李農：大家上午好，過(guò)去半年多時(shí)間參加了很多線(xiàn)上會(huì )議，今天來(lái)到線(xiàn)下會(huì )場(chǎng)還是感覺(jué)蠻親切的。今天我們參加的是CTI論壇舉辦的會(huì )議，在我的心目中從第一次參加CTI論壇會(huì )議開(kāi)始到目前為止19年的時(shí)間，CTI論壇應該是呼叫中心中心行業(yè)技術(shù)和開(kāi)發(fā)者的盛會(huì )，應該是比較歡樂(lè )的場(chǎng)景，大家共同探討行業(yè)從技術(shù)上未來(lái)的一年甚至幾年到底是怎樣的方向。
很多人了解Avaya，在過(guò)去的20年時(shí)間里，Avaya在中國，在全球語(yǔ)音通信世界擁有了一段傳奇，很多人也替Avaya擔憂(yōu)，你們以后怎么玩？前一段時(shí)間我曾經(jīng)參加了一個(gè)客戶(hù)大會(huì )，今天的客戶(hù)真的了不起，他們把乙方應該做的事全做了，這個(gè)客戶(hù)在A(yíng)I上初期投資三億，后續每年投資一個(gè)億人民幣，現在每年有200多人負責打標簽，做出來(lái)的產(chǎn)品在他們集團內部應用得非常成功。看看我們今天參與大會(huì )的企業(yè)LOGO，這里面有很多國內優(yōu)秀廠(chǎng)商，那怎么在行業(yè)中繼續生存和續寫(xiě)自己的傳奇呢？下面麻煩工作人員放一段視頻
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通過(guò)這個(gè)視頻可以看到，市場(chǎng)是可以被引導的，我們的客戶(hù)是可以被引領(lǐng)的，重要的是你真的給客戶(hù)更好的東西。現在的Avaya可能和在座各位眼中的Avaya不太一致，過(guò)去幾年Avaya發(fā)生了很大的變化，今天，Avaya是一家軟件和服務(wù)公司，它的89%的收入已經(jīng)來(lái)自于軟件和服務(wù)。Avaya是一家正在邁向云的公司，上一個(gè)季度Avaya基于訂閱模式和云的收入已經(jīng)占了整體收入的30%，經(jīng)常性的、反復性的收入達到了64%。過(guò)去12個(gè)月Avaya新增了六千多個(gè)客戶(hù)，為全球客戶(hù)提供了250萬(wàn)的遠程工作的坐席。從Avaya一脈相承的幾十年歷史來(lái)看，從當初的AT&T、朗訊、收購北電企業(yè)部，一直到去年10月3日我們和RingCentral戰略聯(lián)盟，Avaya終于開(kāi)始擁有了云的基因，去年年底開(kāi)始，我們緊鑼密鼓的開(kāi)始重構我們的產(chǎn)品，在明年會(huì )有非常大的舉措，Avaya所有產(chǎn)品都會(huì )構建在微服務(wù)的架構下用云的方式、用云的架構。我們推出了OneCloud，專(zhuān)注于聯(lián)絡(luò )中心、企業(yè)通訊，會(huì )提供CCaaS和UCaas兩大基于云的戰略平臺，CPaaS平臺目前支持多云，經(jīng)過(guò)中國團隊不懈努力，Avaya已經(jīng)從產(chǎn)品的角度開(kāi)始正式支持阿里云。
今天的世界和三年前有很大的不同，已經(jīng)很難有一家企業(yè)能夠把所有事從頭做到尾，因此需要一個(gè)生態(tài)，大家看到這頁(yè)琳瑯滿(mǎn)目非常多知名廠(chǎng)商的logo，它們都是Avaya全球生態(tài)合作伙伴，今天Avaya中國立志要把這些LOGO都變成國內企業(yè)的LOGO，我們要支持阿里云、百度云、騰訊云、金山云，我們要支持科大迅飛、阿里、百度和竹間AI，我們要在UC、CC、行業(yè)、AI都尋找新的生態(tài)合作伙伴，今天在座伙伴有一天都有可能成為這個(gè)生態(tài)鏈條中的一環(huán)，讓我們一起為客戶(hù)提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)。
