全渠道聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)公司Noble Solutions最近進(jìn)行了一項聯(lián)絡(luò )中心市場(chǎng)調查，以探討過(guò)去一年中客戶(hù)行為的變化，并研究這些變化對行業(yè)的影響。這項研究詢(xún)問(wèn)了聯(lián)絡(luò )中心管理專(zhuān)業(yè)人士他們所感知到的變化。確定的變化包括自助服務(wù)的增加、首選通信渠道的轉變、服務(wù)高峰時(shí)間的變化、多技能座席的相關(guān)性的提高以及座席培訓方法的修改。
聯(lián)絡(luò )中心正在學(xué)習如何駕馭新的局面，例如消費者對全渠道聯(lián)系的日益增長(cháng)的渴望，或者使用可互換的渠道進(jìn)行交流，無(wú)論是進(jìn)行中的對話(huà)還是一次性的請求。諸如IVR和聊天機器人之類(lèi)的自動(dòng)化為客戶(hù)和聯(lián)絡(luò )中心提供了好處，加快了服務(wù)交付，同時(shí)從座席隊列中刪除了常規任務(wù)，因此它們可以處理更復雜的問(wèn)題。越來(lái)越多的客戶(hù)在要求服務(wù)的時(shí)候改變了觀(guān)念。
“我們對客戶(hù)在不尋常的時(shí)候進(jìn)行交流感到驚訝。”一位受訪(fǎng)者寫(xiě)道：“以前我們的高峰流量是在上午8點(diǎn)到晚上8點(diǎn)之間，現在的流量已經(jīng)轉向更多的自助服務(wù)行為，在夜間和凌晨1點(diǎn)到3點(diǎn)之間收到更多的請求。我們已經(jīng)看到一個(gè)明確的轉變，即更多的24/7需求和更多的非語(yǔ)音渠道需求。”
為了滿(mǎn)足這些不斷變化的需求，員工管理已經(jīng)成為預測不斷變化的流量高峰的關(guān)鍵，并幫助中心確保在適當的時(shí)間安排適當的人員來(lái)回答客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)。員工敬業(yè)度是向遠程工作轉變的一個(gè)關(guān)鍵需求，許多中心對游戲化工具表現出越來(lái)越大的興趣，以使座席能夠及時(shí)了解新信息，并與他們的團隊和目標保持聯(lián)系。
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作者：Tracey E.Schelmetic
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