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- 老秦夜譯
知識管理者
如今，聯(lián)絡(luò )中心的劇本中最常見(jiàn)的元素是腳本和知識庫，這些腳本和知識庫可能由主管或專(zhuān)門(mén)的知識管理人員建立和維護。當數據分析師將數據轉化為見(jiàn)解時(shí)，知識管理人員收集并管理這些見(jiàn)解，決定如何以及在何處最好地使用它們，并建立資產(chǎn)，使其他人可以獲得這些見(jiàn)解。一般資產(chǎn)包括：
- 支持客戶(hù)自助服務(wù)的常見(jiàn)問(wèn)題
- 試劑的罐裝和建議響應
- 完整的腳本，指導座席一步一步地完成交互
- 座席搜索的知識庫
隨著(zhù)大數據分析和虛擬座席的興起，知識管理者的工作將發(fā)生重大變化。讓我們看看其中的一些變化：
- 人工智能現在可以增強建議和響應，以便在實(shí)時(shí)分析會(huì )話(huà)上下文的基礎上，及時(shí)向座席提供建議。
- 數據科學(xué)家將向知識管理者尋求用于分析的原始數據，以及作為機器人培訓材料使用的見(jiàn)解庫。
- 機器人可能會(huì )擴充一些現有資產(chǎn)，例如可搜索的知識庫，或者公司可能會(huì )決定用機器人替換資產(chǎn)。
- 數據科學(xué)家將提供豐富的新見(jiàn)解，知識管理者可以在剩余的腳本、知識庫和培訓模塊中部署這些見(jiàn)解。
隨著(zhù)我們的發(fā)展，知識管理者變得越來(lái)越重要。聯(lián)絡(luò )中心需要確保這些崗位上有合適的員工，提供所需的培訓，并制定一個(gè)良好的流程，以獲取知識并將其納入行動(dòng)手冊，從而使其發(fā)揮作用，改善客戶(hù)服務(wù)并降低成本。
教機器人說(shuō)話(huà)--會(huì )話(huà)設計師
在虛擬座席的世界中，腳本不僅僅是一個(gè)會(huì )話(huà)指南，而且實(shí)際上是會(huì )話(huà)本身。一個(gè)人工座席的腳本中的內容不一定適用于機器人，因為人類(lèi)在破譯歧義和上下文方面要比人工智能好得多（盡管人工智能越來(lái)越好！）。健談的設計師不僅把文字放在機器人的嘴里，而且還賦予它個(gè)性。
會(huì )話(huà)設計師需要將三個(gè)世界連接起來(lái)：
- 問(wèn)題域
- 客戶(hù)如何思考和反應
- 機器如何“思考”和反應
他們利用自己的溝通技巧創(chuàng )造自然有效的會(huì )話(huà)流程。一個(gè)偉大的會(huì )話(huà)設計師將建立一個(gè)機器人，它利用會(huì )話(huà)的上下文和客戶(hù)的情感來(lái)定制機器人的流程和語(yǔ)言。一個(gè)優(yōu)秀的機器人會(huì )對一個(gè)不安的客戶(hù)使用同理心，對一個(gè)不確定的客戶(hù)使用說(shuō)服術(shù)。它將在符合品牌形象的一致人物形象的背景下完成這一切。
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