由于傳統的CPaaS客戶(hù)（如Uber、Lyft和Airbnb）以及典型的創(chuàng )收應用（如航空公司登機通知）由于COVID-19的出現而經(jīng)歷了巨大的低迷，行業(yè)專(zhuān)家擔心CPaaS供應商會(huì )看到流量和收入的減少。事實(shí)上，恰恰相反。

　　Uber共享乘車(chē)服務(wù)被Uber就餐、外賣(mài)和送貨所取代，店內購物被在線(xiàn)訂購和路邊取貨所取代：所有這些都產(chǎn)生了對啟用API的通知和警報的需求。CPaaS在幫助企業(yè)轉變工作方式以及在一個(gè)沒(méi)有聯(lián)系的世界中與客戶(hù)接觸方面是非常寶貴的。

　　在2020年，云和所有東西“即服務(wù)”都顯示出了它們的價(jià)值，而通信平臺即服務(wù)（CPaaS）則是其中的明星。CPaaS以服務(wù)為基礎向開(kāi)發(fā)人員提供基于云的API，使得向企業(yè)的核心應用程序添加通信功能變得容易。基本上，CPaaS平臺使用API將通信渠道和功能（包括消息、語(yǔ)音和視頻）嵌入到業(yè)務(wù)應用程序和流程中。CPaaS采用了各種通信組件，使基本功能更加模塊化，從而更容易將不同的通信組件添加到應用程序和業(yè)務(wù)工作流中。

　　CPaaS還允許業(yè)務(wù)所需的定制，消除或減少了對“一刀切”應用程序的需求。在CPaaS之前，將通信集成并嵌入到應用程序中更具挑戰性，需要專(zhuān)門(mén)的開(kāi)發(fā)人員和工程師。CPaaS的按消息計費（即現收現付）定價(jià)模式使所有類(lèi)型的企業(yè)都能更方便地使用這些功能。

　　我最近與幾家主要的CPaaS供應商談了他們在2020年的經(jīng)驗和對2021年的預期。在渠道方面，短信/短信息仍然占CPaaS流量的大部分，但視頻使用量在2020年大幅增加，對2021年的預期更高。事實(shí)上，Vonage的視頻流量在過(guò)去一年翻了一番，最近80%的用例都是由視頻驅動(dòng)的。Bandwidth指出，隨著(zhù)公司努力實(shí)現有意義、個(gè)性化的面對面互動(dòng)，視頻業(yè)務(wù)也出現了增長(cháng)。

　　隨著(zhù)企業(yè)尋找替代當面交互的方法，CPaaS使得向網(wǎng)站和應用程序添加視頻變得很容易，從客戶(hù)支持到遠程醫療，再到保險索賠處理，都是支持視頻的應用程序。

　　說(shuō)到渠道，短信仍是搖錢(qián)樹(shù)。Bandwidth公司指出，盡管短信在全球范圍內趨于平穩，但它仍然是一個(gè)可以保證的回退渠道，可以接觸到消費者和患者。隨著(zhù)品牌尋求更多的方式接觸消費者，短信的無(wú)處不在和異步功能使其成為客戶(hù)互動(dòng)的理想渠道。

　　聲音在世界上也繼續扮演著(zhù)重要的角色。例如，Twilio指出，雖然短信是大多數交互的最簡(jiǎn)單渠道，但客戶(hù)希望在出現問(wèn)題時(shí)能夠升級到語(yǔ)音交互。無(wú)論是Uber或Lyft司機找不到乘客，還是食品送貨單有問(wèn)題，企業(yè)都必須在必要時(shí)支持客戶(hù)和供應商的語(yǔ)音互動(dòng)。

　　隨著(zhù)企業(yè)改變客戶(hù)關(guān)系的性質(zhì)，轉向與客戶(hù)的數字通信，他們也在重新設計體驗，從而產(chǎn)生獨特的客戶(hù)用例。例如，Twilio的客戶(hù)耐克（Nike）提供了一種完全整合的體驗，讓運動(dòng)鞋專(zhuān)家向客戶(hù)提供建議，然后客戶(hù)就可以在同一天在路邊取鞋。

