例如，云解決方案不僅創(chuàng )造了新的效率和靈活性，而且使座席能夠遠程工作，甚至在流感大流行之前。這使得聯(lián)絡(luò )中心可以從幾乎任何地方聘請專(zhuān)家。分析正在提供實(shí)時(shí)洞察力，幫助管理層更快更好地做出業(yè)務(wù)決策。現在人工智能（AI）正在改變聯(lián)絡(luò )中心提供服務(wù)的方式，機器人可以自動(dòng)執行日常任務(wù)，強大的自助服務(wù)選項可以幫助客戶(hù)快速找到自己需要的信息。

　　隨著(zhù)機器人越來(lái)越多地處理重復和平凡的請求，實(shí)時(shí)座席成為致力于解決更復雜問(wèn)題的戰略性問(wèn)題解決者。雖然這會(huì )帶來(lái)一些直接的人員配置變化，但向更具戰略性和經(jīng)驗豐富的員工的轉變會(huì )使大多數聯(lián)絡(luò )中心受益匪淺。眾所周知，聯(lián)絡(luò )中心的人員流動(dòng)率高達驚人的30%-40%，是美國行業(yè)平均水平的兩倍多。這是由于精疲力盡和處理例行工作的單調性造成的。允許座席學(xué)習新的技能、成長(cháng)和專(zhuān)業(yè)化會(huì )讓他們更有成就感，并顯著(zhù)提高保留率。

　　這使得培訓成為新的優(yōu)先事項，以幫助座席提高技能，及時(shí)了解他們所支持的產(chǎn)品和服務(wù)，并采用最佳做法。這也是一個(gè)關(guān)注客戶(hù)體驗和“人際關(guān)系”技能的機會(huì )，有助于座席與客戶(hù)建立聯(lián)系并超越期望。今天的聯(lián)絡(luò )中心不再是關(guān)于呼叫轉移和較短的排隊時(shí)間。隨著(zhù)機器人的出現，座席們可以抽出時(shí)間與客戶(hù)交流，甚至可以根據需要對服務(wù)進(jìn)行個(gè)性化設置。事實(shí)上，客戶(hù)體驗是當今整體競爭優(yōu)勢的一個(gè)重要組成部分，座席處于第一線(xiàn)。

　　隨著(zhù)座席向上游提升，扮演更具戰略性的角色，主管也必須更多地參與到他們如何管理團隊當中。當大多數座席都專(zhuān)注于簡(jiǎn)單的日常通話(huà)時(shí)，專(zhuān)制的等級制模式可能起到了作用，而今天的座席需要一種更加民主的管理方式。少考慮老板/員工的關(guān)系，多考慮教練/球員的心態(tài)。

　　從監工到導師的轉變對某些人來(lái)說(shuō)可能是一個(gè)挑戰，但對許多監工來(lái)說(shuō)，這將是更令人滿(mǎn)意的。很難讓技術(shù)水平較低、缺乏動(dòng)力的員工參與進(jìn)來(lái)。幫助員工過(guò)渡到一個(gè)更有趣的工作，并提供更大的職業(yè)潛力是更大的回報。如今，管理者有機會(huì )創(chuàng )建高度協(xié)作的團隊，共享信息并共同工作，就像一支運動(dòng)隊。

　　事實(shí)上，教練模式已經(jīng)成為一個(gè)新的標準，主管新的重點(diǎn)是幫助座席不斷提高。這也有助于加強團隊協(xié)作，因為座席可以互相幫助指導。例如，專(zhuān)門(mén)為特定產(chǎn)品提供解決方案的座席可以帶領(lǐng)團隊的其他成員完成成功的故障排除技術(shù)。

　　輔導也是一種更好的激勵座席的方法，它為出色完成的工作提供積極的激勵，并為如何做得更好提供建設性的反饋。這超出了產(chǎn)品知識的范圍，可以幫助主管指導座席掌握我們前面提到的那些能夠真正讓客戶(hù)體驗非凡的“人際”技能。他們甚至可以幫助座席了解地區或代際差異。例如，幫助年輕的座席與嬰兒潮一代的來(lái)電者建立聯(lián)系，或者為年長(cháng)座席提供關(guān)于千禧一代客戶(hù)偏好的提示。

　　這種指導模式也有助于管理者培養和培訓未來(lái)的領(lǐng)導者，使他們能夠爬上階梯。從內部招聘往往更容易，成本更低。通過(guò)指導有前途的團隊成員，主管可以讓他們走上管理的軌道，并引導他們扮演領(lǐng)導角色。

　　改變很少是容易的，但對那些愿意接受改變的人來(lái)說(shuō)往往是一個(gè)機會(huì )。新技術(shù)、更高的客戶(hù)期望以及不斷發(fā)展的工作場(chǎng)所，都給聯(lián)絡(luò )中心帶來(lái)了巨大的變化。對于尋求具有更大增長(cháng)潛力的戰略角色的座席來(lái)說(shuō)，這是一個(gè)值得歡迎的變化。對于主管和領(lǐng)導來(lái)說(shuō)，這是一個(gè)重塑聯(lián)絡(luò )中心工作文化的機會(huì )，以促進(jìn)團隊合作，幫助每個(gè)人不斷改進(jìn)和成功。在這個(gè)過(guò)程中，這有利于獲得更具吸引力、沉浸式體驗的客戶(hù)。簡(jiǎn)言之，聯(lián)絡(luò )中心的轉型是一種改變，如果將其視為一個(gè)改進(jìn)的機會(huì )，對我們大家都有好處。（這是值得夸耀的。）

　　作者：Glia產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)和技術(shù)合作伙伴高級副總裁Steven Kaish