將入職視為將新員工融入組織并使他們具備成功和生產(chǎn)力的戰略過(guò)程。不言而喻，員工入職對于優(yōu)化成本和效率、提高保留率和最大限度地提高公司績(jì)效至關(guān)重要，而這一切都是在提高員工敬業(yè)度的同時(shí)進(jìn)行的。但是，這對于遠程座席來(lái)說(shuō)尤其具有挑戰性。

　　遠程座席的入職戰略并不是要取消傳統的面向座席的流程，而是要在此基礎上進(jìn)行構建。戰略入職培訓采用傳統的虛擬入職培訓，從一開(kāi)始就使用各種方法培養和維持高水平的座席參與度，讓座席從正確的角度出發(fā)。遠程座席的戰略培訓包括技術(shù)、通信和參與。

　　技術(shù)在成功地招募新員工方面起著(zhù)關(guān)鍵作用。新員工必須完成大量的表格和文書(shū)工作。通過(guò)一個(gè)基于云的人力資源信息系統（HRIS）自動(dòng)化常規的、耗時(shí)的任務(wù)將加快這一過(guò)程。此外，允許座席提前完成新員工的文書(shū)工作，節省了時(shí)間，并消除了第一天繁瑣的過(guò)程。更重要的是，讓新座席在第一天就有一個(gè)快速的開(kāi)始會(huì )讓他們興奮和投入。

　　在座席開(kāi)始日期之前，經(jīng)理應通過(guò)歡迎視頻電話(huà)與他們聯(lián)系。這個(gè)電話(huà)將有助于在經(jīng)理和座席之間建立聯(lián)系，并介紹組織的文化和價(jià)值觀(guān)，使座席在第一天就有準備。在談話(huà)過(guò)程中，經(jīng)理應引導新員工完成入職流程：在入職日期之前要采取的行動(dòng)；前30天的期望；以及他們需要完成的任何正在進(jìn)行的任務(wù)。

　　讓最重要的第一天工作盡可能吸引人。第一天為新員工在公司的整個(gè)職業(yè)生涯定下基調。讓他們參加一次集體視頻通話(huà)，與團隊見(jiàn)面并打招呼，同時(shí)向他們介紹領(lǐng)航員，領(lǐng)航員將是他們頭六周內任何問(wèn)題或幫助的關(guān)鍵人物。現在是瀏覽組織的行動(dòng)手冊和培訓日程表的時(shí)候了。領(lǐng)航員還將確保新座席具有所有基本的遠程工作要素，包括登錄信息和訪(fǎng)問(wèn)生產(chǎn)力工具。

　　學(xué)習新事物和幫助他人使座席保持積極性，并有助于留住人才。現在是時(shí)候為每個(gè)新座席創(chuàng )建一個(gè)全面和定制的開(kāi)發(fā)計劃，作為入職流程的一部分。為了確保座席接受，這應該是座席和主管之間的協(xié)作。不僅要關(guān)注幫助座席提高現有技能和縮小知識差距以幫助他們成功的步驟，還要考慮如何利用座席的個(gè)人優(yōu)勢和興趣，使聯(lián)絡(luò )中心以及整個(gè)組織受益。

　　作為入職策略的一部分，在座席開(kāi)始工作60天或90天后，實(shí)施員工滿(mǎn)意度調查。這是一個(gè)聰明而有效的策略，原因有三:1）它使聯(lián)絡(luò )中心能夠衡量現有新員工的參與程度，防止早期流失；2）它向管理人員提供關(guān)鍵信息和建議，說(shuō)明組織如何改進(jìn)其入職流程和工作的其他方面，以確保高水平的留任；3）向新員工表明組織真正重視他們的意見(jiàn)和建議，并致力于根據他們的反饋做出改進(jìn)。這本身就有助于提高座席的參與度、歸屬感和所有權，從而提高保留率和績(jì)效。

　　雖然為遠程座席提供合適的工具和環(huán)境很重要，但如果沒(méi)有可靠的通信，參與就不可能成功。實(shí)時(shí)反饋有助于員工和經(jīng)理保持聯(lián)系、協(xié)調和參與。同情心和同理心在很大程度上可以幫助你的座席，使他們能夠支持你的客戶(hù)。

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　　作者：Frances Horner

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