對于處于客戶(hù)體驗最前沿的聯(lián)絡(luò )中心來(lái)說(shuō)尤其如此，他們可以訪(fǎng)問(wèn)包含非常有價(jià)值的客戶(hù)信息的大量數據。分析軟件正在幫助聯(lián)絡(luò )中心利用這些信息，以便更好地了解客戶(hù)的偏好、期望和要求。除了確定高峰“通話(huà)時(shí)間”和“常見(jiàn)問(wèn)題”之外，今天的分析解決方案還在近實(shí)時(shí)地提供精細的客戶(hù)詳細信息，幫助聯(lián)絡(luò )中心變得更智能、更快和更沉浸其中。

　　在宏觀(guān)層面上，分析軟件正在揭示有關(guān)整體業(yè)務(wù)的關(guān)鍵甚至令人驚訝的信息，以幫助指導管理決策。例如，來(lái)自ACD報告、質(zhì)量調查和人員配置系統的模式和趨勢，可以為路由規則、人員安排和座席輔導計劃的更好決策提供指導。

　　預測分析可以使管理層展望未來(lái)，并運行“假設”情景，幫助進(jìn)行風(fēng)險評估、銷(xiāo)售預測和資源管理。除了提高聯(lián)絡(luò )中心的性能，預測分析還可以產(chǎn)生有價(jià)值的數據，使客戶(hù)受益。例如，評估客戶(hù)流失率，甚至在各種商業(yè)模式下確定客戶(hù)終身價(jià)值，可以幫助聯(lián)絡(luò )中心提供有價(jià)值的商業(yè)建議。這將為聯(lián)絡(luò )中心創(chuàng )造新的收入機會(huì )，使其與客戶(hù)建立更緊密的合作伙伴關(guān)系。

　　“數據驅動(dòng)”已成為這個(gè)時(shí)代的商業(yè)口號，而分析是其背后的驅動(dòng)力。而且，隨著(zhù)數據的爆炸式增長(cháng)，機會(huì )也在不斷增加。全球的數據量每三年翻一番，而且看不到盡頭。事實(shí)上，這一步伐正在加快。但僅僅有好的數據是不夠的。一切都是關(guān)于結果的--洞察。

　　另外，數據也變得越來(lái)越復雜。在過(guò)去，我們主要關(guān)注結構化數據，這些數據來(lái)自組織良好的數據庫，包含密鑰和交叉引用，例如由座席、組和隊列組織的通話(huà)時(shí)間，而今天，我們看到非結構化數據的快速增長(cháng)。也就是說(shuō)，原始數據缺乏組織性，更難分析。例如，聊天和電子郵件有豐富的文本，可以提供洞察。數字客戶(hù)服務(wù)技術(shù)捕獲以前無(wú)法獲得的上下文數據。這樣的數字渠道為挖掘快速增長(cháng)的大量聯(lián)絡(luò )中心數據創(chuàng )造了非同尋常的新機會(huì )。最成功的聯(lián)絡(luò )中心將數據策略放在最前面和最中心，以實(shí)現數據價(jià)值最大化。這通常意味著(zhù)建立一個(gè)專(zhuān)門(mén)的研究團隊。

　　對于大多數聯(lián)絡(luò )中心來(lái)說(shuō)，研究團隊是一個(gè)相對較新的團隊或部門(mén)，需要擁有截然不同技能的員工。這不能與傳統的IT團隊混淆，后者維護最佳的ACD、呼叫路由和座席支持系統。雖然研究團隊擁有強大的IT背景，但他們是數據科學(xué)方面的專(zhuān)家。一些聯(lián)絡(luò )中心可能希望將信息技術(shù)和研究團隊融合在一起--也許還有一些交叉點(diǎn)。盡管如此，它和研究團隊有著(zhù)截然不同的目標。智能聯(lián)絡(luò )中心將使他們保持清晰的定義。

　　研究和數據分析在聯(lián)絡(luò )中心的興起正在改變行政領(lǐng)導的角色。正如聯(lián)絡(luò )中心座席和管理人員隨著(zhù)機器人處理更多常規客戶(hù)請求而變得更具戰略性一樣，研究團隊也讓管理變得更具戰略性。

　　在創(chuàng )建一個(gè)獨立的研究團隊之前，大多數聯(lián)絡(luò )中心都將數據分析作為執行領(lǐng)導職責的一部分。雖然這在幾年前分析還不成熟的時(shí)候就有意義，但今天這將是一個(gè)戰術(shù)上的錯誤。通過(guò)將管理重點(diǎn)放在運營(yíng)和核心業(yè)務(wù)決策上--同時(shí)將越來(lái)越復雜和精細的數據分析任務(wù)從他們的盤(pán)子里拿出來(lái)--聯(lián)絡(luò )中心可以幫助執行領(lǐng)導變得更具戰略性，并為他們提供最佳的數據來(lái)做決策。

　　這并不是說(shuō)管理團隊不必對分析有很強的理解。理想情況下，執行領(lǐng)導應該在與研究團隊合作時(shí)采取指導方法，就像聯(lián)絡(luò )中心經(jīng)理越來(lái)越多地指導座席一樣。研究團隊可以發(fā)現聯(lián)絡(luò )中心的迷人趨勢，但如果不了解領(lǐng)導層做出關(guān)鍵業(yè)務(wù)決策所需的信息，這些努力可能會(huì )白費。

　　執行領(lǐng)導人應將研究團隊視為高度戰略性的資產(chǎn)和密切合作伙伴，以最大限度地提高一個(gè)好的研究單位所能產(chǎn)生的成果。這就減少了對重大決策的大量猜測，讓硬數據取代了假設。讓我們面對現實(shí)吧，聯(lián)絡(luò )中心業(yè)務(wù)競爭激烈。行政領(lǐng)導需要它能獲得的一切優(yōu)勢。

　　如果管理得當，一個(gè)研究團隊可以激勵和引導執行領(lǐng)導層進(jìn)行更高效的運作。研究小組的數據洞察很好地說(shuō)明了雨天和藍天之間的區別。

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　　作者：Glia產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)和技術(shù)合作伙伴高級副總裁StevenKaish