有朋友欣喜若狂地告訴我，如果不是因為客服智能化改造，過(guò)去三年，讓他們減少了6000名座席人員，疫情期間，作為集團管理者，他每天到哪兒去找這6000多個(gè)口罩？疫情來(lái)臨時(shí)，他們覺(jué)得，過(guò)去幾年在客服智能化方面所做的探索和投入都是值得的。

　　還有朋友已經(jīng)從單純客服智能化改造，延伸到把服務(wù)的智能化推進(jìn)到各個(gè)部門(mén)，各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節和與客戶(hù)交互的各個(gè)觸點(diǎn)上，希望以此實(shí)現讓問(wèn)題最少發(fā)生、發(fā)生后最快解決、解決后讓客戶(hù)滿(mǎn)意的高度，從而引領(lǐng)數字智能走向體驗提升，從追求解決最滿(mǎn)意到追求客戶(hù)整體體驗費力度最低，讓行業(yè)大多數企業(yè)望塵莫及。

　　更多的朋友在這一輪客服智能化改造中，滿(mǎn)是創(chuàng )傷和痛苦，從開(kāi)始招標選擇廠(chǎng)商到后期的項目實(shí)施交付，從對智能化充滿(mǎn)期待，到項目實(shí)施后的失落和不解，對未來(lái)客服智能化道路更是一臉茫然。有朋友打電話(huà)給我，向我討教哪家機器人好，哪家語(yǔ)音導航出色，哪家智能外呼穩定，哪家智能質(zhì)檢優(yōu)秀，哪家座席輔助可用，哪家座席陪練助手效率高。

　　還有朋友很認真地與我探討ASR的識別率，我和朋友說(shuō)：你一定先確定好自己的期望值，90%的識別準確率，經(jīng)過(guò)多輪對話(huà)，5輪對話(huà)后就成了90%*90%*90%*90%*90%=59%，先把期望值明確了，我們再談識別準確率。

　　我也勸那些朋友，你們也別研究這么多產(chǎn)品這么多指標了，你們先研究一下這么多AI公司，哪家最有可能不倒，先研究一下你們自身的業(yè)務(wù)怎么和AI結合，研究一下你們是否有能力安排支撐人員對AI做持續支持再說(shuō)（圖1）。

圖1：諸多AI公司該如何選擇

　　看到目前市場(chǎng)上琳瑯滿(mǎn)目的智能客服產(chǎn)品和方案，我不禁感慨歷史的輪回。

　　目前國內市場(chǎng)智能客服產(chǎn)品和方案的現狀和2006年前中國客戶(hù)服務(wù)中心產(chǎn)品和解決方案的情形一模一樣，當年作為客戶(hù)服務(wù)中心的管理者都經(jīng)歷過(guò)那段痛苦時(shí)光，那時(shí)ACD、CTI、IVR、外呼、錄音、排班等各個(gè)產(chǎn)品系列都有所謂的頭部企業(yè)，每一次客戶(hù)服務(wù)中心系統的選型，都是一次N家N個(gè)產(chǎn)品的N次組合，每次客戶(hù)服務(wù)中心管理者向老板匯報的時(shí)候，老板都是一臉不解，客戶(hù)服務(wù)中心這么專(zhuān)項的領(lǐng)域，怎么能有這么多廠(chǎng)商，這么多產(chǎn)品，這么多組合，難道就不能都選一家嗎？我們真的需要每一樣產(chǎn)品都選第一名，然后大雜燴地組合在一起嗎？

　　2006年，Avaya挑起了Contact Center Total Solution這桿大旗，從此，讓客戶(hù)服務(wù)中心管理者知道，原來(lái)客戶(hù)服務(wù)中心是可以這樣選型的，你可以用A，也可以用B，還可以用C，你用哪家都可以，但你真的不用再去單獨選擇ACD、CTI、IVR、外呼、錄音、排班……那樣的選擇對業(yè)務(wù)一點(diǎn)都沒(méi)有幫助。

