一直以來(lái)，諸多企業(yè)都在高呼“以客戶(hù)為中心”，強調體驗的重要性，同時(shí)不斷摸索嘗試各種解決方案，以體驗的創(chuàng )新來(lái)構建、維穩和客戶(hù)的長(cháng)期聯(lián)系，但是很多時(shí)候卻無(wú)從下手，是“客戶(hù)至上”的企業(yè)文化不夠深入？還是缺少了技術(shù)支持的文件根基？但依托于多年的行業(yè)經(jīng)驗，Avaya認為，“體驗”的核心依賴(lài)于企業(yè)在Total Experience（全體驗）戰略層面的統籌與執行。
Avaya大中華區總裁富莉莉
隨需應變，拓寬體驗邊界
客戶(hù)體驗的提升機會(huì )暗藏在客戶(hù)與企業(yè)保持互動(dòng)的每一個(gè)環(huán)節。鑒于這種復雜性，我們必須拓寬體驗戰略的范圍，將企業(yè)的品牌戰略根植于產(chǎn)品和服務(wù)之中，再通過(guò)塑造卓越的員工體驗向客戶(hù)和消費者傳遞企業(yè)的價(jià)值。一些具有前瞻思維的企業(yè)充分運用了這一抓點(diǎn)，紛紛致力于設計并打造全體驗、多體驗，在從業(yè)務(wù)、客戶(hù)、員工與創(chuàng )新的交匯中創(chuàng )造價(jià)值的同時(shí)，也獲得了廣大用戶(hù)的關(guān)注與認可。
作為中國企業(yè)及通信行業(yè)發(fā)展的見(jiàn)證者，Avaya在變革面前，正聚焦“Tota lExperience(全體驗)”，整合Customer experience（客戶(hù)體驗）、Employee experience（員工體驗）、User experience（最終用戶(hù)體驗）、Multi-experience（多元體驗），并通過(guò)可組合式的解決方案由內及外地幫助企業(yè)應對新時(shí)代下的自身需求。
方案整合，助力構建“全體驗”戰略
后疫情時(shí)代，企業(yè)業(yè)務(wù)模式、工作模式和服務(wù)模式都發(fā)生了根本性的轉變，也推動(dòng)了遠程、移動(dòng)、虛擬和分布式客戶(hù)以及員工之間互動(dòng)量的大幅增加。基于這樣的環(huán)境需求，CX和EX在新的交互模式驅動(dòng)下不斷進(jìn)化，UX也將重點(diǎn)轉變?yōu)樵黾涌蛻?hù)粘性和提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，MX則提供了鍵盤(pán)和屏幕轉向的設備支持，旨在使用會(huì )話(huà)、身臨其境和無(wú)觸摸環(huán)境等多種技術(shù)，實(shí)現客戶(hù)、員工和事物之間的體驗密切互聯(lián)。而TX戰略則確保了跨CX、EX、UX和MX的通力合作。
此前，某大型視頻網(wǎng)站順利完成了Avaya統一通信解決方案的全面部署工作，面向未來(lái)智能化辦公升級。在提升了企業(yè)級通信處理能力的基礎上，該視頻網(wǎng)站還實(shí)現了自助管理、節省運維管理費用，同時(shí)也可以讓員工在任意時(shí)間和地點(diǎn)，通過(guò)遠程的方式訪(fǎng)問(wèn)業(yè)務(wù)系統并進(jìn)行內部溝通協(xié)作，還打通了人力資源、IT支持、業(yè)務(wù)等多方部門(mén)，提供員工保護、監控等通信擴展。
貫通互聯(lián)，實(shí)現“全體驗”生態(tài)
對于企業(yè)而言，想要為客戶(hù)創(chuàng )建出色輕松的體驗，則需要打通互聯(lián)業(yè)務(wù)流程中的各個(gè)環(huán)節，通過(guò)語(yǔ)音、視頻、社交媒體和聊天軟件等媒介與客戶(hù)實(shí)現互動(dòng)。這樣的流程則需要良好的員工基礎為之賦能，通過(guò)正確的工具支持和指導，員工可以更好地發(fā)揮潛力，不僅可以出色地完成工作，還能成為企業(yè)品牌的宣傳者。因此，企業(yè)必須具備實(shí)時(shí)收集、分析和消化海量數據的能力，以交付輕松的客戶(hù)自助服務(wù)，為員工提供實(shí)時(shí)的建議和提示，從而提升整體的客戶(hù)體驗滿(mǎn)意度。
實(shí)現“全體驗”生態(tài)，并非企業(yè)一舉之力即可完成，還需要各行各業(yè)的互聯(lián)貫通，合作共贏(yíng)。作為行業(yè)的參與者，我們需要認識到“體驗經(jīng)濟”以及“全體驗”對于自身企業(yè)、對于客戶(hù)企業(yè)以及對于最終用戶(hù)的重要性和需求度，從而打造面向未來(lái)的數字化、智能化應用與服務(wù)，讓每一方都能感受到“體驗”所帶來(lái)的價(jià)值。
