CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）： 許多聯(lián)絡(luò )中心都面臨著(zhù)他們可能知道的最具挑戰性的一周，尤其是在旅游行業(yè)。
不僅通話(huà)量以前所未有的速度攀升，座席還需要對冠狀病毒進(jìn)行自我隔離，這意味著(zhù)許多人無(wú)法使用電話(huà)。
因此，絕望的時(shí)代要采取絕望的措施，這是我們讀者所建議的十個(gè)快速修復的方法，希望對您有所幫助。
1、從其他部門(mén)引進(jìn)人員
從外部看，在整個(gè)大流行中，我們在聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)中所見(jiàn)到的最奇怪的事情之一是，盡管聯(lián)絡(luò )中心有3個(gè)小時(shí)的排隊時(shí)間，但航空公司仍在裁員。
設置分類(lèi)小組以充當人工IVR，以在客戶(hù)排隊等待時(shí)對其進(jìn)行應對。
當然，我們無(wú)法讓他們及時(shí)掌握各種聯(lián)系原因，但我們可以教他們如何處理一種聯(lián)系原因，然后調整路線(xiàn)。
如果這在您的聯(lián)絡(luò )中心看來(lái)不切實(shí)際，您仍然可以建立一個(gè)分類(lèi)小組來(lái)充當人工IVR，以便在隊列中等待客戶(hù)時(shí)應對他們。
2、優(yōu)先重視您的重要電話(huà)
根據IVR中的選項，對某些呼叫隊列進(jìn)行優(yōu)先級排序無(wú)疑是對最重要的呼叫進(jìn)行優(yōu)先級排序的一種方法。
您還需要與其他部門(mén)討論以幫助解決此問(wèn)題，推遲其他可能導致呼叫量進(jìn)一步上升的其他活動(dòng)，除非涉及緊急事務(wù)。
正如我們的讀者之一Jason所說(shuō)："'另一部門(mén)'發(fā)送的一封營(yíng)銷(xiāo)信的簡(jiǎn)單變化幾乎消除了對服務(wù)熱線(xiàn)要求的支持電話(huà)。"
3、正確處理您的網(wǎng)站消息
我們希望客戶(hù)了解，如果他們正在就非緊急事宜打電話(huà)，那么現在不是打電話(huà)的最佳時(shí)機。
請查看Virgin網(wǎng)站上的以下帖子，以作為減少呼叫進(jìn)入聯(lián)絡(luò )中心的好例子：
維珍（Virgin）網(wǎng)站頂部的紅色欄要求僅在接下來(lái)的72小時(shí)內需要旅行的客戶(hù)與他們聯(lián)系。
頂部的紅色條幅向訪(fǎng)問(wèn)者發(fā)出了一條清晰的信息，即禁止其撥打電話(huà)，但是如果人們要在網(wǎng)站上查找聯(lián)系方式，就不會(huì )受到限制。
如果您選擇在網(wǎng)站上隱藏您的聯(lián)系方式，以減少訪(fǎng)問(wèn)量，那么絕望的客戶(hù)會(huì )發(fā)現它們，并且會(huì )更加沮喪。因此，如果這是您的策略，請三思。
4、采用隊列管理技術(shù)
向IVR添加一條消息，對長(cháng)時(shí)間的排隊表示歉意，向客戶(hù)更新預期的等待時(shí)間，并解釋為什么隊列會(huì )如此長(cháng)的做法是一種好習慣。
不要一遍又一遍地重復道歉和相同的信息，這是使您的客戶(hù)在很長(cháng)一段時(shí)間內瘋狂的錯誤方法。
關(guān)于管理呼叫隊列的另一條建議來(lái)自我們的讀者Karl，他說(shuō)："如果技能類(lèi)型多種多樣，請使用技能優(yōu)先級來(lái)管理隊列和等待時(shí)間。"
5、延長(cháng)工作時(shí)間
為了更好地處理增加的通話(huà)量，一個(gè)簡(jiǎn)單的解決方法是延長(cháng)工作時(shí)間，這樣您就可以更好地全天分散通話(huà)，而不是集中在上午9點(diǎn)至下午5點(diǎn)。
這個(gè)想法很簡(jiǎn)單，但執行起來(lái)并不是那么容易。
把情況告訴給您的團隊，讓他們知道為什么您需要他們加班，并找到快速的解決方案來(lái)保持他們的參與度和快樂(lè )。
然后，也許是時(shí)候招聘臨時(shí)工（也許是推遲了大學(xué)/大學(xué)課程的學(xué)生）來(lái)手動(dòng)執行后臺辦公職責，您可以在一天密集的課程中向他們展示如何做。