　　十幾年過(guò)去，現在的管理者，很多都不曾知道那些在A(yíng)CD、CTI、IVR、外呼、錄音和排班領(lǐng)域曾經(jīng)那么出色的品牌，他們以為客戶(hù)服務(wù)中心系統生來(lái)就是這樣的，就象你買(mǎi)一輛車(chē)，根本無(wú)需考慮發(fā)動(dòng)機、傳動(dòng)裝置、剎車(chē)甚至輪胎是誰(shuí)的，你要買(mǎi)的是一輛車(chē)。

　　十幾年前客戶(hù)服務(wù)中心市場(chǎng)選型的場(chǎng)景，今天在中國客服智能化改造過(guò)程中，又一次重演。

　　過(guò)去幾年，凡是經(jīng)歷過(guò)客服智能化改造的朋友，都有過(guò)這樣的經(jīng)歷：

　　一說(shuō)要做客服智能化改造，一下子涌來(lái)20多家廠(chǎng)商；開(kāi)始交流時(shí)，前幾家的產(chǎn)品和方案聽(tīng)上去覺(jué)得很新鮮，后面越聽(tīng)越覺(jué)得各家都差不多，完全不知道該如何選擇；客戶(hù)一想，那就來(lái)個(gè)POC吧，于是甲乙雙方出人出力，20多家廠(chǎng)商轟轟烈烈搞了4個(gè)月，居然有10家都通過(guò)了。

　　客戶(hù)一看這樣不行呀，那就在10家里招標，看看誰(shuí)便宜吧，結果有3家居然不要錢(qián)。客戶(hù)徹底暈掉，辛辛苦苦申請下來(lái)的預算，用不到十分之一，在老板那被抱怨辦事沒(méi)譜。在商務(wù)部門(mén)那邊也抬不起頭，商務(wù)部門(mén)只認最低價(jià)中標。

　　在廠(chǎng)商這邊，這么便宜的價(jià)格，甚至不要費用，根本不可能有持續的優(yōu)化和服務(wù)。

　　最后所有工作都扣在客服部門(mén)或IT部門(mén)負責人自己身上，再加上之前的預期和現實(shí)結果的反差，讓客服或IT管理者陷入無(wú)休止的痛苦中。

　　關(guān)鍵這還只是選了一個(gè)文本機器人，后面還有智能語(yǔ)音導航、智能外呼、智能質(zhì)檢、座席輔助、座席陪練助手等一大堆AI產(chǎn)品等著(zhù)招標呢，想起來(lái)就讓人望而生畏。

　　更可怕的是，與十幾年前客戶(hù)服務(wù)中心廠(chǎng)商不同，現在大多數AI廠(chǎng)商，都是依靠投資生存，不靠從客戶(hù)這邊獲得多少利潤，有些AI廠(chǎng)商，他們投標只是為了拿新客戶(hù)（NewLogo），展示給資本市場(chǎng)的，只是企業(yè)又拿下多少客戶(hù)，無(wú)關(guān)利潤，也無(wú)關(guān)后面項目的交付，這點(diǎn)讓客服或IT管理者明知道不該選擇這樣的AI廠(chǎng)商，卻又無(wú)可奈何。

　　于是就有了在一家企業(yè)，幾乎每年都選擇一個(gè)不同的AI系統，不同業(yè)務(wù)部門(mén)使用不同的ASR，TTS，NLP，每一套AI都要和業(yè)務(wù)做一次對接，都要安排人員進(jìn)行日常的維護，都要支持和輔導不同的AI系統進(jìn)行學(xué)習。更有趣的是，座席與最終用戶(hù)溝通的錄音，要被不同的AI系統重復地做“語(yǔ)音”翻譯“文字”的工作，看上去如此不合理，居然這就是現實(shí)。

