CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:我們在個(gè)人生活中進(jìn)行交流的方式會(huì )影響我們與品牌互動(dòng)的方式。到2020年，我們可以使用所有數字通信技術(shù)，這是不言而喻的，但是直到現在，我們才開(kāi)始充分了解這種通信趨勢的影響。對于聯(lián)絡(luò )中心，這意味著(zhù)要發(fā)展成為現代的客戶(hù)參與平臺，但要實(shí)現這一目標，通信平臺即服務(wù)（CPaaS）至關(guān)重要。

　　Zendesk最近的一份報告顯示，WhatsApp現在是112個(gè)國家/地區中領(lǐng)先的聊天應用程序，智能揚聲器和語(yǔ)音助手的受歡迎程度迅速增長(cháng)。這反映了消費者對移動(dòng)優(yōu)先，快速，個(gè)性化和便捷的通信方式的偏好。當人們尋求與品牌溝通時(shí)復制自己的個(gè)人經(jīng)歷時(shí)，這種趨勢將直接影響業(yè)務(wù)。發(fā)生這種情況的程度使得我們現在聽(tīng)說(shuō)“對話(huà)式業(yè)務(wù)”（一種持續的，上下文相關(guān)的交互），作為通過(guò)應用程序開(kāi)展業(yè)務(wù)的一種手段。

　　客戶(hù)期望品牌已經(jīng)了解它們。他們也想要選擇。在孩子們的足球比賽中，他們可能更喜歡向智能手機上的功能發(fā)短信，但當他們在家中試圖弄清楚如何將家庭娛樂(lè )系統連接到電纜盒時(shí)，他們可能更愿意與他們交談。可以使用客戶(hù)同一臺智能手機相機的實(shí)時(shí)座席將電纜箱的實(shí)時(shí)圖像發(fā)送給專(zhuān)家，然后專(zhuān)家可以虛擬地替換相關(guān)資料，從而節省了雙方的時(shí)間。

　　此列表不斷出現，而服務(wù)應用程序可以超越其產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，而以易于交互的方式贏(yíng)得或破壞品牌的知名度。在這方面，聯(lián)絡(luò )中心位于客戶(hù)體驗的第一線(xiàn)。它們是好的客戶(hù)體驗與不好的客戶(hù)體驗之間的區別。最成功的聯(lián)絡(luò )中心合作伙伴可以為客戶(hù)提供全渠道，基于云，移動(dòng)原生和Web友好的實(shí)時(shí)體驗，并且他們可以通過(guò)CPaaS的結合將所有通信集中到一個(gè)在線(xiàn)平臺中，從而做到這一點(diǎn)通過(guò)API訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)數據，以個(gè)性化和最大化這些體驗的有效性。

　　CPaaS對聯(lián)絡(luò )中心至關(guān)重要，因為CPaaS將語(yǔ)音，視頻和聊天等實(shí)時(shí)上下文通信功能直接嵌入到應用程序和網(wǎng)站中。這為客戶(hù)對話(huà)提供了上下文信息，并提供了更好的體驗。在聯(lián)絡(luò )中心本身的上下文中，這意味著(zhù)座席可以在他們正在使用的CRM應用程序或聯(lián)絡(luò )中心軟件平臺內與同事或教練進(jìn)行通信，從而提高了工作效率。

　　但是，更重要的是，座席還可以通過(guò)電子郵件或SMS實(shí)時(shí)與其客戶(hù)，合作伙伴或外部聯(lián)系人共享“與我聯(lián)系”網(wǎng)絡(luò )鏈接，并且可以通過(guò)單擊此按鈕利用語(yǔ)音和/或視頻與座席聯(lián)系網(wǎng)絡(luò )鏈接并啟動(dòng)呼叫。例如，CPaaS允許客戶(hù)聊天或單擊呼叫以與客戶(hù)服務(wù)座席進(jìn)行交互，而不必依賴(lài)擁塞的客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)。用于消息傳遞，在線(xiàn)狀態(tài)，語(yǔ)音，視頻和用戶(hù)目錄的APIs不僅使這成為可能，而且隨著(zhù)服務(wù)的改進(jìn)和工作的完成而更加可取。

　　這種水平的客戶(hù)體驗是與競爭對手不同的，因此盡管有些人可能會(huì )認為服務(wù)的未來(lái)是自助服務(wù)和AI，但我們認為服務(wù)的未來(lái)是提供分層服務(wù)，消費者可以選擇更多個(gè)性化，互動(dòng)體驗。品牌了解這一點(diǎn)，因為這是他們的目標（無(wú)論是銷(xiāo)售產(chǎn)品還是服務(wù)），都能從消費者那里贏(yíng)得對其品牌的忠誠度。

　　業(yè)界看到，RTC的許多實(shí)現已嵌入網(wǎng)站和直接進(jìn)入聯(lián)絡(luò )中心的移動(dòng)應用程序中。從移動(dòng)應用程序的角度來(lái)看，聯(lián)絡(luò )中心平臺和工作場(chǎng)所通信應用程序的合并變得越來(lái)越普遍。例如，Braidio通過(guò)聯(lián)絡(luò )中心即服務(wù)（CCaaS）將CPaaS RTC功能（包括語(yǔ)音，視頻和消息傳遞）嵌入到其沉浸式全渠道應用程序體驗中。這提供了差異化產(chǎn)品的能力，該產(chǎn)品包括一套統一的通信和聯(lián)絡(luò )中心功能，可以與一組連接的移動(dòng)應用程序交互，以提供真正的雙向全渠道體驗。每次UC和CCaaS交互都為交易驅動(dòng)的客戶(hù)互動(dòng)提供了入口。

　　聯(lián)絡(luò )中心除了提供響應式服務(wù)外，還具有其他作用，因為他們還是可以與客戶(hù)建立關(guān)系的團隊，從而使他們可以基于先前的交互并優(yōu)化這些交互來(lái)提出“類(lèi)似于A(yíng)mazon的”建議。投資CPaaS為聯(lián)絡(luò )中心提供了長(cháng)期的潛力，可以利用這些基于云的客戶(hù)參與活動(dòng)產(chǎn)生的數據來(lái)改善他們所做的一切。對于希望更好地了解客戶(hù)需求的品牌來(lái)說(shuō)，這些信息具有巨大的價(jià)值。

　　總而言之，CPaaS及其應用CPaaS的功能改變了聯(lián)絡(luò )中心的局面。如此強度的客戶(hù)參與不可能通過(guò)專(zhuān)用線(xiàn)路，設備繁重，笨拙的舊網(wǎng)絡(luò )以及昂貴，老化的物理聯(lián)絡(luò )中心來(lái)交付和管理。相比之下，CPaaS每年可以進(jìn)行數十億次對話(huà)，同時(shí)幫助品牌和企業(yè)重新定義自己以及他們與使用或購買(mǎi)服務(wù)的人的互動(dòng)方式。今天的客戶(hù)選擇了他們希望與之交互的渠道，而云使所有人的渠道切換變得更加容易。

　　原文網(wǎng)址：https://www.uctoday.com/unified-communications/cpaas/blurred-lines-of-comms-make-cpaas-a-game-changer-for-cc/