　　新興的實(shí)時(shí)、異步視頻用例包括教育和遠程學(xué)習、遠程房地產(chǎn)經(jīng)紀人觀(guān)看和虛擬開(kāi)放日、人力資源招聘和遠程面試，甚至在線(xiàn)約會(huì )應用程序。

　　當然，視頻越來(lái)越多地被用于客戶(hù)服務(wù)，因為消費者更愿意接受支持視頻的客戶(hù)服務(wù)。聯(lián)絡(luò )中心為CPaaS提供商提供了巨大的機會(huì )。例如，2600Hz正在與客戶(hù)合作，定制他們的聯(lián)絡(luò )中心解決方案，以滿(mǎn)足特定的需求，包括支持來(lái)自家庭座席的工作。Vonage還發(fā)現CPaaS的使用在增加，CPaaS可以為客戶(hù)服務(wù)提供SMS、Chat、AI和Chatbots，從而支持客戶(hù)自助服務(wù)應用程序。

　　我預計2021年CPaaS用例的數量和類(lèi)型將大幅增加，因為組織將重新思考他們的業(yè)務(wù)方式。開(kāi)發(fā)人員可以創(chuàng )建的用例類(lèi)型沒(méi)有限制，可以幫助企業(yè)和消費者簡(jiǎn)化工作流并增強通信。

　　例如，最近我在買(mǎi)一臺新的洗碗機時(shí)，發(fā)現我當地的電器商店都缺貨了，要等3-4個(gè)月。如果各商店在等待發(fā)貨時(shí)能通過(guò)短信通知我，包括有關(guān)可用洗碗機型號的信息，并允許我訂購價(jià)格范圍內最早可用的型號，那就太好了。另外，如果能選擇和一個(gè)活人談?wù)勱P(guān)于不同模型的任何問(wèn)題，那會(huì )很有幫助。CPaaS用例僅限于想象。

　　如果說(shuō)2020年是非接觸式的一年，那么2021年將是COVID-19接觸追蹤和疫苗分發(fā)的一年。被通知接觸COVID-19病毒的個(gè)人可以通過(guò)視頻或語(yǔ)音與現場(chǎng)座席/聯(lián)系人追蹤者聯(lián)系，查看指示，而當地機構可以自動(dòng)發(fā)送測試預約提醒等。醫院和藥店可以發(fā)送出站疫苗通知、設置預約、發(fā)送預約提醒，并支持患者和醫療保健提供者之間的文本或語(yǔ)音聊天，以回答任何問(wèn)題或討論副作用。

　　Avaya OneCloud CPaaS正被醫療保健提供商和政府機構用于聯(lián)系追蹤，幫助組織定制和部署自動(dòng)化流程，以幫助疫苗推廣、確定和接觸優(yōu)先人群、預約管理、安全監控等。Avaya OneCloud CPaaS也被醫療服務(wù)提供商用來(lái)發(fā)送自動(dòng)出站語(yǔ)音呼叫和短信通知，以提高疫苗注冊的意識。

　　Twilio還有一個(gè)疫苗分發(fā)計劃，允許醫療保健提供者和機構使用數字通信發(fā)送有關(guān)COVID-19疫苗的大量通知，為患者創(chuàng )造自助服務(wù)體驗，進(jìn)行健康調查，等等。

　　來(lái)源：Twilio

　　隨著(zhù)企業(yè)改變與客戶(hù)交互的方式，CPaaS用例也在改變。例如，Bandwidth指出，與醫療保健公司的討論將不再側重于發(fā)送處方提取通知短信，而是側重于如何通過(guò)語(yǔ)音或視頻創(chuàng )建個(gè)人對話(huà)，同時(shí)確保安全和隱私。

　　未來(lái)，CPaaS的討論將超越開(kāi)發(fā)人員，越來(lái)越多地包括了解API價(jià)值的業(yè)務(wù)線(xiàn)所有者。此外，企業(yè)客戶(hù)的類(lèi)型也會(huì )發(fā)生變化。正如Vonage所指出的，CPaaS已經(jīng)跨越了鴻溝，超越了早期采用者和顛覆者，進(jìn)入了傳統保守的公司，如Allstate，它們已經(jīng)開(kāi)始接受CPaaS。你應該預計，在未來(lái)幾個(gè)月里，那些陷入困境的公司和垂直行業(yè)將加速發(fā)展。

　　作者：Blair Pleasant

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