今天，我們在阿里云上已經(jīng)完成私有化的部署，也擁有了在中國第一個(gè)客戶(hù)，Avaya連接各家AI引擎的AIEP平臺已經(jīng)部署在阿里云上，我們今天可以調用阿里云端AI引擎為客戶(hù)提供服務(wù)，也可以把部署在本地的AI引擎為客戶(hù)提供服務(wù)，這些夢(mèng)想正一步步變成現實(shí)。
去年回到Avaya，感覺(jué)時(shí)間過(guò)得非常快，本來(lái)想在今年3月能夠在CTI論壇上和各位朋友見(jiàn)面，沒(méi)想到因為疫情一下子延后了六個(gè)月的時(shí)間，轉眼間回到Avaya已經(jīng)一周年了。過(guò)去幾年Avaya產(chǎn)品已經(jīng)按照三層架構進(jìn)行優(yōu)化，最下面是Avaya最結實(shí)的享譽(yù)全球的，行業(yè)里應該是最穩定和可靠的基礎通訊平臺，過(guò)去應用和中間的產(chǎn)品Avaya全部都要求用自己的產(chǎn)品，今天不一樣了，Avaya提供了微服務(wù)開(kāi)發(fā)平臺，最底層通信能力可以通過(guò)中間微服務(wù)開(kāi)發(fā)平臺向合作伙伴和客戶(hù)賦能，在開(kāi)放的開(kāi)發(fā)平臺上，如果是基于企業(yè)通信、聯(lián)絡(luò )中心和語(yǔ)音的接口，合作伙伴或客戶(hù)，只要基于breeze平臺就可以進(jìn)行對接平臺，所有涉及AI場(chǎng)景，需要跟各式各樣AI引擎進(jìn)行對接的，都可以基于A(yíng)IEP平臺進(jìn)行對接。
最上面，是Avaya原生和來(lái)自于合作伙伴、來(lái)自于很多客戶(hù)各式各樣的微應用，這上面有很多應用非常有意思，今天的合作伙伴、客戶(hù)都可以非常方便的通過(guò)我的微服務(wù)開(kāi)發(fā)平臺，連接到Avaya最基礎的底層的通信能力，從這個(gè)角度而言，Avaya非常的開(kāi)放，我希望今天在座的各位都有機會(huì )能夠成為Avaya的合作伙伴，都可以成為Avaya生態(tài)合作伙伴中的一員，讓我們一起集大家之力給客戶(hù)提供嶄新的東西。
Avaya在未來(lái)的幾年到底該如何引領(lǐng)這個(gè)行業(yè)？去年8月份，當我剛剛回到Avaya的時(shí)候，我就曾經(jīng)與很多合作伙伴和客戶(hù)交流，Avaya在未來(lái)的一年我們只做三件事，今天一年過(guò)去了，我的想法從來(lái)沒(méi)有改變，未來(lái)的幾年Avaya仍然只做這三件事。
第一件事，要把UC和CC打通，今天在座的各位給我們聯(lián)絡(luò )中心的客戶(hù)提供了非常豐富的產(chǎn)品和應用，這些產(chǎn)品都在解決呼叫中心或者聯(lián)絡(luò )中心和最終用戶(hù)之間的連接問(wèn)題，我們在用新的產(chǎn)品、新的服務(wù)、新的架構在幫助客服部門(mén)不斷在滿(mǎn)足客戶(hù)的期望，然后讓客戶(hù)又有了新的期望，客戶(hù)永遠不會(huì )滿(mǎn)意的。今天無(wú)論客戶(hù)在呼叫中心投入了多少資金、人員、資源，你的客戶(hù)仍然會(huì )不滿(mǎn)，因為你把客戶(hù)的期望值抬得非常高，他總有不滿(mǎn)意的時(shí)候。
