不良呼叫攻擊的渠道。STIR/SHAKEN不擴展到數字渠道，但是不良呼叫有著(zhù)悠久的歷史，其最初的開(kāi)端涉及一個(gè)基于文本的渠道，甚至早于互聯(lián)網(wǎng)和電話(huà)。有史以來(lái)第一封垃圾郵件是一封電報，上面刊登了一則關(guān)于牙齒美白的廣告，這封電報是在19世紀后半葉發(fā)給英國一大群政客的。不幸的是，我們不知道它是否成功。

　　如今，不良呼叫出現在其他的數字交互渠道，如電子郵件、短信和其他。如果您使用SMS渠道與客戶(hù)聯(lián)系：有一個(gè)CXone平臺的SMS解決方案。一個(gè)名為“驗證短信”的新功能使您能夠使用CXone平臺的管理界面創(chuàng )建包含品牌名稱(chēng)、徽標和簡(jiǎn)短描述的SMS品牌配置文件。如果短信接收者使用Android手機（iOS操作系統目前還不支持此功能），SMS將顯示包括您添加到配置文件中的所有附加信息，就像電話(huà)一樣，谷歌最近的研究發(fā)現77%的消費者更喜歡驗證的SMS而不是通用版本，這導致了開(kāi)放率的提高--因為無(wú)論渠道如何，客戶(hù)都喜歡知道誰(shuí)在與他們接觸。

　　了解有關(guān)CXone Personal Connection的更多信息，這是CXone平臺的一部分，它確保您的出站呼叫可以隨時(shí)進(jìn)行STIR/SHAKEN，從而產(chǎn)生更多收入，改善客戶(hù)和代理體驗，并增加客戶(hù)連接。

　　作者：Annette Miesbach

　　原文網(wǎng)址：

　　https://www.niceincontact.com/blog/caller-id-authentication-robocalls-spoofing-and-what-stir-shaken-has-to-do-with-it