CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）： 在過(guò)去的幾年中，社交媒體，隨時(shí)可用的移動(dòng)設備以及新生代員工和消費者的換位，在聯(lián)絡(luò )中心的客戶(hù)服務(wù)和最佳實(shí)踐方面掀起了波瀾。

 

　　公司努力發(fā)展并跟上客戶(hù)不斷變化的需求。聯(lián)絡(luò )中心和客戶(hù)服務(wù)策略的轉移速度不足以跟上世界其他地區的步伐。

　　隊列中有如此多的更改和改進(jìn)，因此迫切需要支持每個(gè)優(yōu)先級。各種規模的聯(lián)絡(luò )中心都在瘋狂地尋找著(zhù)出發(fā)點(diǎn)。

　　為了幫助確定開(kāi)展工作的步伐和將優(yōu)先事項移到列表的頂部，我們?yōu)槁?lián)絡(luò )中心分享了今年要遵循的七個(gè)最佳做法。它們不是開(kāi)創(chuàng )性的或新穎的，只是一系列穩定的事實(shí)，在浮華的行業(yè)風(fēng)尚中經(jīng)常被忽略。

　　供應商正在不斷升級其技術(shù)。而且，聯(lián)絡(luò )中心也無(wú)法不受這些變化的影響--您的客戶(hù)期望如此。因此，在技術(shù)方面，您有兩種選擇：盡早獲得先進(jìn)的技術(shù)或抵制新技術(shù)，直到被迫適應。

　　一流的聯(lián)絡(luò )中心采用新技術(shù)，并渴望找到提高效率和改善運營(yíng)的新方法。

　　實(shí)際上，CCW發(fā)現，到2025年，約52％的聯(lián)絡(luò )中心負責人計劃通過(guò)技術(shù)完全統一其聯(lián)絡(luò )中心系統。另外，還有60％的方案計劃在適當的時(shí)間跨任何渠道將客戶(hù)智能地路由到適當的座席。

　　現在，獲得正確的技術(shù)可以使您領(lǐng)先于競爭對手，后者將技術(shù)視為障礙而不是機遇。

　　但是，當您依靠新技術(shù)來(lái)支持企業(yè)發(fā)展時(shí)，請不要成為光鮮亮麗技術(shù)綜合癥的受害者。僅實(shí)施可幫助您實(shí)現客戶(hù)體驗和收入目標的技術(shù)。投資在對運營(yíng)和財務(wù)有意義的系統上。

　　那些不斷變化的客戶(hù)需求帶有不斷發(fā)展的尋求幫助的方式。如今，您可以通過(guò)電話(huà)或帶有公司Twitter句柄的推文獲得服務(wù)請求。一些公司獲得了如此多的客戶(hù)推文和提及，他們有一個(gè)24/7的社交團隊來(lái)處理請求（例如我們在阿拉斯加航空的朋友）。

　　客戶(hù)的需求堆積如山，并來(lái)自各個(gè)角度。但是，并非每個(gè)公司都能為每個(gè)新渠道分配全部座席。

　　相反，請使用全渠道聯(lián)絡(luò )中心工具來(lái)使您當前的座席始終為您的客戶(hù)服務(wù)。真正的全渠道客戶(hù)服務(wù)意味著(zhù)您的座席可以處理任何（和每個(gè)）渠道上的客戶(hù)互動(dòng)。而且，隨著(zhù)新渠道的出現，您的供應商可以將這些渠道融合進(jìn)您的聯(lián)絡(luò )中心平臺，因此座席仍然可以從單個(gè)界面管理所有交互。

　　更好的是，借助全渠道工具，座席可以在交互期間在渠道之間切換，以滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。如果客戶(hù)在與座席通話(huà)時(shí)需要在收據的圖片中發(fā)短信，則他們可以這樣做而無(wú)需結束交互。距離解決問(wèn)題只有一步之遙，當您再次與您曾經(jīng)聯(lián)系過(guò)的組織聯(lián)系時(shí)，斷開(kāi)的連接被重新路由到新的座席，這有多令人沮喪？

　　為當今的座席和客戶(hù)構建的全渠道工具可以智能地在每個(gè)渠道以及與其他系統之間共享客戶(hù)數據，因此座席可以個(gè)性化每次交互。

　　聯(lián)絡(luò )中心通常會(huì )使用無(wú)法協(xié)同工作的多種不同系統。實(shí)際上，最近的一項Gartner研究發(fā)現，座席平均使用8.6種不同的工具，與同伴進(jìn)行23種交互，并且一天內處理130.5種不同的支持交互。

　　這一切都為您的座席和客戶(hù)帶來(lái)了低效的互動(dòng)。

　　遵循全渠道共享數據的思想，今年應該將集成系統納入每個(gè)聯(lián)絡(luò )中心的工作清單中。隨著(zhù)客戶(hù)需求的發(fā)展，您需要一種簡(jiǎn)化服務(wù)流程并通過(guò)交互快速移動(dòng)的方法。

　　這里有一些好處：

　　當所有系統一起工作時(shí)，您將獲得可操作的數據以支持您的決策。集成系統使您可以共享信息并收集有關(guān)客戶(hù)旅程各個(gè)階段的見(jiàn)解。您確切知道Rebecca何時(shí)，如何首次尋求保修幫助。您可以跟蹤她的特定旅程，以了解有關(guān)常見(jiàn)客戶(hù)路徑的更多信息。

　　您可以縮小特定業(yè)務(wù)代表的指標，通過(guò)每個(gè)接觸點(diǎn)對其進(jìn)行跟蹤，以總結有關(guān)其經(jīng)驗的見(jiàn)解。然后，您可以指導您的座席找到您要的東西。另外，您將獲得可行的見(jiàn)解，以?xún)?yōu)化您的客戶(hù)旅程。