我們過(guò)去在呼叫中心和用戶(hù)之間投資了太多，今天很多客戶(hù)不希望微笑、不希望態(tài)度好，他只要解決問(wèn)題，怎么才能解決問(wèn)題？你有沒(méi)有發(fā)現，真正能夠解決客戶(hù)問(wèn)題的人根本不在客戶(hù)服務(wù)中心，他可能是你的合作伙伴、是你的支撐部門(mén)、可能你背后的支撐人員，他們才是真正能夠解決客戶(hù)問(wèn)題的人，你只是一個(gè)傳聲筒。從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，把背后的合作伙伴和其他部門(mén)支撐人員與客戶(hù)服務(wù)中心連接在一起的這件事值得做，因為它更有可能提升客戶(hù)的體驗。當然，在這個(gè)過(guò)程中我也有誤區，一年前我認為Avaya有UC、有CC，客戶(hù)只要都選了AvayaUC和CC平臺，不是自然就連在一起了嗎，我們做成過(guò)，全球最大環(huán)球影城，北京環(huán)球影城統一通信、企業(yè)IPT、聯(lián)絡(luò )中心全部使用了Avaya的平臺，但是我今天不這么看了，我們有釘釘、我們有企業(yè)微信、我們有1500萬(wàn)的企業(yè)在使用釘釘，為什么不能把釘釘和Avaya連接在一起呢？當我們的客戶(hù)使用了Avaya的聯(lián)絡(luò )中心、使用的Avaya的辦公電話(huà)的時(shí)候，面對使用釘釘的幾萬(wàn)員工或合作伙伴，我們是不是有可能用釘釘把后臺人員連在一起，因為它更經(jīng)濟、更實(shí)惠。我們有望在下月宣布和釘釘實(shí)現互聯(lián)互通，每個(gè)使用釘釘的用戶(hù)從此可以和Avaya聯(lián)絡(luò )中心聯(lián)結在一起，Avaya聯(lián)絡(luò )中心客服也可以實(shí)時(shí)連接釘釘的用戶(hù)，這是我們對行業(yè)的貢獻。
說(shuō)起智能服務(wù)中心，我認為每一個(gè)客戶(hù)服務(wù)中心未來(lái)都會(huì )變成智能客戶(hù)服務(wù)中心，我看到目前的客戶(hù)在使用AI引擎過(guò)程中，經(jīng)常是不同業(yè)務(wù)、不同部門(mén)在使用不同的AI引擎，難道我們客戶(hù)每上一套新的AI產(chǎn)品和都要和客戶(hù)的業(yè)務(wù)系統做一次對接嗎？難道我們用一次新的AI產(chǎn)品都要重新學(xué)習嗎？難道每一次AI產(chǎn)品的數據在客戶(hù)這里都沒(méi)有留存都應當留在原有系統里嗎？我們希望構建一個(gè)新的平臺，這個(gè)平臺是就是我們所說(shuō)的AIEP，把不同的AI產(chǎn)品可以聯(lián)系在一起，把數據沉淀在一起，讓客戶(hù)的業(yè)務(wù)對接更加的簡(jiǎn)單，這也是Avaya對AI客服的貢獻。我的另一個(gè)觀(guān)點(diǎn)是，智能客服并不僅僅是AI、并不僅僅是人工智能，我們有過(guò)嘗試，把互聯(lián)網(wǎng)世界思維用在語(yǔ)音世界里，互聯(lián)網(wǎng)是什么思維？當你今天在電腦上去查詢(xún)北京哪個(gè)公園好玩的時(shí)候時(shí)候，第二天電腦上的所有廣告都變成旅游了，如果查詢(xún)某一個(gè)產(chǎn)品的時(shí)候，第二天所有的廣告又都變成和那個(gè)產(chǎn)品相關(guān)的廣告了，我們對這已經(jīng)習以為常。按照這樣的思路，在語(yǔ)音世界，每個(gè)客戶(hù)撥入語(yǔ)音應答是不是應該每個(gè)客戶(hù)進(jìn)來(lái)的1、2、3是不一樣的呢，有人按1是需要還款的，有人經(jīng)常買(mǎi)理財產(chǎn)品按1是理財，有人就是需要人工服務(wù)，按1應該是人工服務(wù)，我們實(shí)現了，我們在浦發(fā)銀行做到每天有五千多種組合，每個(gè)人進(jìn)入VR的時(shí)候流程是不一樣的，這也是Avaya對行業(yè)的貢獻，我們把互聯(lián)網(wǎng)做法引入語(yǔ)音世界，相信未來(lái)有越來(lái)越多的客戶(hù)都會(huì )用動(dòng)態(tài)語(yǔ)音自動(dòng)應答系統，不同客戶(hù)進(jìn)入語(yǔ)音自動(dòng)應答系統，按鍵順序是不一樣的，浦發(fā)銀行通過(guò)這樣的方式命中了78%的客戶(hù)，就是說(shuō)有78%的客戶(hù)進(jìn)入語(yǔ)音自動(dòng)應答系統的時(shí)候，發(fā)現那個(gè)1鍵就是他最想用的功能。
