隨著(zhù)消費者對服務(wù)的期望不斷提高，客戶(hù)體驗成為一種競爭優(yōu)勢，聯(lián)絡(luò )中心正從成本中心轉變?yōu)殛P(guān)鍵的戰略資產(chǎn)。管理者的目標不再是將低成本運營(yíng)作為首要任務(wù)，而是推動(dòng)客戶(hù)滿(mǎn)意度和改善業(yè)務(wù)成果。

　　現有技術(shù)和客戶(hù)服務(wù)要求正在迅速變化。管理者需要尋找基于云的解決方案，這些解決方案能夠跟上這些快速變化的步伐，雇傭和培訓能夠有效使用這些新技術(shù)的員工，并圍繞這些技術(shù)開(kāi)發(fā)流程和指標。

　　隨著(zhù)自助服務(wù)和機器人接管了死記硬背的任務(wù)，管理者需要為他們將要面對的更復雜的任務(wù)雇傭和培訓員工。失去一個(gè)有才華和訓練有素的座席的成本在未來(lái)將比現在高得多，使得今天的高離職率不可持續，因此員工保留計劃變得非常重要。管理者需要成為啦啦隊隊長(cháng)、導師和倡導者，讓他們的座席和主管在這種不斷變化的環(huán)境中取得成功。

　　管理者要處理的另一個(gè)復雜性是人與技術(shù)之間的相互作用。雖然機器人對某些人來(lái)說(shuō)可能是一個(gè)福音，但它們被其他人視為一種威脅。每天都有另一篇文章講述人工智能將如何導致大量的工作崗位流失。但要想讓人工智能取得成功，讓座席從平凡的工作中解脫出來(lái)，座席必須是不斷改進(jìn)機器人的團隊中的一員。管理者需要制定激勵計劃，鼓勵人類(lèi)和機器人協(xié)同工作，以改善客戶(hù)服務(wù)，并讓每個(gè)人都慶祝機器人社區的成功。

　　隨著(zhù)客戶(hù)溝通不斷向數字化第一模式轉變，最適合座席-客戶(hù)交互的技能集也隨之改變。通過(guò)數字渠道交流與電話(huà)交談不同。社交渠道需要熟練掌握新的術(shù)語(yǔ)和縮寫(xiě)詞。視頻引入了更多的維度，比如創(chuàng )造一個(gè)公司顧問(wèn)的“視覺(jué)形象”，設定著(zhù)裝標準，創(chuàng )造背景，激勵員工遵守規定，以及強制執行所有這些新規則。

　　評估和培訓需要考慮每個(gè)座席的書(shū)面和口頭能力，以及他們在視頻通話(huà)中的“行為”。管理者需要相應地雇傭、指導和安排員工。

　　并不是所有今天的主管都能從監工過(guò)渡到導師。并不是所有的座席都能在數字第一世界取得成功。經(jīng)理們將面臨艱難的人事決策。為了做好準備，今天的新員工或升職人員應該預見(jiàn)到明天的需求。

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