　　另一方面，很多AI廠(chǎng)商談及的技術(shù)和場(chǎng)景，完全只考慮AI自身，某些AI廠(chǎng)商技術(shù)人員，甚至沒(méi)有半點(diǎn)客戶(hù)服務(wù)中心系統相關(guān)知識，特別是在大多數智能客服項目中，竟然沒(méi)有系統集成商的角色，都是AI廠(chǎng)商工程師自己上，如此一來(lái)，AI系統與傳統客服系統對接部分，最終往往落在甲方客服部門(mén)或IT部門(mén)相關(guān)人員身上，這就要求相關(guān)人員既要懂原有客戶(hù)服務(wù)中心系統，又要懂AI產(chǎn)品，還要懂自身業(yè)務(wù)需求，對人員要求確實(shí)太高。

　　AI引擎，只是客服智能化的一個(gè)工具，要在應用中不斷修正和完善，也就是我們常說(shuō)的學(xué)習過(guò)程，這個(gè)過(guò)程很多靠得是時(shí)間積累和人力的付出，這對很多客服智能化項目的順利交付，是一個(gè)巨大挑戰。

　　過(guò)去一年，我走訪(fǎng)了很多Avaya的客戶(hù)，有一點(diǎn)大家都認同，未來(lái)所有的客服都會(huì )實(shí)現智能化改造。在改造過(guò)程中，原有客戶(hù)服務(wù)中心的提供者應該提供什么樣的便利，讓我們的客戶(hù)更順利地擁抱智能客服的新世界，解決他們在客服智能化改造過(guò)程中的痛點(diǎn)，這對我們每一位行業(yè)從業(yè)者，都是新的課題。為此，從去年12月開(kāi)始，Avaya作為擁有眾多優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的客戶(hù)服務(wù)中心平臺廠(chǎng)商，開(kāi)始為Avaya的客戶(hù)提供AIEP(AIEngagementPlatform)客服智能化升級賦能平臺。

　　提供這樣一個(gè)平臺的初衷，是希望讓市場(chǎng)上AI廠(chǎng)商的產(chǎn)品和解決方案，可以更容易地與原有客服系統進(jìn)行連接，讓AI功能，可以滲透到原有客服的各個(gè)環(huán)節，發(fā)揮更大作用。

　　比如，由于歷史原因，很多客戶(hù)服務(wù)中心平臺過(guò)去都采用單聲道錄音，這樣既節省了錄音授權，又節約錄音存儲空間，但單聲道錄音方式，很難滿(mǎn)足客戶(hù)在智能質(zhì)檢上的要求，大大影響ASR的準確率，比如在通話(huà)過(guò)程中到底是用戶(hù)還是座席說(shuō)了敏感詞？是誰(shuí)插話(huà)、搶話(huà)？雙方同時(shí)說(shuō)話(huà)無(wú)法識別，靜音時(shí)長(cháng)如何計算等等，為了讓AI發(fā)揮更大作用，必須要求原有客服平臺可以提供雙軌錄音，這也是AIEP提供的功能之一。

　　另外，很多AI功能都需要實(shí)時(shí)語(yǔ)音流的推送，過(guò)去這部分是一個(gè)空白，AI廠(chǎng)商認為實(shí)時(shí)語(yǔ)音流應該由原有客服系統提供，而原有客服系統廠(chǎng)商認為自己沒(méi)有提供實(shí)時(shí)語(yǔ)音流的義務(wù)，相互推諉。提供實(shí)時(shí)語(yǔ)音流，是AIEP提供的功能之二。

　　再比如，多個(gè)智能化應用需要分別與客戶(hù)服務(wù)中心平臺在通訊協(xié)議層面上進(jìn)行多次對接，造成重復工作，各個(gè)系統的ASR和TTS等基礎性AI資源不能通用，導致重復標注優(yōu)化，重復建設，浪費時(shí)間和經(jīng)費，ASR和TTS的資源沒(méi)有得到充分的利用。我們知道智能外呼系統的ASR資源白天工作，晚上空閑；而智能質(zhì)檢在進(jìn)行離線(xiàn)質(zhì)檢過(guò)程中，它的ASR晚上工作，白天空閑，但客戶(hù)往往采購的是不同的系統，讓他們分別運行。保護客戶(hù)原有投資，將不同的AI引擎通過(guò)專(zhuān)屬平臺進(jìn)行連接，實(shí)現異構AI平臺的互聯(lián)互通，最大程度減少用戶(hù)在A(yíng)SR或TTS基礎AI資源的重復投入，這是AIEP提供的功能之三。