　　毫無(wú)疑問(wèn)，所有聯(lián)絡(luò )中心都有一個(gè)共同的目標：提供出色的客戶(hù)服務(wù)。

　　但是，什么才算是"出色的客戶(hù)服務(wù)"？

　　每項業(yè)務(wù)都是獨一無(wú)二的。這意味著(zhù)每個(gè)業(yè)務(wù)都有不同的關(guān)鍵目標、KPIs和理想化的結果。因此，"出色的客戶(hù)服務(wù)"并非一刀切。但是，您可以根據自己的目標使用通過(guò)集成系統收集的所有數據。使用數據確定運營(yíng)效率和客戶(hù)滿(mǎn)意度之間的最佳結合點(diǎn)。同時(shí)還要考慮您的座席體驗。使用客戶(hù)情緒，座席體養（AX）和聯(lián)絡(luò )中心指標來(lái)更好地指導您的決策。

　　一旦確定，您的基準客戶(hù)標準和關(guān)鍵指標可以幫助您為聯(lián)絡(luò )中心設定目標。您可以根據聯(lián)絡(luò )中心的具體情況來(lái)確定KPIs。與將業(yè)務(wù)部門(mén)的績(jì)效概括為通常不適合您工作方式的行業(yè)基準相比，您可以獲得更詳細，更容易實(shí)現的目標。

　　不要將整個(gè)策略都基于行業(yè)趨勢。通常，行業(yè)支持的趨勢符合那些談?wù)撍鼈兊娜藗兊睦�益。它們不是針對您公司和客�?hù)的需求量身定制的。

　　例如，自助服務(wù)是過(guò)去幾年來(lái)最大的客戶(hù)服務(wù)趨勢之一。盡管自助服務(wù)的好處是不可否認的，但是過(guò)多的自助服務(wù)實(shí)際上會(huì )給您的客戶(hù)帶來(lái)負面的體驗。就像無(wú)法聯(lián)系到現場(chǎng)經(jīng)紀人一樣。或者，在沒(méi)有大量自助文章的情況下，卻沒(méi)有給出"與我們聯(lián)系"按鈕。

　　我們有時(shí)會(huì )在冗長(cháng)的FAQ頁(yè)面上看到這種情況，而這些頁(yè)面實(shí)際上是變相的避免客戶(hù)使用的工具。一些公司隱藏了他們的聯(lián)系信息，或者需要大量的挖掘工作才能找到它。

　　雖然這些公司可能會(huì )吹捧提高效率和改進(jìn)指標的方法，但他們的客戶(hù)卻感到沮喪并淹沒(méi)在無(wú)法解決其問(wèn)題的常見(jiàn)問(wèn)題解答中。有時(shí)，客戶(hù)的問(wèn)題過(guò)于復雜，無(wú)法自助。而且，您的產(chǎn)品或服務(wù)可能存在細微差別，以致于計算機無(wú)法解釋。

　　因此，當您進(jìn)行影響到客戶(hù)的變更時(shí)，請與他們換位思考一分鐘。考慮一下您是為了客戶(hù)的利益而進(jìn)行的更改，還是只是為了跟上行業(yè)的發(fā)展步伐。

　　正如我們在自助活動(dòng)中所談到的那樣，某些更改可能會(huì )提高效率指標并緊跟最新趨勢，但是您的客戶(hù)才是您需要進(jìn)行更改的最根本原因。請聆聽(tīng)他們的聲音。

　　與客戶(hù)核對優(yōu)先級，并有意進(jìn)行更改。處理客戶(hù)情緒的最佳方法是定期檢查客戶(hù)互動(dòng)。請花時(shí)間檢查通話(huà)記錄和錄音。這樣，您可以從普通用戶(hù)的日常用例中識別普通客戶(hù)的痛苦和贊美。

　　您收集到的見(jiàn)解可作為您對服務(wù)，流程甚至策略進(jìn)行下一次重大改進(jìn)的指南。

　　許多聯(lián)絡(luò )中心都浪費了培訓預算，將金錢(qián)投入到過(guò)時(shí)的培訓材料和技術(shù)中，這些信息和技術(shù)不會(huì )引起座席的共鳴。為一個(gè)由25個(gè)座席組成的團隊印刷90頁(yè)的手冊的費用約為1900美元。以該價(jià)格，您可以為所有座席購買(mǎi)服務(wù)知識庫為期一年的許可。與之相反的是，那90頁(yè)的手冊可能會(huì )被放在背包的底部（或更糟的是放進(jìn)垃圾桶）。

　　統計數據顯示，千禧一代占呼叫中心行業(yè)員工的一半以上。精通技術(shù)的這一代人與以往不同。而且，將其安排在傳統的教室環(huán)境中培訓數周或將充滿(mǎn)政策的活頁(yè)夾遞給他們已無(wú)濟于事。

　　千禧一代演講者和世代問(wèn)題專(zhuān)家瑞安·詹金斯（Ryan Jenkins）表示，微學(xué)習是現代員工的最佳培訓模式。簡(jiǎn)而言之，微學(xué)習是座席培訓的一種方法，可將微型課程排入隊列，以便快速便捷地進(jìn)行復習。

　　這就是微學(xué)習的條件：

　　擺脫常規的聯(lián)絡(luò )中心培訓，并投資于可以使座席引起共鳴的學(xué)習中。拋棄那些昂貴的舊方法，這些方法無(wú)法為您提供所需的投資回報率。您的支出成本將可以降低，您的座席將變得更有生產(chǎn)力和積極性。

　　有了周到的流程和習慣，聯(lián)絡(luò )中心可以成功地進(jìn)行變更和改造項目，以改善今年的狀況。

　　作者：Veronica Krieg

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