CTI論壇（ctiforum.com） （編譯/老秦）： 企業(yè)是否需要重新設計他們的溝通方式？我希望不會(huì )。當然，大多數人都有一年或一年以上的遠程/虛擬工作經(jīng)驗，這徹底改變了我們對辦公室和會(huì )議的概念。在過(guò)去的一年里，我們專(zhuān)注于遠程工作的挑戰，卻忽略了更大的變化，以及它們是如何重塑企業(yè)業(yè)務(wù)模型、工作流和通信的。

　　移動(dòng)設備、這些設備上的應用程序（包括工作流自動(dòng)化）以及機器學(xué)習和人工智能軟件是在這里工作的強大力量。所有這三種力量都是通過(guò)基于云的計算、無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )和諸如通信平臺即服務(wù)（CPaaS）等軟件工具的模塊化實(shí)現的。暫停一下，想想我們已經(jīng)看到的由于這些力量造成的破壞--這種暫停可能提供了一點(diǎn)可能性。

　　但是，我們企業(yè)通信部門(mén)應該怎么做呢？我的答案是：一步一個(gè)腳印，用刨面構造來(lái)定義這些步驟。刨面構造是定義企業(yè)通信需求的經(jīng)驗證的方法。我們UniComm Consulting公司從2007年起就開(kāi)始以某種形式使用這些工具。

　　在本系列的第一部分中，讓我們看一下現場(chǎng)銷(xiāo)售和服務(wù)領(lǐng)域。

　　現場(chǎng)銷(xiāo)售和服務(wù)領(lǐng)域里使用刨面構造的工作人員主要在辦公地點(diǎn)以外（甚至在大流行之前）工作。根據美國勞工統計局的數據，這些外勤人員約占美國全部就業(yè)人數的8%。現場(chǎng)工作人員通常與客戶(hù)或公民進(jìn)行互動(dòng)，并擔任企業(yè)的銷(xiāo)售、設計、專(zhuān)業(yè)服務(wù)、產(chǎn)品安裝和基于客戶(hù)的產(chǎn)品支持服務(wù)角色。當現場(chǎng)人員與客戶(hù)交互時(shí)，他們的角色主要是事務(wù)性和關(guān)系性的，而不是協(xié)作性的（這是一種不同的使用模式）。

　　現場(chǎng)角色通常基于特定的指標，如配額績(jì)效、計費小時(shí)數、服務(wù)票證完成情況、服務(wù)交付速度與標準、客戶(hù)滿(mǎn)意度等。在大多數情況下，現場(chǎng)工作人員遵循定義良好的業(yè)務(wù)流程和政策指導方針，以確保其工作完整、一致、徹底、安全，符合規定。

　　這些定義良好的業(yè)務(wù)流程幾乎總是圍繞高級客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）軟件包（如Salesforce、Microsoft Dynamics、ServiceNow或類(lèi)似軟件包）進(jìn)行組織。

　　此現場(chǎng)銷(xiāo)售和服務(wù)領(lǐng)域使用刨面構造不包括在戶(hù)外從事生產(chǎn)工作的工人，如農業(yè)、自然資源、建筑、路線(xiàn)交付、運輸、第一反應和類(lèi)似工作。這些都符合生產(chǎn)使用概況，這是一個(gè)未來(lái)的職位討論。

　　現場(chǎng)銷(xiāo)售、服務(wù)人員希望如何溝通？?jì)蓚�(gè)詞：移動(dòng)和應用。移動(dòng)設備是他們進(jìn)行語(yǔ)音通話(huà)、視頻通話(huà)、會(huì )議、發(fā)短信、信息查詢(xún)（搜索或在CRM應用程序中搜索）、事務(wù)輸入或區域管理的第一個(gè)也是必不可少的通信工具。這名員工可能還擁有一臺平板電腦或筆記本電腦，用于更長(cháng)時(shí)間的會(huì )議或客戶(hù)演示，但智能手機正變得越來(lái)越能夠滿(mǎn)足他們的所有需要。在大多數情況下，現場(chǎng)銷(xiāo)售和服務(wù)員工會(huì )希望選擇他們的設備，通常是蘋(píng)果iPhone，并希望將該設備用于商業(yè)和個(gè)人用途。