6、要求請假的人在家工作
盡管許多聯(lián)絡(luò )中心一直在抵制遷移到云端，但這次危機確實(shí)強調了它在家庭工作方面帶來(lái)的價(jià)值。
如果您具備這項功能，請詢(xún)問(wèn)目前正在休假在家中的座席上班，并保證他們以后可以重用假期。
許多座席可能會(huì )選擇此選項，因為他們的旅行計劃很可能已被冠狀病毒爆發(fā)中斷，并歡迎以后有機會(huì )重用他們的假期。
許多聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)供應商都提供特殊支持，以幫助企業(yè)在短短幾天內遷移到云中，以支持居家工作。
7、分析您的失敗需求
在這樣艱難的時(shí)候，自然的反應是尖叫，但是退后一步分析到底發(fā)生了什么是有價(jià)值的。
這里要分析的一件主要事情是；人們?yōu)槭裁匆螂娫?huà)？
如果我們意識到我們提出了一些非常零星的建議，這會(huì )使客戶(hù)感到困惑并導致聯(lián)絡(luò )中心電話(huà)增加，請清除該建議。
也許您可以在網(wǎng)站上，IVR消息中或通過(guò)主動(dòng)通信（即電子郵件和SMS警報）來(lái)解決該問(wèn)題，以阻止更多的電話(huà)打入。
8、控制您的呼叫后工作（ACW）時(shí)間
請求座席減少呼叫處理時(shí)間可能導致他們驚慌失措，無(wú)法正確思考，這實(shí)際上可能導致處理時(shí)間增加而首次聯(lián)絡(luò )解決率（FCR）下降。
在我們希望所有人團結一致的時(shí)候，給座席增加壓力將損害士氣。
因此，我們希望看到在不影響座席經(jīng)驗的情況下可以在平均處理時(shí)間（AHT）中獲得小收益的地方，而我們可以通過(guò)減少"話(huà)后處理時(shí)間（After Call Work）"來(lái)做到這一點(diǎn)。
為了減少ACW，從而減少AHT，這是我們的三個(gè)主要技巧：
- 鼓勵在通話(huà)過(guò)程中記筆記，因此座席可以在話(huà)后處理時(shí)輸入筆記，而不必重新思考
- 廣泛使用聯(lián)絡(luò )中心首字母縮寫(xiě)詞，以提高座席輸入的速度
- 將緊急情況介紹給候補人員，使他們在電話(huà)外提供幫助
9、僅當您的通話(huà)音量過(guò)大時(shí)才使用回呼
本文提供的許多建議都是更好地使用IVR來(lái)通知客戶(hù)。但是，聯(lián)絡(luò )中心在真正繁忙的時(shí)間里犯了一個(gè)常見(jiàn)的IVR錯誤。
我們所指的錯誤是期望回呼解決方案有助于緩解聯(lián)絡(luò )中心的壓力。但是，如果持續保持高聯(lián)絡(luò )數量，它們將無(wú)法工作，實(shí)際上，它們可能會(huì )使情況變得更糟。
為什么？因為他們增加了進(jìn)入座席程序的額外步驟，進(jìn)一步增加了等待時(shí)間。
雖然它可以改善客戶(hù)體驗，并且在通話(huà)量迅速回落到正常情況下會(huì )很好地工作，但是當聯(lián)絡(luò )中心承受持續壓力時(shí)，它只會(huì )延長(cháng)您讓客戶(hù)等待的時(shí)間。
10、盡你所能保持員工士氣高漲
對于您的企業(yè)和客戶(hù)而言，這都是艱難的時(shí)期。我們知道這一點(diǎn)。但是，我們不能忘記，對于我們的員工來(lái)說(shuō)，這也是一個(gè)忙碌而充滿(mǎn)挑戰的時(shí)刻。
畢竟，在情緒高漲的時(shí)候，人們可以在一線(xiàn)的工作人員中脫穎而出，盡管我們可以對他們進(jìn)行韌性等技能方面的培訓，但是日復一日面對困難客戶(hù)對任何人來(lái)說(shuō)都是棘手的挑戰。
正如Injection Consulting總監Nerys Corfield提醒我們的那樣："如果您所在的行業(yè)很可能發(fā)生這種情況，請在您的IVR上留言，提醒呼叫者。"
其他嘗試的想法
這是一些其他值得嘗試的想法
- 提供加班時(shí)間（如果您延長(cháng)營(yíng)業(yè)時(shí)間很有用）
- 取消休假（警察部隊在處理緊急情況時(shí)常用的方法）
原文網(wǎng)址：https://www.callcentrehelper.com/increased-call-volumes-154489.htm