最后讓我們來(lái)談一談數據，讓我們大家反思一下，我們客戶(hù)服務(wù)中心擁有了非常多的數據，而今天我們完全忽視了它，這也是過(guò)去幾年我在做12301當中的一個(gè)非常重要的體會(huì )，過(guò)去，我們只是把自己看成做客戶(hù)服務(wù)中心的人的，沒(méi)有想到每天獲得的浩瀚的數據能夠對企業(yè)有什么幫助、我們只把自己看成一個(gè)客服，而沒(méi)有把自己看成流量中心，客戶(hù)經(jīng)營(yíng)中心、數據的經(jīng)營(yíng)中心，客服能夠對整個(gè)企業(yè)提供什么幫助。客服的客戶(hù)不僅是客服的，而是整個(gè)企業(yè)的，所以如何經(jīng)營(yíng)我們的客戶(hù)、如何經(jīng)營(yíng)數據、如何經(jīng)營(yíng)流量，而不是只搞20秒放棄率，通話(huà)時(shí)長(cháng)，每天接通多少電話(huà)，這對客服老大的老大來(lái)講毫無(wú)價(jià)值，這是我自身的體會(huì )，過(guò)去我認為我們做服務(wù)人做了很多很偉大的事，其實(shí)我們過(guò)去做的很多事，在企業(yè)老大心目中一文不值，我們重要的是要給企業(yè)創(chuàng )造價(jià)值。
昨天在云棲大會(huì )上，阿里云宣布和Avaya形成戰略聯(lián)盟，后續會(huì )推出一系列應用與呼叫中心的數據產(chǎn)品，我們希望用Avaya企業(yè)通信能力加持阿里云的能力，阿里達摩院AI能力、阿里數據分析能力，給我們的客戶(hù)提供一些嶄新的產(chǎn)品，希望這個(gè)產(chǎn)品能夠為客戶(hù)創(chuàng )造更大的價(jià)值，讓客戶(hù)服務(wù)中心的運營(yíng)者，不僅僅關(guān)注在客戶(hù)服務(wù)中心的運營(yíng)上。我們希望這樣的產(chǎn)品，不僅僅能夠用于A(yíng)vaya的客戶(hù)，它可以用于所有的客戶(hù)，我們也希望中國的客戶(hù)服務(wù)中心從此走上數據運營(yíng)的道路。這是Avaya想做的，也是Avaya未來(lái)三年努力的三個(gè)方向：
一是要把CC和UC打通，這個(gè)想法從來(lái)沒(méi)有改變，我們之前提過(guò)全員坐席，由于技術(shù)原因沒(méi)有實(shí)現，今天因為有了互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，它會(huì )變得非常簡(jiǎn)單，大家想一想，如果我們連接后臺部門(mén)，人員合作伙伴的系統是釘釘或企業(yè)微信的時(shí)候，大家會(huì )不會(huì )覺(jué)得很容易。
二是我們談到智能客服，不要只想到AI人工智能，每一個(gè)可以提高客戶(hù)效率、減少人員、提供更標準化服務(wù)過(guò)程其實(shí)都是智能客服改造的過(guò)程。
三是數據，如何把客戶(hù)的數據更好的運營(yíng)和經(jīng)營(yíng)起來(lái)，這對所有的人都是新的話(huà)題。
Avaya有了自己的方向、有了延續傳奇的目標。我更希望在座的每一個(gè)人都可以繼續創(chuàng )造你自己的傳奇。希望今天在座的合作伙伴，有一天都會(huì )成為我們?yōu)榭蛻?hù)提供服務(wù)的生態(tài)鏈中的一環(huán)，謝謝大家！