　　這里的一個(gè)關(guān)鍵因素是，領(lǐng)域人員的部分通信始終是與客戶(hù)進(jìn)行的。所有領(lǐng)先的CRM軟件包都有一流的移動(dòng)設備應用程序，包括從客戶(hù)記錄中點(diǎn)擊撥號，以及用于銷(xiāo)售或服務(wù)記錄保存和數據分析的輕松通話(huà)記錄。您可以預期，與企業(yè)通信（PBX或UCaaS）供應商相比，CRM供應商將繼續為現場(chǎng)銷(xiāo)售和服務(wù)概要文件通信提供更多的創(chuàng )新。

　　鑒于現場(chǎng)銷(xiāo)售和服務(wù)人員不在辦公室，更喜歡他們的移動(dòng)設備，首先要做的是取消他們的PBX或UCaaS許可--無(wú)論是在本地還是在云中。他們只是不使用它，你可以在他們當前的PBX或UCaaS號碼上運行使用情況報告，如果你還為他們準備了一個(gè)，來(lái)證明這一點(diǎn)。省錢(qián)，減少管理工作量。

　　如果管理層和員工仍希望現場(chǎng)銷(xiāo)售和服務(wù)人員在其目錄中，則將他們的號碼編程到企業(yè)的會(huì )話(huà)邊界控制器中，如果移動(dòng)電話(huà)包含在這些用戶(hù)的Active Directory或LDAP記錄中，則該控制器可以自動(dòng)執行。管理層和工作人員仍然可以像以前一樣給這些用戶(hù)打電話(huà)，但是撥號計劃會(huì )將呼叫路由到SBC，然后SBC會(huì )將呼叫擴展到用戶(hù)的手機號碼。

　　如果您有一個(gè)現場(chǎng)服務(wù)人員的調度中心，或者有一個(gè)銷(xiāo)售部門(mén)的主要號碼，那么這個(gè)過(guò)程將很好地工作。調度員或銷(xiāo)售管理員可以隨時(shí)將這些傳入的客戶(hù)呼叫轉發(fā)給現場(chǎng)銷(xiāo)售和服務(wù)人員，并可以監控呼叫以確保連接。

　　另外，只要接受客戶(hù)知道現場(chǎng)人員的手機號碼，就可以給他們打電話(huà)或發(fā)短信。如果您擔心現場(chǎng)銷(xiāo)售或服務(wù)人員可能會(huì )將您的客戶(hù)帶到另一家公司，您可能會(huì )考慮公司提供的智能手機政策，因此即使員工離職，該號碼也會(huì )留在公司。你甚至可以讓他們保留智能手機設備，但要求他們將個(gè)人號碼移植到手機上。當然，這只是部分防范。如果員工試圖帶著(zhù)客戶(hù)一起去，電話(huà)號碼的改變并不能阻止這種情況的發(fā)生。

　　最后，您和現場(chǎng)銷(xiāo)售和服務(wù)員工的管理團隊可能希望實(shí)施一項政策，即對于繁忙或無(wú)人接聽(tīng)的電話(huà)，員工必須將其電話(huà)轉接到您的銷(xiāo)售臺、聯(lián)絡(luò )中心或服務(wù)臺。此策略將確保及時(shí)向客戶(hù)提供服務(wù)，并且不存在未應答的語(yǔ)音消息隊列。此外，這些呼叫可以作為客戶(hù)記錄的一部分自動(dòng)登錄到CRM軟件，以便進(jìn)行數據分析。如果客戶(hù)電話(huà)在營(yíng)業(yè)時(shí)間后到達，則可以將其重新轉接到員工的手機郵箱或企業(yè)語(yǔ)音郵件系統。

　　總而言之，現場(chǎng)銷(xiāo)售和服務(wù)使用概況依賴(lài)于通過(guò)智能手機或其他移動(dòng)設備進(jìn)行通信，并使用CRM軟件包。您可以做一些事情來(lái)優(yōu)化此使用刨面構造的支持和生產(chǎn)效率，同時(shí)還可以降低通信成本。

　　所以，看看你的現場(chǎng)銷(xiāo)售和服務(wù)刨面構造部門(mén)和用戶(hù)。您很可能會(huì )發(fā)現，這個(gè)刨面構造已經(jīng)成熟，可以進(jìn)行合理的企業(yè)通信改造。

　　作者：Marty Parker

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