　　過(guò)去做AI的只想著(zhù)AI，并沒(méi)有考慮與原有客服平臺做更好的融合，比如通過(guò)AI可以對座席與客戶(hù)情緒管理，座席一旦說(shuō)了敏感詞，或者情緒波動(dòng)，就可以有告警提示，而有了告警提示后怎么辦？過(guò)去的客戶(hù)服務(wù)中心系統有座席平均通話(huà)，或靜音時(shí)間超長(cháng)，座席班長(cháng)可以監聽(tīng)，強拆或強插，這些基本的管理功能，怎么與AI系統結合，這是AIEP提供的功能之四。

　　現實(shí)中，客戶(hù)在實(shí)施AI項目中，可能會(huì )對原有客服系統有很多改造升級要求，這方面Avaya算是邁出了第一步，隨著(zhù)客戶(hù)要求的提升，AIEP還有更多的功能會(huì )呈現給客戶(hù)。我相信，也有越來(lái)越多的客服平臺廠(chǎng)商，會(huì )為客戶(hù)提供類(lèi)似的客服智能化賦能平臺。

　　客服走向智能化，是所有客服的必由之路，擁抱AI新世界才能讓客服平臺廠(chǎng)商，為客戶(hù)發(fā)揮更大價(jià)值（圖2）。

圖2：AIEP(AI Engagement Platform)客服智能化升級賦能平臺

　　另一方面，在提供AIEP客服智能化升級賦能平臺基礎上，作為平臺廠(chǎng)商，有沒(méi)有可能聯(lián)合國內優(yōu)秀AI服務(wù)商，為客戶(hù)提供包括文本機器人、智能語(yǔ)音導航、智能外呼、智能質(zhì)檢、座席助手和座席陪練助手等一攬子智能客服解決方案，Avaya在這方面，愿意與國內優(yōu)秀AI服務(wù)商一起，為智能客服提供一種新選擇。

　　文本機器人、智能語(yǔ)音導航和智能外呼，強調的是客戶(hù)服務(wù)中心與最終用戶(hù)間的效率問(wèn)題，它專(zhuān)注的是即插即用，快速通過(guò)，智能解決，擁有不同行業(yè)模板；而智能質(zhì)檢、座席助手和座席陪練助手，強調的是客戶(hù)服務(wù)中心內部效率提升問(wèn)題，它專(zhuān)注的是風(fēng)險控制，降低座席差錯率，減少座席培訓時(shí)長(cháng)。通過(guò)這樣一種產(chǎn)品組合，能夠讓客戶(hù)進(jìn)行客服智能化改造更簡(jiǎn)單。

　　我們的客戶(hù)完全沒(méi)有必要在智能客服產(chǎn)品選擇上花費這么多的精力，反而應該關(guān)注在自身的業(yè)務(wù)升級和改造上，客服智能化的目的是什么？不是識別率、準確率那些技術(shù)參數，也不應該只是為了降本增效，客服智能化的最終目的，是為了讓客戶(hù)連接企業(yè)更容易，是為了更好的客戶(hù)體驗。

　　正如行業(yè)里一位客服管理創(chuàng )新者談到的，客服正面臨從計劃驅動(dòng)到需求驅動(dòng)、從等在最后到多點(diǎn)觸發(fā)、從剛性訴求到普惠服務(wù)、從企業(yè)屬性到社會(huì )屬性、從事后彌補到事前預防的變革中，唯有智能化，才能讓這一切變?yōu)榭赡堋?/div>